Bir kamu hastanesinde yatan hastalarda otelcilik hizmetlerinin hasta memnuniyeti üzerine etkisi

Hastanelerde sunulan sağlık hizmetlerinin ana unsurunun insan olmasından dolayı, hasta memnuniyetinin sağlanması, hastane işletmelerinin ve yöneticilerinin temel hedefidir. Bu anlamda günümüzde, hasta memnuniyetinin ölçülmesi ve değerlendirilmesi oldukça önemlidir. Her sektörde olduğu gibi sağlık sektöründe de rekabetçi piyasa ortamı oluşmuştur. Kamu hastaneleri kar amacı gütmeyen kurumlar olarak nitelendirilmelerine rağmen, verimlilik karneleri ve aylık olarak belirlenen gelir hedeflerine ulaşmak zorundadırlar. Özel hastaneler ve kamu hastaneleri arasında oluşan rekabet durumuyla, hasta memnuniyet oranları arttırılarak baş edilebilir. İhtiyaç, beklenti ve isteklerin karşılanması anlamına gelen'' müşteri/ hasta memnuniyeti'' hizmet kalite ölçümlerinin en önemli çıktılarından birisidir. Hastane işletmeleri yatan hastalarına, sağlık hizmetleri ile birlikte, konaklama- otelcilik hizmetleri de ( yiyecek-içecek, temizlik, güvenlik vb.) vermektedir. Kamu hastanesinde bu hizmetler Hasta Hizmetleri ve Sağlık Otelciliği Müdürlüğü bünyesinde verilmektedir. Bu çalışmada kamu hastanelerinde sunulan otelcilik hizmetlerinin hasta memnuniyetine etkisi, güvenilir, konforlu, hijyenik, ergonomik ve estetik bir ortamda hasta ve hasta yakınlarının, hastane çalışanlarının ihtiyaç, istek ve beklentilerinin karşılanması gerektiği vurgulanmıştır. Yatan hastaların hastaneyi değerlendirmelerinde ve memnuniyetlerinde; etkili iletişim, sağlık çalışanlarının tutum ve davranışları, bilgilendirilmeleri ve otelcilik hizmetleri belirleyici olmuştur.