Hizmet sektöründe altı sigma ve bir uygulama

Bu çalışmasında kalite kavramı ile beraber Altı Sigma Tekniğinin hizmet sektöründe kullanımının uygun olup olmadığı, uygulamayı düşünen firmaların kaynak eksikliklerinin nasıl giderilebileceği soruları çalışmanın araştırmanın sorularını teşkil etmektedir. Bu bağlamda kalite kavramı ile beraber küresel ölçekte faaliyet gösteren birçok firmanın süreç iyileştirme yöntemi olarak kullandığı Altı Sigma Tekniği tanıtılmış ve her türlü veriye kolayca ulaşılıp sayısallaştırılmasını sağlayan bu yöntemin özellikle yönetim süreçleri üzerinde kolayca uygulanabileceği ortaya konulmuştur. Söz konusu sonucun elde edilebilmesi için Altı Sigma'nın TÖAİK (Tanımlama-Ölçme-Analiz-İyileştirme-Kontrol) olarak bilinen süreç iyileştirme modeli, başarı anahtarları incelenmiş ve model kullanılarak hizmet sektöründe faaliyet gösteren bir işletmede uygulanmıştır. Çalışma üç bölüm ve sonuç bölümünden oluşmaktadır. Birinci bölümünde Altı Sigma yaklaşımı ele alınmış, ikinci bölümde hizmet kavramı ve hizmet işletmelerine yer verilmiştir. Üçüncü bölümde ise çalışmanın asıl konusu olan Altı Sigma'nın TÖAİK modeli hizmet sektörüne bir firmaya uygulayarak elde edilen model üzerinde çalışma yapılmış ve sonuç bölümünde elde edilen sonuçlar analiz edilerek ortaya konulmuştur. Anahtar Kelimeler: Altı Sigma, Altı Sigma Organizasyonu, Hizmet İşletmeleri Toplam Kalite Yönetimi