Kaliteli hizmet üretiminin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi ve havacılık sektöründe bir uygulama

Hizmet kalitesi olgusu şirketler için nihai bir hedef olarak görülmektedir. Bu hedef için de şirketler müşterilerinin beklentileri için uygun üretim ve pazarlama faaliyetleri tasarlamaktadırlar. Çünkü müşteriler, şirketlerin üretim ve pazarlama faaliyetlerine göre kendi satın alma davranışlarını belirlemektedirler. Hizmet kalitesi, bu davranışların şekillendirilmesi adına en önemli unsurların başında gelmektedir. Aynı zamanda şirketler, hizmet kalitesi için belirli bir standart da belirlemektedirler. Bu standartlar, hizmetlerin kalitesinin belirli kurallar çerçevesinde şekillenmesi adınadır. Müşteriler de şirketlerin bu faaliyetlerini yakından takip etmektedirler. Şirketlerin üretim ve pazarlama konularına dair algıları aynı zamanda müşterilerin satın alma ve tüketim algılarına da etki etmektedir. Bu nedenle hizmet kalitesi şirketlerin hizmet konusundaki tanıtıcı öğeleridir. Bu hizmet kalitesi konusu müşteri memnuniyeti adına değerlidir. Müşteri memnuniyetini sağlamak şirketlerin en önemli hedefidir ve müşterilerin memnuniyet hissetmek hem kanuni hem de sosyal hakkıdır. Özellikle karmaşık ve zorlu rekabet koşulları altında müşteri memnuniyeti şirketler için kaçınılmaz bir olgudur. Bir şirketin yaşam döngüsünün müşteri memnuniyetine bağlı olduğu söylenebilir. Bu tez çalışmasında, hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti kavramları ele alınmış ve hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisine değinilmiştir. Tez çalışmasının son bölümünde bu etkinin ölçülmesi adına, havacılık sektöründe çalışan 77 kişi üzerinde uygulanan bir anket çalışmasına yer verilmiş ve katılımcıların konuya dair fikirleri değerlendirilmiştir.