Müşteri ilişkileri
Bu konu başlığı altında 76 tez
Algılanan taraftar odaklılık ve ilişki kalitesinin taraftar tüketim davranışı üzerine etkisinin incelenmesi
Araştırma ülkemizde futbolda taraftar odaklılığı betimleyen boyutların ve futbol kulübü ile futbol taraftarı arasındaki ilişki kalitesi boyutlarının ortaya konmasını amaçlamaktadır. Ayrıca araştırma, futbol taraftarı tüketim davranışını ortaya koyan unsurların belirlenmesi ve futbolda taraftar odaklılığın ilişki kalitesi üzerine etkilerini ortaya koymanın yanı sıra ilişki kalitesinin taraftar tüketim davranışına etkisini, taraftarların stadyumda ve deplasmanda maçlara katılım düzeylerini ortaya koymayı ve stadyumlarda maç izleyen, takımlarını medya aracılığıyla takip eden ve takımlarının lisanslı ürünlerini satın alan taraftarın demografik özelliklerini belirlemeyi amaçlamaktadır. Araştırmanın çalışma grubu, Beşiktaş, Eskişehirspor, Fenerbahçe ve Galatasaray Spor Kulüplerinin stadyumlarında takımlarının maçlarını izleyen, lisanslı ürünlerini tüketen ve takımlarını medyadan takip eden 1461 futbol taraftarından oluşmaktadır. Araştırma kapsamında psikometrik niteliklere ilişkin kanıtlar ortaya konularak kültürümüze uygun 10 madde ve 4 boyuttan oluşan Futbol Kulübü Taraftar Odaklılık (F-ORIENT) Ölçeği geliştirilmiştir. Bu boyutlar stadyum hizmetleri, taraftar istek ve şikayetleri, kampanya ve etkinlikler ve tanıtım olarak isimlendirilmiştir. Ayrıca, araştırmada futbol taraftarı ve futbol kulübü arasındaki ilişki kalitesi boyutlarının belirlenmesini ortaya koymak amacıyla dilimize uyarlanan 19 ifade ve 5 boyuttan oluşan Futbol Kulübü-Futbol Taraftarı İlişki Kalitesi Ölçeği ve futbol taraftarlarının tüketim davranışını ortaya koyan unsurların belirlenmesi adına dilimize uyarlanan 11 ifade ve 4 boyuttan oluşan Futbol Taraftarı Tüketim Davranışı ölçeği geliştirilmiştir. Araştırma kapsamında bu üç ölçeğin ilişkisini ortaya koyan kuramsal modele ilişkin analiz sonuçları yapılmış ve modelin iyi düzeyde doğrulandığı ortaya çıkmıştır. Anahtar Kelimeler: sporda müşteri ilişkileri yönetimi, taraftar ilişkileri yönetimi, taraftar odaklılık, ilişki kalitesi, taraftar tüketim davranışı
Müşteri-banka ilişki düzeyi ve müşteri demografik özelliklerinin olumsuz müşteri davranışları üzerindeki etkisi
Hizmet sektöründe müşterilerin hizmet üretimi esnasındaki varlığı sebebi ile müşteri etkileşimi diğer sektörlere göre daha fazladır. Dolayısı ile hizmetin başarısı müşterilerin hizmet karşılaşmasındaki davranış tarzından da etkilenir. Fakat bu durum akademisyenler ve iş dünyası tarafından genel kabul görmüş "Müşteri her zaman haklıdır." sözü nedeni ile göz ardı edilmiş ve hizmet karşılaşmalarında problem çıkartan kişinin çalışanlar olduğuna dair bir genel kanı oluşmuştur. Fakat müşterilerinde normlara uygun davranışlar sergilemediği zamanlar olmaktadır. Olumsuz müşteri davranışları işletmeler ve çalışanlar için gerçektir ve bu problem ile sık sık karşılaşırlar. Olumsuz müşteri davranışı genel anlamda müşterilere ait uygunsuz ve norm dışı davranışlardır. Bu araştırmanın amacı, bankacılık sektöründe olumsuz müşteri davranışlarını kategorize etmek; müşterinin banka ile olan ilişki düzeyinin demografik özelliklerinin olumsuz müşteri davranışları üzerindeki etkisini ortaya koymaktır. Çalışmada karma metot olan keşfedici ardışık desen uygulanmış olup araştırma modeli sıralı olarak iki aşamadan oluşmaktadır. İlk aşamada 100 banka çalışanından nitel veri elde edilmiştir. Çalışanlardan varsa maruz kaldıkları olumsuz müşteri davranışlarının açıklanması istenmiştir. Elde edilen veriler ile ikinci aşamada 341 banka müşterisine uygulanan anket soruları hazırlanmıştır. Açımlayıcı faktör analizi ile banka müşterilerine ait olumsuz davranışlar analiz edilmiştir. Belirlenen faktörler; itirazcılar, sözel istismarcılar, kural bozucular, tolerans yoksunları, pazarlık yapanlar, benmerkezcilerdir. Demografik veriler ile müşteri ilişki düzeyinin olumsuz müşteri davranışları üzerindeki etkisini ölçmek için T-test ve tekyönlü anova uygulanmıştır. Araştırmadan elde edilen bulgulara göre erkeklerin kadınlara göre bu davranışları sergilemeye daha meyilli oldukları görülmüştür. Müşterilerin çalıştıkları banka sayısı arttıkça itirazcı olma eğiliminin ve banka ile çalışma süresi arttıkça pazarlıkçı olma eğiliminin arttığı bulgusuna ulaşılmıştır. Anahtar Kelimeler: Olumsuz müşteri davranışı, kötü müşteri, haksız müşteri, problemli müşteri, Fonksiyonel olmayan müşteri davranışı.
