Hizmet sektöründe algılanan hizmet kalitesi, algılanan değer, müşteri katılımı ve hizmetten yararlanma niyeti arasındaki ilişkinin incelenmesi

Bu çalışmanın amacı, hizmetten yararlanma niyeti üzerine odaklanmak ve söz konusu niyeti etkileyen faktörleri incelemektir. Pazarlarda yaşanan yoğun rekabet nedeniyle tüm organizasyonlar tarafından müşterilerin satın alma ya da kullanma niyetliliğinin önemi yoğun bir şekilde kabul edilmektedir. Araştırma, ilişkisel araştırma modelinde yapılandırılmıştır. Verilerin toplanmasında anket yöntemi kullanılmıştır. Bireysel müşteriler örneklem birimi olarak seçilmiş ve birimlere kolayda örnekleme yöntemi kullanılarak ulaşılmıştır. Farklı banka müşterisi olan 700 katılımcı anket formunu doldurmayı kabul etmiş ve 696 elverişli anket formuyla istatistiksel analizler sürdürülmüştür. Araştırmaya ilişkin veriler doğrulayıcı faktör analizi (DFA) ile test edildikten sonra, araştırmanın geçerliliği ve güvenilirliği incelenmiştir. Araştırma hipotezlerinin test edilmesinde, değişkenler arasındaki ilişkileri açıklama doğrultusunda yapısal eşitlik modeli (YEM) kullanılmıştır. Araştırmanın sonuçlarına göre, yapısal eşitlik modeli ile test edilen test edilen sekiz hipotezden kurulum, uzmanlık, fonksiyonel ve fiyat değerinin hizmet kullanım niyetini etkilemediği, duygusal değer, sosyal değer, algılanan hizmet kalitesi ve müşteri katılımının ise hizmet kullanım niyeti üzerinde etkili olduğu belirlenmiştir. Duygusal değer ve algılanan hizmet kalitesi, hizmetten yararlanma niyeti üzerinde en etkili değişkenler olarak belirlenmiştir. Anahtar Kelimeler: Algılanan Hizmet Kalitesi, Algılanan Değer, Müşteri Katılımı, Hizmet Kullanım Niyeti