Kamu hastanelerinde "Anne dostu hastane" uygulamasına ilişkin müşteri memnuniyet düzeylerinin incelenmesi

Çalışma İstanbul ilinde anne dostu doğum uygulamasına sahip olan Esenler Kadın Doğum ve Çocuk Hastalıkları Hastanesi ve Bahçelievler Devlet Hastanesinde bulunan çalışanlar ve hastaların anne dostu doğum uygulaması sonucunda ne derecede iç ve dış müşteri memnuniyetine ulaştıklarını ölçümlemek amacı ile kesitsel ve tanımlayıcı olarak yapılmıştır. Çalışmanın yönteminde gelişigüzel örneklem ile 384 kişiye yüz yüze anket uygulaması yapılmıştır. Verilerde öncelikle demografik özelliklere ardından hem çalışanlar hem de hastalara müşteri memnuniyeti ölçümlemeye yönelik sorular yönlendirilmiştir. Verilerin istatistiğinde öncelikle geçerlilik güvenilirlik test edilmiş, ardından faktör analizleri ile ölçekler değerlendirilmiş, bağımlı değişkenlerin dağılımına bakılmış ve son bölümde ise belirlenen bağımsız değişkenlerin bağımlı değişkenler olan iç ve dış müşteri memnuniyetini ne derece etkilediği incelenmiştir. Verilerin testleri için SPSS (Statistical Package for the Social Sciences/Sosyal Bilimler İçin İstatistik Programı) istatistik program kullanılmıştır. Analizler sonucunda iç müşteri memnuniyetini etkileyen bağımsız değişkenler meslek, cinsiyet ve medeni durum, dış müşteri memnuniyetini etkileyen bağımsız değişken ise vatandaşlık durumu olarak belirlenmiştir. Anne dostu uygulamanın geliştirilmesi, yaygınlaşması doğal olarak hem çalışanlar hem de toplumu memnun edici bir sürece dönüştürülebilmesine katkı sağlayacağından dolayı çalışma özgün bir değer taşımaktadır.