Müşteri ilişkileri yönetiminin rekabet üstünlüğü sağlamadaki etkisi ve bankacılık sektöründe bir uygulama
Bu tez çalışmasının amacı; günümüzün yoğun rekabet şartlarında işletmeler açısından büyük önem arz eden müşteri ilişkileri yönetimi ile rekabet üstünlüğü sağlama arasındaki etkileşimi ortaya koymaktır.İşletmelerin bulundukları yoğun rekabet ortamında varlıklarını sürdürebilmeleri için faaliyet gösterdikleri sektörde rekabet üstünlüğü yakalamaları gerekmektedir. Günümüz rekabet ortamında, işletmelerin sunduğu mal ve hizmet farklılığı kolayca taklit edilebilmektedir bu sebeple işletmenin rekabet edebilmesi için mal ve hizmet ötesinde bir fark yaratması gerekmektedir. Bu da işletmeleri rekabet üstünlüğü sağlamak için yeni stratejiler geliştirmeye itmiştir. Müşteri ilişkileri yönetimi de bu stratejilerden biridir.Müşteri sadakati, tatmini, memnuniyeti sağlanarak müşteri elde tutulabilir ve yeni müşteriler kazanılabilir. Bunlar da ancak iyi bir müşteri ilişkileri yönetimi ile sağlanabilmektedir.Hazırlanan tezin kapsamında, finans sektöründe faaliyet gösteren 15 bankanın müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının rekabet üstünlüğüne etkisi incelenmiştir. 90 kişilik bir örneklem grubuna anket uygulanmıştır.Araştırmaya katılan deneklerin cevaplarından elde edilen veriler ışığında müşteri ilişkileri yönetiminin günümüzde bankaların yoğun rekabet koşullarında rekabet üstünlüğü sağlamaları açısından etkili bir uygulama olduğu görülmektedir.Anahtar Kelimeler: Bankacılık, Müşteri, Memnuniyet, Rekabet, Tatmin
Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) uygulamalarının işletme performansına etkileri ve bir uygulama
Müşteri; günümüz rekabet ortamında en önemli bilgi sermayesidir. Bu şartlarda, ürün veya hizmet yaratmayı, üretmeyi ve dağıtmayı kapsayan iş sürecinin müşterinin algıladığı değerlere odaklanması zorunludur.Müşteri ilişkileri kavramı; günümüz pazarlama anlayışının bir sonucu olarak ortaya çıkmıştır. Küreselleşen bir dünyada değişen müşteri yapısı, işletmeleri çok ciddi bir şekilde yapılanmaya ve müşterilerine yönelik stratejilerini yeniden gözden geçirmeye zorunlu hale getirmiştir. Bu değişim karşısında ayakta kalabilmek için, müşterilere yönelik olarak uygulanacak temel pazarlama stratejilerinden en önemlisi müşteri ilişkileri yönetimi yaklaşımıdır.Bu çalışmanın amacı, müşteri ilişkileri yönetiminin başarılı bir şekilde uygulanmasının işletmenin performansına etkisinin olup olmadığının ortaya konulmasıdır. Bu stratejinin başarılı olabilmesi için ilk olarak işletme bünyesinde en üst yöneticiden başlayıp en alt çalışana kadar bu konuyu benimsemeleri gerekmektedir. Veri madenciliği ve teknolojik alt yapının yardımıyla müşterilerin istek ve ihtiyaçlarına göre en iyi hizmetin sunulması gerekliliği Müşteri İlişkileri Yönetiminin temelini oluşturmaktadır.Bu tez çalışmasında İzmir ilinde faaliyet gösteren bir otomotiv firmasında müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının işletmenin performansına nasıl bir etki yarattığı analiz edilmiştir. Araştırma işletmede çalışan 70 kişilik bir örneklemin cevaplandırdığı anketler dikkate alınarak gerçekleştirilmiştir. Anket sonuçlarının değerlendirilmesinde frekans, güvenilirlik, korelasyon ve ki-kare analizleri kullanılmıştır.
Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) ve ulaşım sektöründe bir uygulama: Firma çalışanlarının CRM'ye ve müşterilerine bakış açılarının belirlenmesi
Günümüzde, işletmeler ve tüketiciler için koşullar büyük ölçüde değişim göstermiştir, öyle ki dinamik ortamda faaliyet gösteren işletmelerin geleneksel pazarlama anlayışları ve uygulamaları ile pazar payını korumaları, giderek güçlenen, kızışan rekabet ortamı içerisinde var olmaları ve yeni pazarlar bulmaları neredeyse imkansız hale gelmiştir.Bilişim teknolojilerinin çok hızlı gelişimi, küreselleşme ile birlikte müşterilerin çok daha bilinçli ve seçici hale geldiği, kaliteye önem verdiği bir durum halini almıştır. Bu da pazarlama da CRM'i (Müşteri İlişkileri Yönetimi) gerekli kılmıştır. CRM, müşterileri tanımak, istedikleri anlamak ve buna göre muamele yapmak anlamına gelmektedir.Başarılı CRM uygulamaları ile birlikte işletmeler, yeni müşteriler elde etmek ve en önemlisi mevcut müşterilerini elde tutmak konusunda önemli avantajlara sahip olurken, bir organizasyon için en önemli adımlardan olan müşteri sadakati yaratılmasında da hedefe ulaşmaktadırlar.Bu araştırmanın amacı, günümüz pazarlama dünyası içerisinde, giderek daha önemli bir konum elde eden CRM kavramını; özellikle çalışanların müşterilerine bakış açılarını, potansiyel ve mevcut müşterileri hakkındaki değerlendirmeleri ve yaklaşımlarını, son olarak üst düzey yöneticilerin uygulamalarını irdeleyerek, her yönüyle incelemek ve Ege Bölgesi merkezli ulaşım sektöründeki firmaların uygulama durumu hakkında bilgi vermektir.Bu düşünceden yola çıkılarak hazırlanan tez çalışması 3 bölümden oluşmaktadır. İlk bölümde geleneksel pazarlama anlayışından modern pazarlama anlayışına geçiş, CRM kavramının ortaya çıkışı ve bileşenleri, ikinci bölümde CRM'nin uygulanma süreci ve son bölümde de Ege Bölgesi merkezli ulaşım sektöründeki firma çalışanları üzerinde gerçekleştirilen anket çalışması sonuçlarıyla beraber sunulmuştur.Anahtar Kelimeler: Müşteri İlişkileri Yönetimi, Ulaşım Sektörü, Müşteriye Bakış Açısı
Müşteri şikâyet yönetimi-müşteri şikâyetleri hakkında gsm sektöründe bir uygulama
