Marka değeri'nin e-sadakat oluşumundaki rolü ve müşteri ilişkileri yönetimi kalitesinin etkileri (Tüketici algısına dayalı bir araştırma)

Bu çalışma, tanınmış bir marka olan MIELE için marka satın alma hunisi yaklaşımı çerçevesinde marka değeri ve müşteri ilişkileri yönetimi kalitesinin e-sadakat üzerindeki etkilerini ortaya çıkarmayı amaçlamıştır. Anket katılımcıları markanın bir satış şubesindeki müşterilerden seçilmiştir. Marka değeri, marka kimliği, marka çağrışımı, marka bilinirliği, marka sadakati, marka imajı ve marka kalitesi gibi alt boyutları ile ölçülmüştürr. Yapılandırılmış anketlerle toplanan veriler, korelasyon ve regresyon teknikleri kullanılarak analiz edilmiştir. Bulgular, müşteri ilişkileri yönetimi kalitesinin e-sadakat konusunda bir belirleyiciliği olmadığını göstermiştir. Ancak, marka değerine ait marka kimliği boyutu, e-sadakat üzerinde orta düzeyde olumlu bir belirleyiciliğe sahiptir. Öte yandan algılanan marka kalitesi e-sadakati olumsuz etkilemektedir. Araştırma bulguları ile ilgili olarak, marka yöneticilerine, elektronik pazarında dayanıklı malların yönetiminde marka kimliğine ve algılanan ürün kalitesine özel önem vermeleri tavsiye edilmektedir. Anahtar kelimeler: Marka satın alma tüneli, marka değeri, müşteri ilişkileri yönetimi, e-sadakat, ev aletleri, Miele