GSM sektöründe müşteri sadakatinin önemi: İstanbul ili Küçükçekmece bölgesine yönelik bir uygulama

Bu çalışmanın amacı müşteri sadakatinin önemini ve sadakati yaratırken şirketlerin uyguladığı stratejileri incelemek ve Türk İletişim Sektöründe sadakati yaratan faktörleri aydınlatmaktır. İlk odak noktası, yönetici bakış açısından müşteri sadakati programlarının etkileri, sadakat için uygulanan stratejileri araştırmak ve hem yönetici hem müşteri bakış açısından sadakati oluşturan faktörleri test etmekti. Araştırmada birincil verileri yöneticilerle yapılan görüşmeler sonucu yarı yapılı mülakatlar ve müşteriler ile yapılan anket sonucu elde edilmiştir. Bulgular müşteri korumanın müşteri edinmek isteyen ve rekabet avantajı ve sürdürülebilir karlılık hedefleyen, müşteriler ile iyi ilişkiler kuran şirketler için çok önemli olduğunu ortaya çıkarmıştır. Ayrıca müşteri korumanın en önemli elemanı olan sadakate direk ya da doğrudan etki eden faktörlerin olduğu, bu faktörlerin etkisi de belirlenmiştir. Anahtar Kelimeler : Gsm Sektörü, Müşteri Sadakati, Müşteri İlişkileri Yönetimi