Dünya genelinde yaşanan ekonomik ve sosyal gelişimler, işletmeleri çeşitli değişimlere yönlendirmiş. Bu değişimler kalite standartlarını da değiştirmiştir. Geçmişte değersiz olan müşteri bugün bu değişimler sayesinde işletmelerin en önemli varlığı olmuştur. Müşteri varlığı korumak ve bağlılığını sağlamak ise günümüzde işletmelerin en önemli gereksinimleri arasındadır. Çünkü bu bağlılığı sağlayamayan işletmeler birer birer yok olmuşlardır. Bu sebeple işletmelerde müşteri ilişkileri yönetimi ve bunun içinde müşteri şikâyetleri yönetimi de önem arz eder hale gelmiştir. Müşteri ilişkileri müşteriyi anlamak demektir. Müşteriyi anlamak ise onun ihtiyaçlarına ve şikâyetlerine cevap verebilmektir. İyi bir şikâyet yönetimi ise sadık müşteriler demektir.Çalışma iki bölümden oluşmuştur. Çalışmanın ilk bölümünde içinde müşteri kavramından başlanarak; şikâyet kavramı ayrıntılarıyla incelenmiş, doğru şikayet yönetimi şikayet yönetimi açısından işletmelere tavsiyelerde bulunulmuştur. Uygulama bölümünde ise GSM sektöründeki işletmelerin şikâyetleri incelenmiş ve bu konuda anket çalışması verileri paylaşılmıştır.Anahtar Kelimeler: Şikâyet, Yönetim, Şikâyet Yönetimi, GSM, Anket, Müşteri, Müşteri İlişkileri
Bankalarda müşteri ilişkileri yönetimi
ÖZET BANKALARDA MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ Mutlu Yüksel AVCILAR Yüksek Lisans Tezi, İşletme Anabilim Dalı Danışman: Prof. Dr. Serap ÇABUK Kasım 2004, 134 sayfa Rekabetin hızla arttığı günümüzde pazarlama yaklaşımları, ürün odaklı pazarlama anlayışından müşteri odaklı pazarlama anlayışına dönüşmektedir. Günümüzde müşteriler de geleneksel satış uygulamaları yerine işletmeler ile karşılıklı ilişki talep etmektedirler. Müşteri ilişkileri yönetimi, işletmelerin müşterileri ile ilişkilerini yöneterek karlı müşterilerin tespit edilmesi, etkilenmesi ve sadakat düzeylerinin arttırılmasını mümkün kılmaktadır. Müşteri ilişkilerinin, işletmeler açısından artan önemimden dolayı bu çalışmada, müşteri ilişkileri yönetimi konusu ele alınmış ve detaylı olarak incelenmeye çalışılmıştır. Araştırmanın birinci amacı, bankaların müşteri ilişkileri yönetimi uygulama düzeyi ile hizmet satış düzeyinin değişimi arasındaki ilişkiyi tespit etmektir. Araştırmanın ikinci amacı ise banka müşterilerinin banka tercihlerini etkileyen faktörlerin neler olduğunu tespit etmektir. Çalışmanın uygulama bölümünde, Adana ilinde faaliyette bulunan ticaret banklarını ve müşterilerini kapsayan ankete dayalı iki araştırma yer almaktadır. Araştırmada yer alan veriler analiz edilmiş ve bulgular çalışmanın sonuç bölümünde sunulmuştur. Anahtar Kelimeler: Müşteri İlişkileri Yönetimi, İlişkisel Pazarlama, Müşteri Yönetimi, Müşteri Tatmini, Müşteri Sadakati.
Müşteri ilişkileri yönetimi ve perakende sektöründe bir uygulama
Günümüz iş dünyasında, müşterilere ürün ve hizmet sağlayan işletmelerin giderek çoğalması sonucu rekabetin artması ve pazar yerindeki tüketici sayısının sınırlı olması nedeniyle yeni müşteri edinme maliyetleri yükselmiştir. Müşteriler artan eğitim seviyesi ile daha bilinçli hale gelmiş, müşterilerin istek ve ihtiyaçları ve ayrıca kendilerine ürün ve hizmet sunan firmalardan olan beklentileri daha da artmıştır. İşletmeler müşteri edinme maliyetlerinin ve mevcut müşterilerin istek ve ihtiyaçlarının artması nenediyle müşteri ilişkilerini geliştirmeye odaklanan projeler uygulamaya başlamıştır. Mevcut müşterileri elde tutmak ve müşteri sadakati yaratmak amacında olan bu işletmeler, yüksek müşteri memnuniyeti sağlamak ve kişiselleştirilmiş hizmet sunmak için Müşteri İlişkileri Yönetimi'ni benimsemişlerdir. Sadık müşteriler daha fazla harcadığı, fiyatlara daha az duyarlı olduğu için ve bu müşterilere hizmet sunmak firmalara daha az maliyet getirdiği için daha kârlıdırlar. Kârlı müşteriler, özellikle müşteri adedine göre firma değeri ölçülen sektörlerde sözkonusu işletmelerin başarısında hayati bir rol oynamaktadır. MİY mevcut müşteri tabanındaki kârlı müşteriler ile uzun süreli ilişkiler kurmak, diğer müşterileri daha kârlı hale getirmek ve memnun müşterilerin ağızdan-ağıza pozitif iletişimi sayesinde daha çok müşteri kazanmak için çok önemli bir stratejidir. Bu çalışmada son yıllarda iş yaşamındaki ve müşterilerdeki değişimin sonucu olarak ortaya çıkan Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramı açıklanmakta ve MİY'in fonksiyonlarından, süreçlerinden ve teknolojik çözümlerinden bahsedilmektedir. Müşteri sadakati, müşteri memnuniyeti ve müşteri tutma kavramları arasındaki farklar ve aralarındaki ilişkiler açıklanmaktadır. Ayrıca müşteri ilişkileri yönetiminin işletme kârlılığına olan etkisi araştırılmıştır. Çalışmanın uygulama kısmında, perakende mağazacılık alanında faaliyet gösteren bir supermarket zincirinin gerçekleştirdiği MİY projesi incelenmiştir. Anahtar kelimeler: Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY), müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati, müşteri tutma, perakende sektörü. xı
Sosyal medya müşteri ilişkileri yönetimi faaliyetlerinin firmaların satış performansına etkileri
Firmalar, geleneksel MİY uygulamalarının yanı sıra sosyal medya teknolojisi kullanımı ve organizasyonel sosyal medya müşteri ilişkileri yönetimi (SMMİY) uygulamaları kapsamında SMMİY pazarlama faaliyetlerinde etkinlik sağlayabilmektedir. Firmaların SMMİY pazarlama faaliyetlerinin, firmaların ilişki odaklı ve gelir odaklı satış performanslarını etkileyebileceği araştırma kapsamında ele alınmıştır. Bu çalışmada SMMİY pazarlama faaliyetlerinin firmaların satış performansına etkisini belirlemeye yönelik kavramsal bir model geliştirilmiş ve Türkiye'de 153 firma ile gerçekleştirilen saha çalışmasından elde edilen sonuçlara yer verilmiştir. Çalışma kapsamında incelenen değişkenler arasında anlamlı ve pozitif yönde ilişkiler olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Anahtar Kelimeler: Müşteri ilişkileri yönetimi, sosyal medya, sosyal medya teknolojisi kullanımı, sosyal medya müşteri ilişkileri yönetimi, ilişki odaklı ve gelir odaklı satış performansı.
