Bir zincir otelde alakart menü hizmeti satın alan müşterilerin davranışlarını belirlemeye yönelik doğal gözlem çalışması

Bu çalışma, COVİD-19 döneminde İstanbul'da faaliyet gösteren bir zincir otel işletmesinde alakart menü hizmeti satın alan müşterilerin yiyecek içecek davranışlarını (yöresel yiyecek içecek tercihi, bahşiş, etkileşim, israf, fotoğraf çekme vb.) ortaya koymayı amaçlamaktadır. Nitel araştırma yönteminin benimsendiği bu çalışmada, veri toplama tekniği olarak doğal gözleme başvurulmuştur. Çalışma kapsamında öncelikle literatürden yararlanılarak bir doğal gözlem formu oluşturulmuştur. Gözlem formunun kapsam geçerliliğini sağlayabilmek için 15 Temmuz 2021 tarihinde bu alanda uzman 7 kişinin (5 araştırmacı, 2 deneyimli otel çalışanı) görüşüne başvurulmuştur. Uzman görüşü neticesinde gözlem formunda düzenlemeye gidilerek 4 Ağustos- 29 Eylül 2021 tarihleri arasında pilot çalışma gerçekleştirilmiştir. Pilot çalışma kapsamında toplam 23 müşterinin (17 kadın, dört erkek, iki çocuk) yiyecek içecek davranışı gözlemlenmiştir. Pilot çalışmadan elde edilen bulgular ışığında doğal gözlem formunda yapılan düzenlemeler neticesinde 7 Ekim 2021- 28 Ocak 2022 tarihleri arasında araştırmaya konu olan zincir otelin restoranında alakart menü hizmeti satın alan toplam 341 müşterinin (140 erkek, 161 kadın, 40 çocuk) yiyecek içecek davranışları gözlemlenmiştir. Gözlemler esnasında yiyecek-içecek ve ödeme bilgilerinin yazılı olduğu otel otomasyon sisteminden edinilen belgeler de düzenli olarak incelenmiştir. Araştırma neticesinde, alakart yemek hizmeti satın alan müşterilerin % 52'sinin yemek rezervasyonu yaptırmadığı tespit edilirken rezervasyon yaptıran müşterilerin ise yaklaşık % 59'unun söz konusu zincir otelde konaklamadığı tespit edilmiştir. Ayrıca müşterilerin % 59,23'ünün yemek hizmetini "aile fertleriyle birlikte "aldıkları; % 69'unun yemek yeme eylemine birlikte başladıkları; % 56'sının ödemeleri "nakit" gerçekleştirdiği; % 48'inin yöresel yiyecek içecek tercihinde bulunduğu; % 41'inin tabaklarında artık yemek bıraktığı ve % 43.6'sının bahşiş bıraktığı ortaya koyulmuştur. Diğer yandan çok az sayıda müşterinin (% 6) şikayet etme yönünde davranış sergilediği tespit edilmiştir. Anahtar Sözcükler: Yiyecek İçecek Davranışı, Turist Davranışı, Şikâyet, Bahşiş, Alakart menü hizmeti, Doğal Gözlem.