Müşteri ? işgören karşılaşma anı başarısını belirleyen faktörler: Beş yıldızlı bir otel örneği

Müşteri ? işgören karşılaşma anı: Müşteri ile işgörenin hizmet alanında karşılaşmaları sonucu ortaya çıkan karşılıklı etkileşimi ve bunun doğurduğu girdileri ve çıktıları ifade eder. Bu anın tüm yönleriyle incelenmesi amacıyla yapılan bu araştırmada öncelikli hareket noktasını, müşteri-işgören karşılaşma anının başarısını veya başarısızlığını belirleyen davranışların tespiti oluşturmuştur. Bu davranışların tespiti işletmeler için hizmet içi eğitimlerin oluşturulmasında pazarlama stratejileri ve halkla ilişkiler çalışmalarının geliştirilmesinde faydalı olacaktır. Çalışmanın literatür kısmında bu ana daha kapsamlı yaklaşılmış ve işgören tatmini ile müşteri bağlılığı bu anın girdi ve çıktıları olarak değerlendirilmiştir. Bu kapsamda geliştirilen izleyiş yolu çerçevesinde oluşturulan araştırma sorularına, seçilen bir otel işletmesinin müşterilerle sürekli temas hâlindeki işgörenlerine uygulanan yarı biçimlendirilmiş mülakat tekniği ve odak grup görüşmesi tekniğiyle cevap aranmıştır. Tespit edilen müşteri ? işgören karşılaşma anının başarısında etkili olan davranışlar, hakkında otel müşterilerinin görüşleri alınmış bu davranışların onların doyumuna ve otel bağlılıklarına etkileri anket tekniği ile tespit edilmeye çalışılmıştır. Elde edilen veriler analiz edilerek müşteri bağlılığına etkisi bağlamında gözden geçirilmiş ve otel müşterileri ile otel çalışanlarının görüşleri karşılaştırılmıştır. Araştırma ile tespit edilen müşteri ? işgören karşılaşma anın başarısını belirleyen olumlu işgören davranışları işgörenlerce yapılan önem sıralamasına göre ilk iki sırada; ?nazik ve güler yüzlü olmak? ve ?müşteriye özel olduğunu hissettirmek? olurken olumsuz işgören davranışları ilk iki sırada ?surat asma ve güler yüz göstermemek? ve ?talebe karşılık vermeyerek soruları cevaplandıramamak? olmuştur.Bu davranışların sebeplerine işgörenlerin verdiği cevaplara bakıldığında ise olumlu davranışlar için ilk iki sırada; ?eğitim? ve ?yetki verilmesi? olurken olumsuz davranışlar için ilk iki sırada ?çalışma koşulları ve ücret yetersizliği? ve ?rol belirsizliği? olmuştur. Müşterilerin ve işgörenlerin, müşteri memnuniyetine olumlu etkisi olduğunu düşündükleri davranışlara ilişkin görüşleri karşılaştırıldığında ilk iki sıradaki faktörlerde benzer düşündükleri gözlemlenirken, olumsuz etkisi olduğunu düşündükleri davranışlara ilişkin görüşlerinde farklı düşündükleri ortaya çıkmıştır.