Hasta memnuniyeti ve SSKB Ankara Eğitim Hastanesi`nde bir uygulama

Sağlık işletmeleri kendilerinden hizmet talep eden müşterilerine kaliteli hizmet vermeli, son derece yüksek olan maliyetleri aşağı çekecek yöntemler geliştirmelidir. Hizmet sunum sürecini optimum seviyeye çekebilmeli, teşhis koyma ve tedavi yöntemini seçmede sıfır hatayı hedeflemelidir. Sağlık kurumları; hastaya durumu hakkında yeterli ve aydınlatıcı bilgi vermeli, mümkün olduğunca hasta sağlığına kavuşturabilmelidir. Ayrıca hasta, hastane sonrası yapması gerekenler hakkında yeterince bilgilendirilip yönlendirilmeli ve hastaneden memnun olarak ayrılmaları sağlanmalıdır. Bu araştırma, SSKB Ankara Eğitim Hastanesi'nde yatarak tedavi olan hastaların yararlandıkları sağlık bakım hizmetlerinin kalitesi, hasta memnuniyetini değerlendirmede etkili olan faktörlerin belirlenmesi, hastaların yararlandıkları hizmetlerle ilgili genel memnuniyetlerini etkileyen faktörlerin saptanması ve hasta memnuniyetinin incelenmesi amacıyla yapılan tanımlayıcı tipte bir araştırmadır. 194 hastaya; demografik, kültürel, ekonomik ve psikolojik özelliklerden etkilenen kalite ve tatmin derecelerini ölçmek amacıyla anket uygulanmıştır. Anket verileri SPSS programının 11.0 versiyonunda işlenmiş olup bütün sorular için yüzde dağılımları yapılmıştır. Anket formunda, hastaların hastane hizmetlerini değerlendirmelerini içeren sorularda, 5 düzeyli Likert tipi ölçek kullanılmıştır. Anket sonucunda; hasta memnuniyet düzeyinin çeşitli faktörlerden etkilenerek değiştiği ve hastanenin bazı eksik yönlerinin olduğu belirlenmiştir. Araştırma verileri, SSKB Ankara Eğitim Hastanesi'nde tedavi gören ve rastgele seçilen 194 hastadan elde edilmiştir. Anahtar Kelimeler: Hasta Memnuniyeti, Hizmet Kalitesi ve Toplam Kalite Yönetimi.