Kuşaklara göre hizmet beklentilerinin farklılaşması: Konaklama işletmeleri üzerine bir araştırma

Bireylerin doğup büyüdükleri döneme göre meydana gelen olaylar insanların istekleri, ihtiyaçları, beklentileri, algıları, tutumları ve yaşam tarzların üzerinde birtakım çeşitli benzerlik ve farklılıklar meydana getirmektedir. Bireylerin içinde bulunduğu kuşağın özelliklerine göre her birey tüketici olarak ele alındığında kuşak farklılıkları pazarlama faaliyetleri açısından günümüzde Türkiye ekonomisinde büyük paya sahip olan konaklama işletmeleri için önemli bir faktör olmaktadır. Çalışmada X, Y ve Z kuşak tüketicilerin konaklama işletmelerindeki hizmet beklentileri arasındaki farklılıkların ortaya konması amaçlanmaktadır. Araştırmanın evreni Ankara ilindeki X, Y ve Z kuşağı tüketicilerden oluşmaktadır. Örneklem grubu kolayda örneklem yöntemi ile seçilen X, Y ve Z kuşağına mensup 1092 tüketiciden oluşmaktadır. Veri toplama aracı olarak kişisel bilgi formu, turizm faaliyetlerine ilişkin sorular ve otel işletmelerinde müşterilerin hizmet beklentilerini altı alt boyutta değerlendiren ölçek formu kullanılmıştır. Verilerin analizinde betimleyici istatistiksel analizler, ki-kare, tek yönlü varyans analizi, iki yönlü varyans analizi, t-testi ve z-testi uygulanmıştır. Araştırma sonucuna göre konaklama işletmelerinde hizmet beklentileri açısından X, Y ve Z kuşakları arasında farklı beklentiler olduğu görülmüştür. Konaklama işletmeleri kuşakların benzer ve farklı özelliklerini dikkate alarak, hedef pazarlarına uygun pazarlama stratejileri oluşturmaları önerilmektedir.