Tam zamanlı üretim ortamında müşteri-tedarikçi ilişkilerinin optimizasyonu: Bir davranışsal muhasebe yaklaşımı uygulaması
Türkiye'deki plastik/kompozit sektörlerinde imalat yapan küçük ve orta ölçekli işletmelerde tam zamanında üretim sistemi kuruluşların gerek imalat gerek kalite gerek tedarik zinciri yöntemlerinde büyük değişimler yaratmıştır. Bu sistemin işletmede ilk kuruluşu ve kuruluş sonrasında kontrollü olarak sürdürülmesi evrelerindeki, insan davranışlarının davranışsal muhasebe kuramlarına göre incelenmesi amaçlanmaktadır. Bu amaçla, yeni bir imalat sistemi kuruluşunda ve sürdürülmesinde çalışanlar ve yöneticilerin nasıl davranışlar sergilediği, tam zamanında üretim ortamlarının sadece malzeme dolaşımı, imalat ve stoklama sisteminden mi ibaret olduğu, bu davranışların davranışsal muhasebe teorilerindeki karşılığının nasıl olduğu irdelenmeye çalışılmıştır.
Tüketicilerin hazır giyim firmalarının ilişkisel pazarlama faaliyetlerine yönelik tutumları: İstanbul ilinde bir uygulama
Günümüzdeki pazarlama anlayışı sürekli olarak yeni müşteriler elde etmekten ziyade, mevcut müşterilerle kurulan ilişkilerin devamını sağlamak ve bu ilişkiyi geliştirmek için çeşitli faaliyetlerin uygulandığı yeni bir paradigma olarak karşımıza çıkmaktadır. İlişkisel pazarlama süreci aşamalı bir deneyimdir. Bu deneyim süreci müşteri ilişkilerinin kurulması ile başlamaktadır. Ardından kurulan müşteri ilişkilerin devamının sağlanması ve geliştirilmesi gerekmektedir. Bu çalışmanın amacı, tüketicilerin hazır giyim işletmeleri tarafından gerçekleştirilen ilişkisel pazarlama faaliyetlerine tüketicilerin ne gibi tepkiler verdiklerini belirlemek ve bu tür uygulamaların tüketiciler üzerindeki etkisini ortaya koymaktır. Hazırlanan tez üç bölümden oluşmaktadır. İlk iki bölüm literatür taramasından, son bölüm alan araştırmasından meydana gelmektedir. Literatür bölümünde, ilişkisel pazarlama kavramına dair genel anlamda bir değerlendirme yapılmış, hazır giyim işletmelerinde uygulanan çeşitli ilişkisel pazarlama faaliyetlerinden söz edilmiş ve hazır giyim işletmeleri müşterilerinin bu tarz faaliyetlere karşı tutumları değerlendirilmiştir. Uygulama bölümünde tüketicilerin hazır giyim işletmelerine yönelik tutumları değerlendirilmiştir. İlk olarak ilişki kurma isteği ile özel ilgi beklentisi arasındaki ilişki değerlendirilmiş, ardından kurulan ilişkilerin katkısının risk alma ile olan bağlantısı açıklanmıştır. Yapılan çalışma sonucunda hazır giyim işletmelerinin yapmış olduğu ilişkisel pazarlama faaliyetlerinin hazır giyim müşterilerinin nezdinde önemi ortaya çıkarılmıştır.
