Kafe ve pastane işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin ölçümü: Gaziantep ilinde bir araştırma

Hizmet sektörü içerisinde yer alan kafe ve pastane işletmeleri modern çağın vazgeçilmezleri arasında yerini almaktadır. Tüm dünyada olduğu gibi ülkemizde de kafe ve pastane işletmeleri hızlı bir gelişme göstermiş olup, ulusal ve uluslararası işletmeler bu sektöre yatırımlarını arttırmaktadırlar. Bu derece büyük gelişim gösteren bu sektör her geçen gün büyümekte ve insanların değişen istek ve ihtiyaçlarına karşılık vermek için çaba harcamaktadırlar. Değişim gösteren istek ve ihtiyaçlar doğrultusunda işletmeler sunmuş oldukları hizmet kalitesini arttırma yoluna gitmişlerdir. Yapılan bu tez çalışmasının temel amacını; Gaziantep şehrinde faaliyet gösteren kafe ve pastane işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin müşteriler tarafından değerlendirilmesi oluşturmaktadır. Öte yandan Gaziantep şehrinde faaliyet gösteren kafe ve pastane işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin kaç boyuta sahip olduğu ve hizmet kalitesini oluşturan boyutların müşteriler tarafından nasıl değerlendirildiği, yapılan bu araştırmanın diğer amaçlarını oluşturmaktadır. Söz konusu amaç doğrultusunda geliştirilen anket formu, kolayda örneklem yöntemi esas alınarak, Gaziantep ilinde son bir ay içerisinde kafe ve pastane işletmelerini ziyaret eden 1090 kişi üzerinde uygulanmıştır. Araştırma kapsamında elde edilen veriler, SPSS 21.0 istatistik paket programı aracılığı ile analiz edilmiştir. Yapılan araştırma sonucun da katılımcıların söz konusu işletmelerde hizmet kalitesi algılarının genel olarak "yüksek" seviyede olduğu tespit edilmiştir. Kafe ve pastane işletmelerinde hizmet kalitesi "Kahve Özellikleri ve Fiyat", "Dekorasyon", "Ortam ve Çalışanlar", "Fiziksel Özellikler" ve Sunum ve Lezzet" olarak adlandırılan 5 boyut ve 24 önermeden oluştuğu sonucu tespit edilmiştir. Öte yandan katılımcıların hizmet kalitesi algılamaları ile eğitim düzeyi, gelir, cinsiyet ve meslekleri arasında istatistiksel olarak anlamlı farklılıkların olduğu tespit edilmiştir. Elde edilen bulgulardan hareketle Gaziantep şehrinde bulunan kafe ve pastane işletmesi sahip ve yöneticilerine hizmet kalitesini arttırıcı çeşitli öneriler sunulmuştur.