Demiryolu lojistiğinde hizmet kalitesi ölçümü: Ege bölgesinde hizmet veren bir demiryolu işletmesine yönelik uygulama

Demiryolu taşımacılığı, Sanayi Devrimi'nin ardından yaygınlaşmaya başlayan, uzak mesafelere yük taşınabilen, görece ucuz, yüksek hacimli yüklerin taşınabildiği ve kaza riski düşük bir taşımacılık modudur. Ülkemizde cumhuriyetin ilanının ardından demiryollarına büyük önem verilmişse de İkinci Dünya Savaşı'nın ardından ABD'nin Avrupa'nın yeniden inşası için hazırladığı Marshall Planı'na Türkiye'yi de dâhil etmesinin ardından karayollarına önem verilmesi nedeniyle geri plana itilmiştir. Asya ile Avrupa arasındaki jeostratejik konumu ile Türkiye demiryolu taşımacılığından aldığı payı her geçen gün artırmaktadır. Ancak bu payın arttırılabilmesi için hizmet kalitesi hayati önem taşımaktadır. Demiryolu ile yük taşımacılığı yapan firmaların hizmet kalitesine ilişkin literatürde az sayıda çalışma olduğu görülmüş ve Ege Bölgesinde hizmet veren bir demiryolu işletmesinin müşterileri ile işletmenin hizmet kalitesine yönelik müşteri algıları ölçülmeye çalışılmıştır. Çalışmadan elde edilen bulgulara göre Ege Bölgesinde hizmet veren işletmenin algılanan hizmet kalitesi beklenenden düşüktür. İşletmenin özellikle verilen sözlerin zamanında yerinde getirilmesi konusunda iyileştirmeye gitmesi gerekmektedir.