Müşterilerle olan ilişkide kişiliğin ve demografik faktörlerin etkisi: Bankacılık sektöründe bir uygulama
Günümüzde değişen rekabet koşullarında bankaların hatta tüm işletmelerin sadece ürünün fiyatı konusunda rekabet etmeleri yetersiz kalmaktadır. Daha önceki yıllarda bankalar diğer bankalarla rekabetinde fiyat avantajını kullanırken, artık sadece fiyat avantajı yeterli kalmamaktadır. Bankaların varlıklarını sürdürmeleri, performanslarını artırmaları, finansal özelliklerini geliştirmenin yanında beşeri özelliklerini de geliştirmesiyle mümkün olmaktadır. Beşeri özellikler banka personeliyle ilgilidir ve onların bilgi, tecrübe ve kişisel özelliklerinden oluşmaktadır. Bu özellikler bankayı ve banka personelini başarıya götüren temel faktör olarak karşımıza çıkmaktadır. Banka müşterileri, bankaların sağladığı fiyat avantajını genellikle ikinci planda bırakmış, sağlam ilişkiler geliştirdiği banka personelinin olduğu bankalara yönelmişlerdir. Sağlam ilişkilerin geliştirilmesinde banka personelinin kişilik özelliklerinin yanında güven oluşturması banka müşterisi açısından oldukça önem arz etmektedir. Banka müşterisi banka personeliyle arasındaki ilişkiye, sadece bankacılık işlemlerini yapmak, olarak bakmıyorsa bu güvene dayalı bir iş ilişkisi olacaktır. Bu durumda banka müşterisi güven duyduğu banka ve/veya banka çalışanıyla ne olursa olsun çalışmaya devam edecek ve uzun süreli bir ilişki kurulmuş olacaktır. Eğer bunlar yoksa banka müşterisi bankaya ve/veya banka personeline sadece iş anlamında bakacak ve o müşteriyle uzun vadeli ilişki kurulamayacak hatta müşteri kaybına neden olacaktır. Bu da kârlılığı düşürmesinin yanında zaman ve emek kaybına yol açacaktır. Bu araştırmada banka sektöründe çalışanların banka müşterileriyle olan ilişkilerindeki kişilik özelliklerinin ve demografik faktörlerin etkisi incelenmiştir. Araştırmanın amacı, personelle müşteri arasındaki ilişkilerde personelin kişilik özelliklerinin ve demografik faktörlerin etkisini saptamaktır. Bu çalışma kişilik özelliklerinin kişilerarası ilişkiyi, duruma göre, olumlu veya olumsuz etkilerini ortaya koymuştur. Araştırmanın çalışma grubunu Gaziantep ilindeki toplam on sekiz farklı bankada, bu bankalardan üç tanesi devlet bankası on beş tanesi özel banka olmak üzere, bankaların farklı birimlerinde ve farklı ünvanlarda çalışan bankacılar oluşturmaktadır. Araştırma 92 erkek ve 111 kadın olmak üzere toplam 203 banka çalışanıyla yürütülmüştür. Araştırmanın sonucuna göre banka personelinin cinsiyetinin kişilik faktörlerinde ve ilişki boyutlarında etkili olmadığı, yaşının dışadönüklük, uyumluluk ve empatiyi etkilediği, medeni halinin empatiyi etkilediği ve kişilik faktörlerinin hiçbirisini etkilemediği, toplam bankacılık süresinin uyumluluğu ve empatiyi etkilediği ortaya çıkmaktadır. Ayrıca duygusal dengenin hem empatiyi hem de duygu farkındalığını etkilediği sonucu ortaya çıkmaktadır. Diğer kişilik faktörleriyle ilişki boyutları arasında bir ilişki çıkmamıştır. Bu kapsamda yapılan çalışmanın bankacılık sektörüne müşterilerle uyumlu olunması ve onlarla empati kurulması, müşterilere agresif ve olumsuz davranılmaması gerektiği açısından katkı sağlayacağı değerlendirilmektedir. Konuyla ilgili çalışan akademisyenlere de banka personelinin yaşının, gelirinin, medeni halinin, toplam bankacılık süresinin ve personelin duygu durumunun müşterilerle kuracağı ilişkilerde dikkate alınması açısından katkı sağlayacağı düşünülmektedir.
Otel işletmelerinde sahip ve yöneticilerinin sosyal sermaye unsurlarından sosyal ağlarının müşteri teminine etkisi Gaziantep örneği
Sosyal sermaye, toplumu oluşturan kişiler arasında önceden beri devam eden ilişkilerin aslında maddi bir karşılığı olduğunu savunan bir kavram olarak literatürde yer almaktadır. Bu çalışmanın amacı, otel işletmelerinin sahipleri ve bu otellerde görev yapan yöneticilerin sahip oldukları sosyal ağların, otel işletmelerine müşteri temin etmek için ne düzeyde kullanıldığının tespit edilmesidir. Bu bağlamda Gaziantep ilinde faaliyet gösteren tüm otellerin sahipleri ve yönetim kademesinde yer alan, satış pazarlama faaliyetlerine doğrudan katkısı bulunan yöneticilerle görüşülmüştür. Bu çalışma için geliştirilmiş olan anket formu, 2016 yılının Ağustos ve Ekim ayları arasında otel sahibi ve yöneticisi olan 174 kişiye uygulanmıştır. Araştırma sonucunda otel işletmelerinin sahipleri ve yöneticilerinin, sosyal ağlarının müşteri teminine%57,5 oranında etkisi olduğu tespit edilmiştir. Etkisi olduğu tespit edilen sosyal ağlar, toplam 7 boyuttan oluşmaktadır. Sosyal ağları oluşturan 7 boyuttan müşteri teminini en fazla etkileyen boyut ise informel sosyal ağlar boyutu olmuştur. Bununla beraber müşteri teminini en yüksek düzeyde etkileyen demografik değişkenin ise mesleki eğitim alma durumları olduğu elde edilen bulgular arasındadır. İşletme sahip ve yöneticileri mesleki eğitim aldıklarında sosyal ağlarını kullanma düzeyi artış göstermektedir.
Mobil müşteri ilişkileri yönetiminin satın alma tercihi ve müşteri sadakati üzerine etkileri
Bu araştırmada mobil müşteri ilişkileri yönetiminin, müşteri sadakati ve satın alma tercihi üzerinde etkisinin ne düzeyde olduğu araştırılmıştır. Ayrıca bu etki düzeyinin, araştırma örneklemindeki kullanıcıların demografik özelliklerine bağlı olarak farklılık gösterip göstermediğini ortaya koymak da araştırmanın amaçları arasındadır. Araştırma 30220 kişi ile çok geniş bir örneklemde yapılmıştır. Araştırma evrenini mobil müşteri ilişkileri yönetimi uygulayan, Gloria Jean's Coffees Türkiye işletmesinin mobil müşterileri oluşturmaktadır. Araştırmada deneysel yöntem kullanılmıştır. Araştırma kapsamında elde edilen veriler, SPSS programı kullanılarak analiz edilmiştir. Araştırma kapsamında, üç'er aylık zaman dilimlerinden oluşan t0, t1 t2, t3 zaman dilimlerinde, bir yıl boyunca veri toplanmıştır. Araştırmada t1 zaman diliminde sadece deney grubu müşterilerine promosyon müdahalesinde bulunulmuş, kontrol grubu müşterilerine hiçbir müdahale yapılmamıştır. t0 ve t1 zaman dilimlerindeki veriler, ilişkili örneklemler için t testi ile karşılaştırılarak mobil müşteri ilişkileri yönetiminin satın alma tercihi üzerine etkileri analiz edilmiştir. t1, t2 ve t3 zaman dilimlerindeki verilerse, tekrarlı ölçümler ANOVA testi ile karşılaştırılarak mobil müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri sadakati üzerine etkileri analiz edilmiştir. Araştırmadan elde edilen sonuçlar doğrultusunda, mobil müşteri ilişkileri yönetiminin, satın alma tercihi ve müşteri sadakatine pozitif etkisi olabileceği kabul edilmektedir.
