Hizmet işletmelerinde altı sigma ve hastane uygulaması

Altı Sigma Metodu, müşteri ihtiyaçlarının tam ve doğru olarak anlaşılması, olayların, verilerin ve istatistiksel analizlerin sistematik kullanımı ve süreçlerin yönetimi, iyileştirilmesi ve yeniden yapılandırılması konularına önem veren bir yaklaşımıdır.Altı Sigma Metodu, hem üretim hem de hizmet sektöründe uygulanabilen hedefi maliyeti düşürmek, pazar payını yükseltmek, müşteri memnuniyetini en üst seviyeye çıkarmak olan ve bir işletmeyi bütünsel olarak kapsayan stratejik bir yaklaşımdır.Bu projede, Altı Sigma metodolojisi tanıtılarak, sağlık sektöründe faaliyet gösteren bir devlet hastanesindeki uygulamanın sonuçları incelenmiştir. Malın hizmet olduğu sağlık sektöründe hizmetin müşteriler tarafından nasıl algılandığının bilinmesi çok önemlidir. Bu nedenle hastanelerin hayatta kalabilmek ve rekabet edebilmek için sundukları hizmetlerde müşteri odaklı olmalarına eskiye oranla daha fazla özen göstermeleri gerekmektedir. Bu yüzden de hastanelerin hasta memnuniyetini sürekli ölçerek memnuniyetsizliğin ortaya çıktığı hizmetlerde iyileştirmelere gitmeleri kaçınılmaz bir zorunluluk haline gelmektedir.Bu çalışmanın amacı, hastanecilik sektöründe müşteri memnuniyetini artırmaya ve memnuniyetsizliğe neden olan unsurları kaldırmaya yönelik yapılan çalışmalarda, Altı Sigma felsefesini uygulayarak hasta ile hastane arasındaki iletişimin, güvenin ve süreçlerdeki hızın nasıl artırılabileceğini saptamaktır ve bu çalışma Diyarbakır Devlet Hastanesi bünyesinde yapılan Altı Sigma uygulamaları ile pekiştirilerek somutlaştırılmaya çalışılmıştır.