Lojistik sektöründe online şikayet analizi: E-ticaret örneği

Günümüzde, iletişim ve telekomünikasyon teknolojilerinde yaşanan gelişmeler hayatımızın hemen her alanında büyük kolaylıklar sağlarken alışveriş kavramında da önemli değişikliklere kapı açmıştır. Geleneksel ticaret olarak adlandırılan, mağazadan yapılan fiziksel alışveriş yerini elektronik ticaret olarak adlandırılan, sipariş ve ödeme işlemlerinin dijital ortamda yapıldığı alışverişe bırakmaktadır. Son yıllarda teknolojik cihaz ve yazılım alanında yaşanan önemli gelişmeler e-ticaret ve lojistik sektöründe büyük kolaylıklar sağlarken aynı zamanda bu sektörlerin hızlı büyümesine de katkı sağlamıştır. İnternet, teknolojik yazılımlar ve cep telefonlarında kaydedilen yenilikler sayesinde insanlar oturdukları yerden hatta seyahat ederken bile alışveriş yapabilme kolaylığına kavuşmuşlardır. İnternet ortamında alışveriş yapan tüketicilerin şikayetlerinin sayıca artması ise her iki sektörü de olumsuz yönde etkilemektedir. Her ne kadar lojistik sektöründe geçmiş yıllara oranla gelişim sağlanmış olsa da e-ticaretin yaptığı sıçramaya ayak uyduramadığını, yaşanan problemlerden ve tüketici şikayetlerinden anlamak mümkündür. Bu çalışma, internet ortamında hizmet veren sanal mağazaların yoğun talebini karşılamakta zorlanan kargo firmalarının problemlerini tespit etmek ve çözüm önerileri sunmak amacıyla yapılmıştır. Bu amaç doğrultusunda 2001 yılından günümüze müşteri şikayetleri incelenmiş, bu konuda yapılan çalışmalarda tespit edilen sorunlar irdelenmiş, anket çalışması yapılmıştır. Müşteri şikayetleri ile anket çalışması regresyon analizi yapılarak karşılaştırılmıştır. Yapılan inceleme sonucunda, elektronik ticaret ve lojistik firmaları arasında yaşanan problemlerin bazılarının yıllardır çözülememiş sorunlar olduğu bazı sorunların ise son birkaç yıl içerisinde ortaya çıktığı tespit edilmiştir. Geçmiş yıllarda e-ticaret firmalarının kargo firmalarından talebi küçük paketlere sığabilecek materyallerden ibaret iken günümüzde buzdolabı ya da oturma grupları gibi ağırlık veya hacimleri dikkate alınmaksızın her tür malzemeyi taşıttırma talepleri olduğu tespit edilmiştir. Anahtar Kelimeler: Sanal Mağaza, E-Ticaret, Lojistik, İnternetten Pazarlama, Müşteri Şikayetleri, Regresyon.