Lojistik sektöründe hizmet kalitesi algısına yönelik bir araştırma

Bu tez çalışmasının temel amacı, lojistik hizmetlerine yönelik müşteri kalite algısının demografik ve mesleki değişkenler açısından incelenmesi ve bu değişkenlerin müşteri memnuniyeti üzerindeki farkların belirlenmesidir. Araştırma kapsamında, cinsiyet, yaş, eğitim durumu, toplam çalışma süresi, mevcut işletmedeki çalışma süresi ve unvan gibi değişkenlerin müşteri memnuniyeti kalite algısı üzerindeki farklarını değerlendirmek üzere 400 katılımcıya anket uygulanmıştır. Elde edilen veriler, t-testi ve ANOVA testleri aracılığıyla analiz edilmiştir. Araştırma bulguları, cinsiyet değişkenine göre yapılan t-testi sonuçlarının, kadın ve erkek müşteriler arasında lojistik hizmetlere yönelik kalite algılarında istatistiksel olarak anlamlı bir fark bulunmadığını ortaya koymaktadır. Bu sonuç, cinsiyetin müşteri memnuniyeti kalite algısı üzerinde belirleyici bir faktör olmadığını göstermektedir. Aynı şekilde, yaş gruplarına göre yapılan ANOVA testi sonuçları da farklı yaş gruplarındaki katılımcılar arasında müşteri memnuniyeti kalite algısında anlamlı bir fark olmadığını göstermiştir. Bu bulgu, yaşın müşteri memnuniyeti üzerinde kritik bir etki yaratmadığını ortaya koymaktadır. Eğitim durumu değişkenine ilişkin analizler ise, müşteri memnuniyeti kalite algısının eğitim seviyesine göre istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık göstermediğini ortaya koymaktadır. Toplam çalışma süresi ve mevcut işletmedeki çalışma süresi gibi mesleki değişkenlerin müşteri memnuniyeti üzerinde belirgin bir fark oluşturmadığı belirlenmiştir. Unvan değişkenine göre yapılan analizler ise, firmanın sunduğu hizmetlerin firma sahipleri, yöneticiler ve personel tarafından benzer şekilde algılandığını ve unvanın müşteri memnuniyeti kalite algısı üzerinde anlamlı bir farka sahip olmadığını göstermektedir. Sonuç olarak, bu araştırma, lojistik hizmetlerine yönelik müşteri memnuniyeti kalite algısının demografik ve mesleki değişkenlerden büyük ölçüde bağımsız olduğunu ortaya koymaktadır.