Sosyal sermayenin müşterilerin ilişki memnuniyetine etkisi: Düzce ili serbest muhasebeci mali müşavir mükellefleri örneği
Bu araştırmanın amacı; sosyal sermayenin müşterilerin ilişki memnuniyetine olan etkisini ölçmektir. Ayrıca bilişsel, ilişkisel ve yapısal sosyal sermayenin müşterilerin ilişki memnuniyetine etkisini belirlemektir. Bu amaçlarla Düzce ilinde 364 mükellef üzerinde anket gerçekleştirilmiştir. SPSS analiz programı ile "Bağımsız Örneklem t-Testi", "Tek Yönlü Varyans Analizi (ANOVA)", "Pearson Korelasyon Analizi" ve "Regresyon Analizi yöntemlerinden yararlanılmıştır. Yapılan analizler sonucunda bilişsel, ilişkisel ve yapısal sosyal sermaye düzeyleri ile, yeniden müşteri olma niyeti ve ilişki memnuniyetleri arasında pozitif bir ilişki tespit edilmiştir. Ayrıca katılımcıların demografik ve mesleki özelliklerine göre sosyal sermeye düzeylerinin ve ilişki memnuniyet düzeylerinin farklılaştığı tespit edilmiştir.
Gelir yönetimi teknik yeteneklerinin işletme performansına etkisinde müşteri ilişkileri yönetiminin aracılık rolü: Otel işletmelerinde bir uygulama
Günümüzün rekabetçi koşullarında, birçok otel işletmesi belirsiz bir pazarda kârlılıklarını sürdürebilmek adına faaliyet yürütmektedir. Talebin belirsiz doğasını aşmak adına etkin bir şekilde yönetilen müşteri ilişkileri yönetimi şirketlere bu durumu aşmada yardımcı olabilmektedir. Bununla birlikte, gelir yönetiminin etkin olarak uygulandığı otel işletmelerinde hem müşteri ilişkileri yönetimini hem de gelir yönetimi araçlarını uygulamak geliri artırmaktadır. Bu çerçevede, araştırmanın ana amacı gelir yönetiminin firma performansına etkisinde müşteri ilişkileri yönetiminin etkisini belirlemektir. Çalışma iki aşamadan oluşmaktadır. Araştırmanın ilk aşamasında, gelir yönetimi, müşteri ilişkileri yönetimi ve firma performansı kavramları ile ilgili literatür taraması yapılmıştır. İkinci aşamada ise, belirlenmiş olan bağımlı ve bağımsız değişkenler arasındaki ilişkiler ortaya koyulmuştur. Araştırmanın evreni, Türkiye İstatistiki Bölge Birimleri Sınıflandırması kapsamında TR1, TR2 ve TR4 bölgelerinde bulunan 14 ili kapsamaktadır. Araştırmanın evreni kapsamında otel işletmelerinde, yönetim kademesinde bulunan 317 kişiden veriler toplanmıştır. Araştırma kapsamında elde edilen veriler istatistik programları yardımı ile analiz edilmiştir. Araştırmanın sonucunda, gelir yönetimi teknik yeteneklerinin firma performansına etkisinde müşteri ilişkileri yönetiminin aracılık etkisi olduğu belirlenmiştir. Bilgi teknolojileri, ve kapasite tahsisi boyutları ile finansal performans arasındaki ilişkide müşteri ilişkileri yönetiminin aracılık etkisinin bulunmadığı görülmüştür. Analiz kapsamında diğer boyutlar arasındaki ilişkilerde müşteri ilişkileri yönetiminin aracılık etkisinin olduğu ortaya çıkmıştır. Araştırmanın son bölümünde ise, elde edilen bulgular neticesinde, ileriki araştırmalara yönelik bir takım önerilerde bulunulmuştur. Anahtar Kelimeler: Firma Performansı, Gelir Yönetimi, Otel işletmeleri, Müşteri İlişkileri Yönetimi.
Bankacılık sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi üzerine karşılaştırmalı bir araştırma: Türkiye ve Libya örneği
Bankacılık hizmetlerinin iyileştirilmesi amacıyla bankaların bankacılık sektöründe müşterileri ile olan ilişkilerini yönetmesini ve pazarlamasını yönlendirmede CRM'nin (MİY'in) önemini ve hayati rolünü göz önünde bulundurmaları önemlidir. Müşterilere rekabetçi tekliflerle karşılaştırıldığında daha fazla değer sunan rekabet avantajı yaratmayı da bankaların göz önünde bulundurmaları gerekmektedir. Bankalar kendi aralarındaki hizmet yeniliği ve teslimi için teknolojinin geniş kullanımı ile müşterilerini memnun etmeye ve elde tutmaya ve bireysel müşterilere ve bireysel olmayan kişilere odaklanmış BT sistemlerini kullanmada aşırı rekabet içindedirler. Bu bağlamda, bankalar müşteri ilişkilerini geliştirmeyi ve bunları şubeler, kiosklar, ATM'ler, internet, e-postalar, elektronik bankacılık, akıllı kartlar, çağrı merkezleri ve telefonlar gibi geniş bir yelpazede iletişim noktalarında devam ettirmeyi istemektedir ve ticari bankalar, bankacılık sektöründe varlıklarının sürmesi nedeniyle müşteri ilişkilerinin şart olduğunu anlamışlardır. Mevcut müşterilerle iyi ilişkileri korumak ve bankalara yeni müşteriler çekmek için, uzun vadede müşterilerle olan ilişkinin geliştirilmesi gereklidir. Bu tez CRM'in bir tanıtımını ve elektronik bankacılığın CRM'deki rolünü göstermekte ve konuyla ilgili betimsel bir analiz tartışması sunmaktadır.
