E-hizmet kalitesi ve e-hizmet telafi kalitesinin, e-sadakat oluşturmada etkisi, e-tatmin ve e-güvenin aracı rolü: E-alışveriş siteleri üzerine bir uygulama

Günümüzde, bilişim altyapısına ulaşım son derece kolaylaşmış ve bu nedenle günlük yaşantımızın büyük bir kısmını etkisi altına almıştır. Dolayısıyla artık çoğu e-alışveriş sitesinin, tüketicilerine sunduğu e-hizmet kalitesini arttırmak kadar, bu süreçte yaşanan olumsuzlukları telafi edecek girişimlerde bulunmaları da müşteri sadakati açısından önem arz etmektedir. Bu bağlamda tüketicilerin, e-alışveriş sitelerine yönelik algıladıkları e-hizmet kalitesi, e-hizmet telafi kalitesi, e-tatmin, e-güven ve e-sadakat düzeyleri, işletmelerin tüketicilerine yönelik pazarlama stratejilerini belirlemektedir. Tez çalışmasının amacı, e-alışveriş yeri tüketicilerinin en çok sipariş verdikleri e-alışveriş sitesine yönelik e-hizmet kalitesi, e-hizmet telafi kalitesi, e-tatmin, e-güven ile e-sadakat algı düzeylerini ölçmek, düzeyler arası etkiyi belirlemek, e-hizmet kalitesi ile e-hizmet telafi kalitesi algılarının, e-sadakat algısı oluşturmada e-tatmin ve e-güven algı düzeylerinin aracı rolünün etkisini ortaya koymaktır. Yanıtların toplandığı e-anket çalışmasından elde edilen 925 anket verisi değerlendirilmiştir. Katılımcıların en çok e-alışveriş yaptıkları e-alışveriş sitesi hakkında, verdikleri yanıtlar kullanılarak araştırma değişkenlerinin düzeyleri ve aralarındaki anlamlı ilişkiler ile bu ilişkilerin etkileri, yapısal eşitlik modellemesi ile analiz edilmiştir. Çalışma bulgularına göre e-hizmet kalitesi, e-hizmet telafi kalitesi, e-tatmin, e-güven algılarının, e-sadakat algısını oluşturmada doğrudan etkisi bulunmaktadır. Ancak e-hizmet telafi kalitesi ile e-tatmin algı düzeyleri arasında anlamlı bir etki bulunmamaktadır. E-hizmet kalitesi algısının, e-sadakat algısını oluşturmada hem e-tatmin hem de e-güvenin kısmî aracı rolü; e-hizmet telafi kalitesi algısının ise e-sadakat algısı oluşturmada sadece e-güvenin kısmî aracılık rolü etkisi bulunmaktadır.