Tüketici satın alma davranışında tüketici memnuniyetinin artan önemi ve geliştirilmesi: Dayanıklı tüketim malları ile ilgili bir alan araştırması

ÖZET İçinde bulunduğumuz dönemde tüketici memnuniyeti bütün işletmelerin en fazla dikkatini çeken olgu haline gelmiştir. Günümüzde rekabetin ve globalleşmenin hızla artması ve rekabet üstünlüğü sağlamak için müşteri istek ve ihtiyaçlarını karşılamanın stratejik öneminin işletmeler tarafından daha iyi anlaşılmasıyla, pazarlama literatüründe çok uzun bir geçmişe sahip olan tüketici memnuniyeti konusu ve araştırmaları yeniden çok fazla ilgi çekmeye başlamış, adeta tekrar popüler olmuştur. Diğer yandan pazarın belirlediği kaliteye ulaşma amacını içeren ve müşteri odaklı olma ve müşteri memnuniyetini hedefleyen Toplam Kalite Yönetimi hareketlerinin çok hızlı yayılmasının yanı sıra müşteri odaklı olmanın son noktası olarak görülen İlişki Pazarlama anlayışının gelişmesi de müşteri memnuniyeti konusuna duyulan ilgiyi artırmıştır. Müşteri istek ve ihtiyaçlarının doğru olarak belirlenmesi ve beklentilerinin ürün ve hizmetlerin performansına, özelliklerine yansıtılması sonucunda tüketicinin ürünü hem bireysel ürün/marka temelinde hem de rakip ürün/markalar temelinde bilişsel ve duygusal değerlendirmesi "tüketici memnuniyetrne yol açabilmektedir. Böylece işletmeler için satışların artarak pazar payının geliştirilmesi ve karlılığın artırılması, tüketiciler için de yaşam kalitesinin ve refahın artırılması olanaklı olabilecektir. Bilgisayar sektörü ve bu sektör içinde donanım pazarının önemli bir kısmını oluşturan kişisel bilgisayar pazarı hızla gelişen ve rekabetin yoğun olduğu dinamik çevreye sahip, global bir pazardır. Diğer yandan kişisel bilgisayarlar bilgi çağının en zorunlu ürünlerinden biri niteliği taşımaktadır. Bilgisayar üreten/satan işletmelerin de amaçlarına ulaşabilmeleri için tüketici memnuniyetini hedeflemeleri stratejik bir gerekliliktir.