Duygusal emek ve yabancılaşma ilişkisi: Turizm işletmelerinde bir araştırma

Küreselleşme ve medyanın etkisiyle günümüzde hizmetin nasıl sunulduğu giderek daha önemli hale gelmektedir. Bu durumdan hizmet sektörünün önemli bir parçası olan turizm işletmeleri de etkilenmektedir. İşletmeler bu bağlamda rekabet avantajı olarak müşteri memnuniyetini arttırmaya yönelmektedir. Müşteri memnuniyetinin sağlanması, sürdürülmesi ve arttırılması büyük ölçüde müşterilerle birebir iletişimde bulunan çalışanların performansına bağlıdır. Duygusal emek kavramı tam da bu noktada devreye girmektedir. Duygusal emek duyguların müşteri memnuniyetini sağlamak adına kontrol edilmesidir. İşletmeler bu amaçla insan kaynakları biriminin önderliğinde birtakım duygusal davranış kuralları belirlemektedir. Çalışanlar müşterilere hizmet sunarken bu kurallara uymak zorundadır. Emek yoğun bir yapıya sahip olan turizm sektörü çalışanlar için uzun ve yorucu çalışma saatlerinin de etkisiyle fiziksel olarak oldukça yıpratıcı olabilmektedir. Yenilenen hizmet anlayışıyla birlikte fiziksel emeklerine ek olarak duygusal emeklerini de ortaya koymak durumunda kalmaları çalışanların kendilerini daha fazla baskı altında hissetmelerini olası hale getirmektedir. Ağırlaşan çalışma şartlarına ek olarak duygularının bile kontrol edilmek istenmesi çalışanların yabancılaşma yaşamasına zemin hazırlamaktadır. Bugüne kadar yapılan çalışmalar incelendiğinde turizm alanında duygusal emek ve yabancılaşma ilişkisini açıklamaya çalışan araştırmaların az sayıda olduğu görülmüştür. Bu nedenle çalışmanın literatüre katkı sağlayacağı düşünülmektedir. Duygusal emek ve yabancılaşma arasındaki ilişkinin incelenmesi bu çalışmanın temel amacını oluşturmaktadır. Bu amaçla Manisa ili ve İzmir'in Seferihisar ilçesinde (Sığacık mahallesi) yer alan turizm işletmelerinde çalışanlara uygulanan anket çalışmasıyla turizm sektöründe duygusal emek ve yabancılaşma ilişkisi açıklanmaya çalışılmıştır. ANAHTAR KELİMELER: Duygusal emek, yabancılaşma, turizm işletmeleri