Şikayet yönetimi ve hizmet iyileştirme stratejileri: Yiyecek içecek işletmeleri örneği

Hizmet işletmelerinde karşımıza çıkan müşteri şikayetleri günümüzde giderek önem kazanan konular olarak karşımıza çıkmaktadır. Müşteri şikayetleri karşısında işletmelerin yapmış oldukları davranışlar müşterilerin işletmeye tekrar gelme olasılıklarını arttırmakta ya da azaltmaktadır. Bu yüzden müşteri şikayetleri konusunda işletmelerin daha dikkatli ve özenli davranarak müşterileri ellerinde tutma olasılıklarını arttırmaktadırlar. Müşterilerin şikayetlerini işletmeye bildirmelerini sağlamak işletmelerin birincil görevleri arasında yer almaktadır. İşletmeler müşteri şikayetleri konusunda hizmet telafi stratejilerini kullanarak mevcut müşteri potansiyelini elinde tutarken hem de yeni müşteri elde etme imkanına ulaşmaktadır. Hizmet iyileştirme stratejilerini kullanarak geri dönüşüm sağlayan işletmeler müşterilerden bilgi alarak kendilerini düzeltme imkanı bulmaktadırlar. Bu durumda işletmeler hem karlılığını arttırmakta hem de daha memnun müşteri potansiyeline sahip olmaktadırlar. Tez çalışmasının amacı; hizmet işletmelerinin önemli bir parçası sayılan yiyecek içecek işletmelerinde görülen şikayet türlerinin belirlenmesi ve kategorilenmesidir. Tez çalışması üç bölümden meydana gelmektedir. Birinci bölümde; müşteri, hizmet ve işgören kavramları tanımlanarak arasındaki ilişki yer almaktadır. Bölüm içerisinde şikayet ve şikayet yönetimi kavramları açıklanarak, müşteri şikayetleri davranışlarını açıklayan temel modeller üzerinde durulmuştur. Hizmetin özellikleri ve hizmet işletmelerinde kullanılan pazarlama karması elemanları yer almaktadır. Daha sonra ise yiyecek-içecek işletmelerinde karşılaşılan hizmet hatalarından ve bu hatalar karşısında sunulan hizmet iyileştirme stratejilerinden bahsedilmektedir. İkinci bölümde; araştırma uygulama alanından bahsedilmiştir. Tez çalışmasının son bölümü olan üçüncü bölümünde; müşteri şikayetleri ve hizmet iyileştirme stratejileri arasındaki düzeyinin belirlenmesi amacıyla Burdur ilinde yer alan yiyecek içecek işletmelerindeki hataların müşteri ve işgören bakış açısına göre gerçekleştirilen alan araştırmasına hakkında bulgular yer almaktadır. Anahtar Kelimeler: Şikayet Yönetimi, Hizmet Hataları, Hizmet İyileştirme Stratejileri