Müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri sadakatine etkisi: Otel işletmeleri üzerine bir araştırma

Araştırmanın amacı, Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Müşteri Sadakati uygulamalarının hizmet sektöründeki işletmeler ve tüketiciler açısından önemini kuramsal ve kavramsal olarak ortaya koyarak, konaklama işletmelerinde Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamalarının Müşteri Sadakati üzerine etki düzeyini belirlemektir. Bu amaca yönelik olarak gerçekleştirilen araştırmanın evrenini, İstanbul Avrupa yakası sınırlarında faaliyet gösteren 4 ve 5 yıldızlı otel işletmelerinde konaklayan müşteriler oluşturmaktadır. Belirlenen evreni temsilen 20 adet otel işletmesi örneklem olarak seçilmiştir. Veri toplama aracı olarak anket tekniği kullanılmıştır. Araştırma hipotezlerine bağlı kalınarak hazırlanan anket sorularıyla, örneklemi oluşturan müşterilere toplam 350 adet anket uygulanmıştır ve böylelikle veriler sistemli bir şekilde toplanmıştır.Çalışmada elde edilen bulgular değerlendirilirken, İstatistiksel analizler için SPSS 16.0 (Statistical Package for the Social Sciences) Software programı kullanılmıştır. Çalışma verileri değerlendirilirken tanımlayıcı istatistiksel metodların (Ortalama, Standart sapma, frekans) yanısıra parametik varsayımların sağlanıp sağlanmadığını test etmek için Kolmogorov- Smirnov testi yapılmıştır. Ölçüm tipi niceliksel verilerin, üç veya daha fazla bağımsız grupların parametrik test varsayımların sağlanmaması halinde Kruskal Wallis Varyans Analizi, niceliksel verilerin, iki bağımsız grubun parametrik test varsayımların sağlanmaması halinde karşılaştırmasında Mann Whitney U Testi kullanılmıştır. Ayrıca anketimizin ikinci bölümünü oluşturan Otelin Müşteri İlişkileri Yönetimi ve anketin üçüncü bölümünü oluşturan Otele ilişkin tutum ve davranışlar değişkenleri arasındaki ilişki düzeyini belirlemek için Korelasyon Analizi kullanılmıştır.Araştırmaya dahil otel işletmelerinin Müşteri İlişkileri Yönetim yaklaşımları ile Müşteri Tutum ve Davranışlarını( Müşteri Sadakatini) ölçmeye yönelik oluşturulan sorular arasındaki ilişki düzeyini ve yönünü belirlemeye amacıyla Korelasyon Analizi yapılmıştır ve analiz sonuçlarına göre Müşteri İlişkileri Yönetimi yaklaşımları ile Müşteri Sadakati arasında pozitif yönlü ileri düzeyde anlamlı bir ilişki görülmüştür. Bu sonuç araştırmanın ana hipotezini destekler niteliktedir.Anahtar Kelimeler: Müşteri İlişkileri Yönetimi, Müşteri Sadakati