Kişilik özelliklerine göre turizm çalışanlarının psikolojik dayanıklılıkları: The Ritz Carlton İstanbul Otel'i ön büro çalışanları üzerinde üzerine nitel bir araştırma

Hizmet sektörü içerisinde bacasız sanayi olarak bilinen turizm sektörü yarattığı istihdam, döviz geliri ile hem ülkemizde hem de dünyada önemli bir sektördür. Türkiye'de turizm sektörünün GSYİH içerisindeki payı ve istihdam edilen sektör sayısı her geçen gün artmaktadır. Kişilik özelliklerin davranışı şekillendirmede rol oynayan önemli faktörler olarak dikkate alınması gerektiğini ortaya koyan araştırmalar neticesinde; kişisel özelliklerin sadece işyerindeki performansıyla değil aynı zamanda eğitim, kazalardan korunma ve devamsızlığın azaltılması vb. hususlarla ilişkili olduğunu belirlemişlerdir. Turizmde, mesleğin en belirgin özelliklerinden biri de, çalışanın daima misafirler ile yüz yüze iletişim halinde olmasıdır. Verecekleri hizmet ve kalitesi iş yerleri için önemli olduğu kadar çalışanların örgüte olan bağlılıkları için de önem arz etmektedir. Dünyada en hızlı gelişen sektörlerden biri olan turizmde rekabette kaçınılmazdır. Emek- yoğun bir sektör olma özelliğinden dolayı turizm sektöründe rekabet üstünlüğü sağlayacağı için müşteri memnuniyetinin en üst seviyede sağlanması ve kaliteli hizmetin sunulmasında çalışanların nitelikleri ön plana çıkmaktadır. Diğer bir ifade ile mesleki bilgi ve becerilerin iyi olması yanında kişisel özellikler ve davranışların da yeterli düzeyde olması istenilen çalışanların kişilikleri ve özellikleri mesleğin gerekliliklerine uygun oldukça verimli olacaktır. Tüm bu hususlarda bireyin sadece fiziksel olarak güçlü olmasının yeterli olmadığı anlaşılmıştır. Bu doğrultuda çalışma, turizm sektöründeki çalışanların psikolojik dayanıklılıklarının kişilik özelliklerine göre açıklanması amaçlanmaktadır. Bu amaç doğrultusunda araştırmanın örneklemini İstanbul ilinde faaliyette bulunan The Ritz Carlton İstanbul lüks otel işletmesinin ön büro departmanındaki dokuzu kadın dokuzu erkek olmak üzere toplam 18 katılımcıdan oluşmaktadır. Araştırmada söz konusu örneklemden nitel verilerin toplanması görüşme, dokümanların incelemesi ve gözlem yöntemleriyle gerçekleştirilmiştir. Nitel verilerin yorumlanması ile birlikte çalışmaya dahil olan işletmede çalışanların kişilik özelliği olarak en çok dışa dönük ve deneyime- gelişime açık bireyler oldukları belirlenmiştir. Ayrıca yine bu kişilik özelliğini gösteren katılımcıların psikolojik olarak dayanıklı bireyler oldukları da çıkan sonuçlar arasındadır.