Hizmet pazarlamasında yurtdışı yolcularının gümrük hizmetlerinden memnuniyet düzeylerinin incelenmesi: İstanbul Havalimanı örneği

Küreselleşme, teknolojik gelişmeler, refah ve gelişmişlik düzeyinin artması, tüketim ihtiyaçlarının birbirine benzemesi ve alım gücünün çoğalmasıyla beraber insanlar daha fazla hizmet satın almaya yönelmiştir. Böylece hizmet işletmelerinin gün geçtikçe sayısı artmış ve piyasada rekabet ortamı git gide artmıştır. Hizmet sektöründeki bu büyüme birlikte piyasada sunulan ürün veya hizmetlerin birbirine benzemesinden dolayı, rekabet ortamının yarattığı yıkıcı etkilerden sıyrılarak, uzun dönemli kar sağlamak isteyen işletmelerin özellikle müşteri memnuniyeti ve sadakati oluşturabilmeleri bir ihtiyaç olarak hissedilmektir. Böylece, modern pazarlama gereği, işletmelerin, müşteri ilişkileri yönetimine daha fazla önem vermeleri müşteriyi odak noktalarına oturtarak onlara beklentilerinin de ötesinde bir değer sunmaları gerekmektedir. Bu çalışmada, İstanbul havalimanı tarafından sunulan hizmetlerden yararlanan yolcuların sunulan hizmetlerden bilgilerinin olup olmadığı, istanbul havaliamanın gümrük işletmesinin yapmış olduğu bu hizmetleri ne derece sunabildiği ve sunulan hizmetlerin yolcuların beklentileri ile örtüşüp örtüşmediği, hizmetlerin belirli başarı düzeyinde devam edip etmediği, yapılan hizmetlerin hizmeti alan yolcuların talep ve istekleri aynı doğrultuda olup olmadığı gibi başlıca konular yapılan anket çalışmasıyla değerlendirilmiştir. Anket; cevaplayıcının demografık özelikleri, yolcuların ne sıklıkla gümrükleri kullandığı, Gümrükleri kullanırken dikkat ettiği özellikler, Yolcuların gümrük işlemleri sırasında gümrük çalışanlardan memnuniyetine ilişkin 5 li likert tipi toplam 25 sorudan oluşmaktadır. Bu Araştırmanın Evrenini İstanbul Havalimanı bünyesinde yolcu salonu gümrük müdürlüğü bünyesine giren dış hatlar yolcuları oluşturmaktadır. Aralık 2023 verilerine göre toplam giden yolcu sayısı 2.292.349 kişidir. Evreni temsil edecek örneklem sayısı 384 yolcu olarak belirlenmiştir. Toplam 410 yolcudan elde edilen veriler istatistiki analizlerle değerlendirmeye alınmıştır. Çalışmanın amaçları şu başlıklar altında toplanmıştır. Yurt dışı yolcularının gümrük hizmetleri sunanlardan ve gümrük işlemlerinden memnuniyet düzeylerini belirlemek, karşılaşılan hizmet pazarlaması sorunlarını tespit etmek. Bu çalışmanın sonuçlarının hem ilgili literatüre hem de kurumsal anlamda, gümrüğe ve hizmeti alan yolcuya hizmetin sürekliliği açısından katkı sağlayacağı düşünülmektedir.