Hizmet kalitesi aksaklıklarına neden olan örgütsel engellerin incelenmesi üzerine bir araştırma: Otel işletmeleri örneği

Hizmet sektörünün temel yapı taşlarından olan otel işletmelerinin başarısında müşterilere sunulan hizmet kalitesi kritik bir faktördür. Kaliteli hizmet ise birçok farklı faktörün bir araya gelmesi ile sağlanmaktadır. Hizmet kalitesinin ölçümü konusunda genellikle Parasuraman, Zeithaml ve Berry (1985) tarafından geliştirilen Hizmet Kalitesi Fark Modeli'nde yararlanıldığı görülmüştür. Daha sonraki yıllarda Parasuraman, Zeithaml ve Berry (1988), modelini genişleterek müşterilerin hizmet kalitesine ilişkin beklenti ve algılamaları arasında 5 temel fark olduğunu belirlemişlerdir. Genişletilmiş Hizmet Kalitesi Fark Modeline göre ilk dört fark işletme içi faktörlerle ilgilidir. Beşinci fark ise müşterilerin beklenti ve algılamaları arasındaki farka odaklanmıştır ve ilk dört farkın fonksiyonudur. İncelenen çalışmalarda araştırmacıların genel olarak beşinci farka odaklandığı, hizmeti sunan kişilerin görüşlerinin ihmal edildiği görülmüştür. Literatürde görülen bu eksiklik yapılan çalışmanın odak noktasını oluşturmuştur. Bu kapsamda araştırmanın amacı, müşterilerin hizmet kalitesine ilişkin beklenti ve algılamaları arasındaki farkın temel ve alt nedenlerini otel işletmeleri bazında incelemektir. Araştırmanın evrenini Antalya'da 4 ve 5 yıldızlı otellerde görev alan yönetici ve işgörenler oluşturmaktadır. Araştırmada tesadüfi olmayan örnekleme yöntemlerinden kolayda örnekleme yöntemi tercih edilmiştir. Anket formu kullanılarak 217 yönetici ve 217 işgörenden veri toplanmıştır. Verilerin analizinde geçerlilik, güvenilirlik, t Testi, Anova gibi analiz yöntemleri kullanılmıştır. Elde edilen bulgulara göre, araştırmada Engel 1 boyutunda yönetim ile işgörenler arasındaki kademe sayısının fazlalığı dikkat çekmektedir. Engel 2 boyutunda hizmet kalitesi aksaklıklarına neden olan ciddi bir engel olmadığı saptanmıştır. Engel 3 boyutunda, işgörenlerin yaptığı işle ilgili yeterli kontrole sahip olmadığı ve inisiyatif kullanamadığı, verilen evrak işlerinin işgören üzerinde baskı yarattığı ve özellikle satışa daha fazla önem verildiği zaman, hizmeti gerektiği gibi sunamadıkları ortaya çıkmıştır. Engel 4 boyutunun diğer sıralanan boyutlara göre daha düşük ortalamaya sahip olduğu görülmüştür. Bu boyuta göre işgörenlerin, tutundurma çalışmaları yapılırken kendilerinden bağımsız şekilde hareket edildiğini, verilen vaatlerden haberdar olmadıklarını ve aşırı vaatlerde bulunmanın üzerlerinde baskı yarattığını ifade etmişlerdir. Demografik özelliklere ilişkin analizlerde ise, erkek yöneticilerin kadın yöneticilere göre daha olumlu tutum içerisinde oldukları söylenebilir. Ayrıca yönetici ve işgörenlerin eğitim seviyesi, iş tecrübesi ve yaşlarına göre birçok alt boyutta farklılıklar olduğu tespit edilmiştir.