İç müşteri ilişkileri yönetiminin iç girişimcilik üzerindeki etkisi
Rekabetin yoğun olduğu günümüzde işletmelerin varlıklarını sürdürülebilmek için çalışanlarının bilgi, tecrübe ve yeteneklerini ortaya çıkaracak iç girişimcilik faaliyetlerini işletmenin bütününe yayması gerekmektedir. İşletmenin çalışanları arasındaki ilişkilere ve birimler arası koordinasyona odaklanan iç müşteri ilişkileri yönetimi ise bütünsel bir yaklaşımla işletmenin kültürüne etki etmesi açısından işletmeler için önem arz etmektedir. Bu araştırmanın temel amacı iç müşteri ilişkileri yönetiminin iç girişimcilik üzerinde ne ölçüde etkisinin olduğunu incelemektir. Bu amaç doğrultusunda araştırma Kastamonu ilinde bulunan Kastamonu Entegre Fabrikasının yönetici ve çalışanlardan oluşan 192 kişi üzerinde anket yoluyla gerçekleştirilmiştir. Elde edilen verilere faktör analizleri uygulanmış ardından korelasyon ve regresyon analizleri ile incelenmiştir. Yapılan analizler sonucunda iç müşteri ilişkileri yönetiminin alt boyutlarının iç girişimciliği etkilediği sonucuna ulaşılmıştır. Bu bağlamda iç müşteri ilişkileri yönetiminin iç müşteri odaklılık ve teknolojik yeterlilik boyutlarının iç girişimciliğin yenilik boyutu üzerinde pozitif yönde anlamlı etkisi olduğu görülmektedir. Ayrıca iç müşteri ilişkileri yönetimi boyutlarından liderlik ve iç müşteri memnuniyetinin yeni iş girişimi başlatma boyutu üzerinde olumlu yönde anlamlı etkisi olduğunu göstermiştir. Yine aynı şekilde iç müşteri ilişkileri yönetimi boyutlarından liderlik ve teknolojik yeterliliğin örgütsel yenilenme boyutu üzerinde anlamlı ve olumlu yönde etkisi olduğu tespit edilmiştir. Bununla birlikte iç müşteri ilişkileri yönetimi boyutlarından liderlik, iletişim ve teknolojik yeterlilik boyutlarının iç girişimciliğin proaktiflik boyutu üzerinde anlamlı ve pozitif yönde etkisi olduğu bulunmuştur. Bu sonuçlar işletmenin iç müşteri ilişkilerine önem vermesi gerekliliğini ortaya koyması açısından önemlidir.
Doğu Karadeniz bölgesindeki dört ve beş yıldızlı otel işletmelerinde çalışan ilişkileri yönetimi
Bu araştırmada, Doğu Karadeniz Bölgesi'ndeki dört ve beş yıldızlı otel işletmelerinde Çalışan İlişkileri Yönetimi (ÇİY) uygulamasının katılımcıların özellikleri, otel işletmesi özellikleri ve sınıfları açısından farklılık gösterip göstermediği incelenmiştir.Araştırmada, ÇİY' e öncülük eden İlişki Yönetimi ve Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramları hakkında bilgi verilerek, ÇİY kavramı ve otellerde ÇİY uygulamalarının önemi açıklanmıştır.Araştırmanın evrenini, Doğu Karadeniz Bölgesi'nde faaliyet gösteren dört ve beş yıldızlı otellerdeki tüm çalışanlar, örneklemi ise otellerin tümünden rastgele seçilen 281 çalışan oluşturmuştur. Bölgede faaliyet gösteren otellerde ÇİY uygulamasının mevcut durumunu ortaya koymak amacıyla hazırlanan anket formunun pilot uygulaması, Ordu ilinde bulunan 3 oteldeki 41 çalışana yüz-yüze görüşme yöntemi ile uygulanmıştır. Asıl uygulama ise Artvin, Giresun, Ordu, Rize ve Trabzon illerindeki dört ve beş yıldızlı 14 otelde gerçekleştirilmiştir. Anket formları, çalışanlara ön bilgi verilip, araştırmanın amacı belirtildikten sonra yüz-yüze görüşme yöntemiyle uygulanmıştır.Araştırmanın amacına yönelik olarak uygulanan anket formundan elde edilen veriler, Mann Whitney U Testi, Kruskal Wallis H Testi ve Ki-Kare testi kullanılarak analiz edilmiştir.Araştırma bulgularına göre ÇİY uygulamalarının değişkenlere göre belirgin farklılık göstermediği görülmüştür. Ancak, beş yıldızlı otellerde çalışanların dört yıldızlı otellerde çalışanlara göre ÇİY uygulamasıyla ilgili daha olumlu düşüncelere sahip oldukları, otellerde etkin ÇİY uygulaması için gerekli yazılım programlarının geliştirilmesi gerekliliği de belirlenmiştir.
Müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri sadakatine etkisi: Otel işletmeleri üzerine bir araştırma
Araştırmanın amacı, Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Müşteri Sadakati uygulamalarının hizmet sektöründeki işletmeler ve tüketiciler açısından önemini kuramsal ve kavramsal olarak ortaya koyarak, konaklama işletmelerinde Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamalarının Müşteri Sadakati üzerine etki düzeyini belirlemektir. Bu amaca yönelik olarak gerçekleştirilen araştırmanın evrenini, İstanbul Avrupa yakası sınırlarında faaliyet gösteren 4 ve 5 yıldızlı otel işletmelerinde konaklayan müşteriler oluşturmaktadır. Belirlenen evreni temsilen 20 adet otel işletmesi örneklem olarak seçilmiştir. Veri toplama aracı olarak anket tekniği kullanılmıştır. Araştırma hipotezlerine bağlı kalınarak hazırlanan anket sorularıyla, örneklemi oluşturan müşterilere toplam 350 adet anket uygulanmıştır ve böylelikle veriler sistemli bir şekilde toplanmıştır.