Bir üniversite hastanesinden hizmet alan uluslararası hastaların hizmet kalitesini değerlendirmeleri

Günümüzde küreselleşmenin getirdiği yoğun rekabet, bilgi ve teknolojideki hızlı ilerleme, her konuda bilgiye erişimin kolaylaşması ile birlikte artan beklentiler insan yaşamının tüm alanlarını etkilemektedir. Sağlık sektörü de, bu değişikliklerden en çok etkilenen sektörlerden birisidir. Tüketici olarak insan, sağlık konusunda eskiye göre çok daha hassas, ilgili ve bilinçli davranmaktadır. Artık hastalar, tedavi yanında bazı ek beklentilerle sağlık kurumlarına gitmekte ve bu beklentilere göre de aldıkları sağlık hizmetinin kalitesinin değerlendirilmesini yapmaktadırlar. Bilim ve teknolojideki gelişmeleri takip eden, değişen tanı ve tedavi yöntemleri ve müşterileri özel hissettirecek uygulamalar ile sundukları hizmetlerin kalitesini arttırmaya çalışan sağlık kurumları; bilinçlenen müşteriler ve artan toplumsal beklentiler karşısında, sağlık sektöründe faaliyet gösteren diğer işletmeler ile rekabet etmektedirler. Sağlık kurumları kendilerini yeni gelişmelere de uygun hale getirmek mecburiyetindedir. Bu kapsamda, küresel ölçekte son dönemde ilgi odağı olan konu sağlık turizmidir. Sağlık turizmi günümüzde uluslararası sağlık pazarında paylarını attırmak isteyen ülkelerin yoğun rekabet içerisinde oldukları bir alan olmuştur. Ulaşım alanında yaşanan gelişmelerle mesafelerin kısalmasına paralel olarak medikal ve alternatif tıp alanında beklemeksizin, ucuz ve kaliteli hizmet almak amacıyla seyahat etmek isteyen kitlelerin sayısı giderek artmakta, ülkeler ise bu mevcut talebi kendilerine çekmek için arz kaynaklarında cazibe yaratmaya çalışmaktadırlar. Bu tez çalışmasında, hizmet kalitesinin arttırılabilmesi için mevcut kalite seviyesinin ölçülmesi gerekliliğine vurgu yapılarak; Hacettepe Üniversitesi Erişkin Hastanesi'nden hizmet alan uluslararası hastalara yönelik SERVQUAL metodu ile hizmet kalitesi ölçümü yapılmıştır. Çalışmada, Aralık 2016-Mayıs 2017 tarihleri arasında, Hacettepe Üniversitesi Erişkin Hastanesi'nden hizmet alan 102 uluslararası hastaya ulaşılmıştır. Çalışmanın hipotezleri gereği, Hacettepe Üniversitesi Erişkin Hastanesi'nden hizmet alan bu hastaların, hizmet kalitesi beklentilerinin ve algılarının; cinsiyetleri, yaşları, eğitim durumları, medeni durumları, gelir durumları ve uyrukları açısından farklılık gösterip göstermediği incelenmiştir. Araştırmanın sonuçlarına göre; cinsiyet ve yaşa göre istatistiki açıdan anlamlı bir farklılık bulunmazken, eğitim durumu ve medeni duruma göre istatistiki açıdan anlamlı bir farklılık bulunmuştur. Gelir durumu ve uyruklara göre ise, sadece algılarda istatistiki açıdan anlamlı bir fark bulunmuştur.