Kültürel farklılıkların müşteri memnuniyeti üzerindeki rolü: Turizm sektöründe online yorumların analizi

Gelişen teknoloji ile internet kullanımının bilgiye erişmede en sık kullanılan kaynaklar arasına girmesi, tüketicilerin satın alma süreçlerini son derece kolaylaştırmaya başlamıştır. Özellikle turizm sektörü gibi deneyimsel ürün ve hizmet içeren sektörlerde potansiyel müşteriler satın alma kararları sürecinde riskten kaçınmak için ikna edici ve açıklayıcı bilgi kaynaklarına başvurmaktadır. Bu kaynakların en bilindikleri geçmişte aile, arkadaşlar ve yakın çevre iken günümüzde artık internet siteleri, forumlar, bloglar ve sosyal medya gibi online platformlar, bu platformlarda yapılmış olan online yorumlar ve bu yorumlara verilmiş yıldız derecelendirmeleridir. Online platformlarda bulunan tüketici yorumları potansiyel müşterileri pozitif veya negatif yönde etkileyebilmektedir. Turizm sektöründe karar vericiler otellerinin iyi bir üne sahip olup potansiyel müşterileri kazanabilmeleri için müşterilerinin memnuniyetini kazanmak durumundadırlar. Aldıkları hizmetten memnun kalan müşterilerin pozitif online değerlendirmeleri sonucunda işletmelerin ünü artar ve potansiyel müşteriler olumlu yönde etkilenir. Kültürel farklılıkları göz önünde bulundurarak verdikleri hizmetlerde fark yaratan otel işletmeleri her kültürden müşterisini memnun edebilir ve potansiyel müşteriler için iyi bir üne sahip olabilir. Bu kapsamda, çalışmanın temel amacı kültürel farklılıkların memnuniyet algısına etkisini bulmak olarak belirlenmiştir. Çalışmada Antalya'da bulunan bir otele ait 5 farklı kültürden yapılmış online yorumlar analiz edilmiştir. Sonuç olarak turizm sektöründe kültürel farklılıkların memnuniyet algısı üzerindeki etkileri ortaya çıkarılmıştır. Çalışma amacına göre araştırmalar kapsamında nicel araştırma olarak değerlendirilmektedir. Kapsadığı süre bakımından anlık bir çalışmadır ve o anki durumu ortaya koymaktadır. Bu doğrultuda çalışma metin madenciliği yöntemi ile içerik analizi yapılarak gerçekleştirilmiştir