Çalışma yaşamında stres ve performans ilişkisi: İzmir'de bir çağrı merkezi uygulaması

Bireyler işte ve sosyal hayatlarında üstlendikleri rolleri yerine getirirken birtakım stres kaynaklarına maruz kalmaktadır. Geçmişten günümüze dek sürmesi ve bireylerin yaşamını büyük ölçüde etkilemesi nedeniyle stres kavramı birçok araştırmaya konu olmuş, nedenleri araştırılmış ve farklı çözüm önerileri geliştirilmiştir. Uzun süreli strese maruz kalmak bireylerde fiziksel, psikolojik, davranışsal ve duygusal birtakım sorunlara yol açarken, bu durum bireyin içinde bulunduğu örgüte de yansımakta, performans kayıpları, devamsızlık, işe yabancılaşma, iş kazaları ve meslek hastalıkları gibi birtakım örgütsel sonuçlar doğurmaktadır. Stresin bireysel ve örgütsel etkilerini en aza indirebilmek için çeşitli yöntemler geliştirilmiş ve geliştirmeye devam edilmektedir. Bireyleri olumsuz etkileyen stres, kontrol edilemezse içinde bulunulan örgütün hedeflerine ulaşması açısından da tehlike oluşturmaktadır. Örgütlerin performansının yüksek olması ve verimliliğin arttırılabilmesi, çalışanların performansıyla doğrudan bağlantılıdır. Çalışanların performansını etkileyen birçok etkinin yanında stresin önemli bir yeri vardır. Bu nedenle stresin olumsuz etkilerini en aza indirmek için yöneticilere birtakım görevler düşmektedir. Bu çalışmada merkezi İzmir'de yer alan bir yazılım firmasının Çağrı Merkezi incelenmiş, çalışanların karşılaştıkları stres faktörü ve bunun iş performansına ne yönde etki ettiği araştırılmıştır. Çalışma dört bölümden oluşmaktadır. İlk bölümde stres kavramı ele alınmış, strese yol açan faktörler, stresin sonuçları ve stres yönetimine yer verilmiştir. İkinci bölümde performans kavramı incelenmiş, performans değerlendirme yöntemleri, yöntemin seçimi ve zamanı ile ilgili teknikler anlatılmaya çalışılmıştır. Üç ve dördüncü bölümlerde ise stres ve performans arasındaki ilişki incelenmiş, Çağrı Merkezi çalışanları ile Nitel araştırma kapsamında yarı yapılandırılmış görüşmeler yapılarak birtakım veriler toplanmıştır. Görüşmeden elde edilen bulgular analiz edilmiş, stres ve performans arasında negatif yönlü bir ilişki olduğu tespit edilmiştir. Çalışanların stres düzeyindeki artışın, onları olumsuz yönde etkilediği ve işteki performanslarını düşürdüğü gözlenmiştir.