Bekleme sürelerinin ve hizmet sürelerinin hasta memnuniyeti üzerinde etkisi: Gazze örneği

Hasta memnuniyeti, sağlık kurumlarında kaliteli bir sağlık hizmeti sunumu ve bekleme sürelerinin azaltması bakımında önem arz etmektedir. Bu görüşe dayanarak, bu tezin amacı, polikliniklerden hizmet alan hastalara göre bekleme süresi ve hizmet süresinin kabul edilebilirliğinin aldıkları hizmetlerden memnuniyetleri üzerindeki etkisi olup olmadığını belirlemek ve katılımcıların sosyo-demografik özelliklerine göre hasta memnuniyeti, hasta perspektifinden kalite ve muayeneye özgü memnuniyette bir farklılık oluşturup oluşturmadığını ortaya koymaktır. Çalışmada veri toplama aracı olarak Larsson ve Larsson (2002) tarafından literatüre dayanılarak geliştirilen "Hasta Bakış Açısından Kalite Algısı" ölçeği; Marshall ve Hays (1994) tarafından geliştirilen "Hasta Memnuniyeti Anketi Kısa Formunu" ve Rubin ve arkadaşları tarafından geliştirilen "Ziyarete Özel Memnuniyet Anketi" kullanılmıştır. Çalışma, Filistin'de faaliyette bulunan yedi hastaneden hizmet alan 396 poliklinik hastası üzerinde gerçekleştirilmiştir. Elde edilen verilerin analizinde SPSS paket programından yararlanılmıştır. Verilerin analizinde tanımlayıcı istatistiksel yöntemler, korelasyon analizi, regresyon analizi, bağımsız örneklemlerde t testi ve tek yönlü varyans analizi kullanılmıştır. Analizler %95 güven aralığında gerçekleştirilmiştir. Çalışmanın bulgularına göre, hasta memnuniyeti, hasta perspektifinden kalite ve muayeneye özgü memnuniyet arasında anlamlı ilişki bulunmaktadır. Hasta perspektifinden kalite, hasta memnuniyeti ve muayeneye özgü memnuniyet üzerinde anlamlı etkiye sahiptir. Ayrıca, hastanın sosyo-demografik özelliklerine göre hasta perspektifinden kalite algısında, cinsiyet bakımından yalnızca genel memnuniyet; yaş grupları ve eğitim durumuna göre birey odaklı yaklaşım bakımından farklılık oluşturduğu bulunmuştur. Hastanın sosyo-demografik özelliklerine göre hasta memnuniyetinde, cinsiyete göre genel memnuniyet, yaş gruplarına göre hasta memnuniyetinin tamamı ve alt boyutlarından teknik kalite, finansal durum ve kişilerarası tutum bakımından; eğitim durumlarına göre finansla durum bakımından farklılık oluşturduğu tespit edilmiştir. Hastanın sosyo-demografik özelliklerine muayeneye özgü memnuniyette cinsiyet, medeni durum, yaş ve eğitim durumu bakımından herhangi bir farklık bulunmamaktadır. Çalışmanın sonucuna göre, hasta memnuniyeti ve muayeneye özgü memnuniyet oluşturmada hasta perspektifinden kalite temel bir ölçü olarak kabul edilebilir. Bu nedenle, sağlık yöneticileri ve çalışanların hasta perspektifinden kalitenin nasıl algılandığına öncelik vermeleri önerilir. Ayrıca hastaların hastanelerden hizmet almada memnuniyetlerini etkileyen önemli faktörlerden biri bekleme süreleridir. Bu sebeple sağlık kuruluşları bekleme sürelerini olabildiğince kısaltmak için tedbirler almalıdır. Nihai olarak sağlık kurumları rekabet şartlarında devamlılık ve üstünlük sağlayabilmek için kalite ve memnuniyeti üst düzeyde tutmak için çalışmalar yapmalıdır.