Endüstriyel pazarlarda üretici firmaların aldıkları hizmete yönelik kalite algısı ve hizmet kalitesinin güven ve memnuniyet açısından değerlendirilmesi

Bu araştırmada endüstriyel pazarlarda alıcı ve satıcı ilişkileri, üretici işletme ve tedarikçi işletme bağlamında ele alınmıştır. Araştırmada tedarikçi işletmelerin hizmet kalitesinin üretici işletmelerin genel hizmet kalite algısına etkisi; üretici işletmelerin genel hizmet kalite algısının tedarikçilere güven ve memnuniyete etkisi ve tedarikçi işletmelere duyulan güvenin tedarikçi işletmelere duyulan memnuniyete etkisi incelenmiştir. Araştırmada ayrıca hizmet kalitesi, genel hizmet kalite algısı, güven ve memnuniyetin üretici işletmelerin özelliklerine göre farklılık gösterip göstermediği ele alınmıştır. Araştırma, Elazığ ilindeki üretici işletmelere uygulanmıştır. Araştırma sonucunda, tedarikçi işletmelerin hizmet kalitesinin üretici işletmelerin genel hizmet kalite algısını etkilediği; üretici işletmelerin genel hizmet kalite algısının tedarikçi işletmelere ilişkin güven ve memnuniyeti etkilediği; tedarikçi işletmelere duyulan güvenin tedarikçi işletmelere duyulan memnuniyeti etkilediği sonuçlarına ulaşılmıştır. Bunun yanı sıra üretici işletmelerin genel hizmet kalite algısının, tedarikçi işletmelere duyulan güven ve memnuniyetin üretici işletmelerin yaşına göre farklılık gösterdiği belirlenmiştir. Son olarak, üretici işletmelerin genel hizmet kalite algısının ve tedarikçi işletmelere duyulan güvenin üretici işletmelerin çalıştığı tedarikçi sayısına göre farklılık gösterdiği tespit edilmiştir. Anahtar Kelimeler: endüstriyel pazarlama, hizmet kalitesi, genel hizmet kalite algısı, güven, memnuniyet