Müşteri değerinin birlikte yaratılması davranışının müşteri tatmini üzerindeki etkisinde deneyimin rolü: Sabiha Gökçen Havalimanı örneği

Müşteri değerinin birlikte yaratılması, tatmin ve havalimanı deneyimi konuları havalimanlarının etkin ve verimli bir biçimde yönetilmesi ve yöneticilerin müşteri davranışını anlamaları açısından büyük önem taşımaktadır. Günümüzde müşterilerin daha bilinçli ve güçlü olması nedeniyle müşteri odaklı bir yaklaşıma odaklanmış olan işletmelerden, artık hem işletmelerin hem müşterilerin birlikte kazandığı bir yönelime geçiş başlamıştır. Bu geçiş esnasındaki en önemli nokta işletmelerin müşterilerine bir değer sunmasından ziyade, müşterilerin değer yaratıcısı haline gelmiş olmalarıdır. Diğer tüm hizmet işletmelerinde olduğu gibi havalimanı işletmeleri de bu durumdan etkilenerek, genel müşteri tatmininin artırılmasına yönelik yolcuların akışı içerisinde yer alan tüm birimlerde yaşadıkları deneyimi bir bütün olarak ele alarak, işbirlikçi bir yaklaşımı benimsemeye yönelmişlerdir. Bu kapsamda mevcut çalışmanın amacı, müşteri değerinin birlikte yaratılması davranışının müşteri tatminine etkisinde deneyimin rolünü ortaya koymaktır. Bu temel amaç doğrultusunda havalimanı zorunlu hizmetlerinden check-in ve güvenlik ile isteğe bağlı hizmetlerden duty-free ve restoran bağlamında müşteri değerinin birlikte yaratılması davranışı incelenmiş, yolcuların genel tatmin düzeylerine bakılmış ve bu ilişkideki deneyimin rolü farklı kültürler (Türk ve İngiliz) için test edilmiştir. Ampirik çalışmada geliştirilen model, İstanbul Sabiha Gökçen Uluslararası Havalimanı'nda 8-21 Temmuz 2019 tarihleri arasında anket tekniğiyle sınanmıştır. Sonuçlar, ayrı hizmet noktaları için değerin birlikte yaratılması davranışına yönelik farklı unsurları ön plana çıkarmakta ve iki ayrı ülkenin yolcuları arasında havalimanı tatmini algılarında önemli farklılıklar olduğunu göz önüne sermektedir. Bu farklılıklar bağlamında özellikle check-in hizmetinde değerin birlikte yaratılması davranışının tatmine etkisinde deneyimin aracılık rolü dikkati çekmektedir.