Çalışmada elde edilen bulgular değerlendirilirken, İstatistiksel analizler için SPSS 16.0 (Statistical Package for the Social Sciences) Software programı kullanılmıştır. Çalışma verileri değerlendirilirken tanımlayıcı istatistiksel metodların (Ortalama, Standart sapma, frekans) yanısıra parametik varsayımların sağlanıp sağlanmadığını test etmek için Kolmogorov- Smirnov testi yapılmıştır. Ölçüm tipi niceliksel verilerin, üç veya daha fazla bağımsız grupların parametrik test varsayımların sağlanmaması halinde Kruskal Wallis Varyans Analizi, niceliksel verilerin, iki bağımsız grubun parametrik test varsayımların sağlanmaması halinde karşılaştırmasında Mann Whitney U Testi kullanılmıştır. Ayrıca anketimizin ikinci bölümünü oluşturan Otelin Müşteri İlişkileri Yönetimi ve anketin üçüncü bölümünü oluşturan Otele ilişkin tutum ve davranışlar değişkenleri arasındaki ilişki düzeyini belirlemek için Korelasyon Analizi kullanılmıştır.Araştırmaya dahil otel işletmelerinin Müşteri İlişkileri Yönetim yaklaşımları ile Müşteri Tutum ve Davranışlarını( Müşteri Sadakatini) ölçmeye yönelik oluşturulan sorular arasındaki ilişki düzeyini ve yönünü belirlemeye amacıyla Korelasyon Analizi yapılmıştır ve analiz sonuçlarına göre Müşteri İlişkileri Yönetimi yaklaşımları ile Müşteri Sadakati arasında pozitif yönlü ileri düzeyde anlamlı bir ilişki görülmüştür. Bu sonuç araştırmanın ana hipotezini destekler niteliktedir.Anahtar Kelimeler: Müşteri İlişkileri Yönetimi, Müşteri Sadakati
Bankacılık sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları: Laşı (Romanya) ilindeki bankalar üzerinde bir araştırma
Bu çalışmada, dünyadaki gelişmeler doğrultusunda şirketlerin hayatta kalmalarını sağlayan yeni bir felsefe " Müşteri İlişkileri Yönetimi "(MİY) ele alınmıştır. Müşteri İlişkileriYönetimi (MİY) müşteri ilişkilerini arttırarak müşteri sadakatini sağlamak için işletmelerin oluşturduğu müşteri odaklı stratejiler grubu olarak tanımlanabilir. Müşteriyle uzun vadeli, karlı ilişki kurmak ve ilişkinin devamlılığını sağlayarak sadık müşteri yapmak için; öncemüşteriler tanınmalı sonra da müşterileriçin hangi malların nasıl sunulacağına karar verilmeli; ardından da müşterilerle sürekliilişkiler kurularak sadakatleri sağlanmalıdır. Teknoloji kullanımı sayesinde müşteri temas noktalarından müşteriler hakkında veritoplamak kolaylaşmıştır. Önceleri çok sayıda müşteriyle birebir ilişki kurabilmekmaliyet ve zamanlama acısından pek mümkün değilken yeni teknolojilerle mümkün hale gelmiştir.Bankacılık sektörü faaliyetlerinin de, vatandaşı merkez alması ve yönetim felsefesinin vatandaş odaklı yönetimolması, banka hizmetlerinin verimliliğinin, etkinliğinin,hızlılığının arttırılması ve maliyetlerin azaltılması için büyük önem kazanmıştır.Bu çalışmanın amacı, bir pazarlama yönetim felsefesi olan Müşteri İlişkileri Yönetimi'nin bankacılık sektöründe uygulanabilirliğini ve uygulama sonucunda eldeedilecek sonucun neler olabileceğini ortaya koymaktır. Bu amaçla, rassal olarak seçilen 241 kişiye anket yöntemi uygulanmıştır. Anahtar Kelimeler: Müşteri, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Müşteri Memnuniyeti, Bankacılık Sektörü
Müşteri ilişkileri yönetimi ve Türkiye sigortacılık sektöründeki uygulamaları üzerine bir araştırma
Bu çalışmanın amacı, Türkiye sigortacılık sektöründeki müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının incelenmesi doğrultusunda, söz konusu sektörde bu yaklaşımın bilinirliğini ve uygulamalarının işletme algılarına etkilerini ortaya çıkarmaktır.Çalışma üç bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde, müşteri ilişkileri yönetimi, ikinci bölümde ise Türkiye sigortacılık sektöründe pazarlama anlayışı ve müşteri ilişkileri yönetimi yaklaşımı üzerinde durulmuştur. Çalışmanın uygulama aşamasını oluşturan üçüncü bölümde ise özellikler, müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları, Türkiye sigortacılık sektörü boyutunda incelenmiştir.Çalışmanın amacına uygun olarak MİY'in Türk sigortacılık sektöründe faaliyet gösteren sigorta, reasürans ve emeklilik işletmelerince uygulanıp uygulanmadığını saptamak, eğer uygulanıyor ise işletmelerin MİY sonuçlarından nasıl etkilendiklerini ortaya çıkarmak için anket yöntemi kullanılmıştır.Araştırmada sonuç olarak, Türk sigortacılık sektöründe genel olarak MİY kavramı doğru bir biçimde algılanmakta ve sektördeki işletmelerin çoğunluğu tarafından birtakım MİY uygulamaları kullanılmaktadır. Ancak, MİY uygulamalarını kullanan işletmelerin bir bölümü, MİY kavramını sadece rekabet üstünlüğü sağlayan bir model, şikayet yönetimi veya yazılım programı olarak değerlendirmekte ve MİY'in bir yönetim felsefesi olduğunun farkına varmadan bazı MİY uygulamalarının kullanıldığı anlaşılmaktadırlar. Kullanılan MİY uygulamalarının ise çoğunlukla sadece şikayet yönetimi veya çağrı merkezi uygulamaları ile sınırlı kalması ve işletmelerin MİY konusunda çalışanlarına verdikleri eğitimlerin yetersiz olması sebebiyle Türk sigortacılık sektörünün MİY konusunda yeterli bir seviyede olmadığı görülmektedir.
Turizm işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarında önbüro çalışanlarının rolü
Son yıllarda müşteri ilişkileri yönetimi ile turizm işletmelerinde müşterilere ait tüm bilgiler çalışanlarca paylaşılmakta ve buna bağlı olarak da müşteri beklentileri tam olarak karşılanabilmekte ve böylece müşteri sadakatinin sağlanması mümkün olmaktadır. Turizm işletmelerinde, gerçekleştirilen müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları, işletmenin varlığını sürdürebilmesi ve diğer işletmelerle rekabet edebilmesi açısından önem arz etmektedir.Müşterilerin turizm işletmelerinden memnun ayrılmaları ve daha sonraki tercihlerinde yine o işletmeyi seçmelerinde, etkili olan en önemli faktör müşteriyle birebir ilişki içinde olan önbüro elemanlarının nitelikleridir çünkü müşterilerin işletme ile ilgili ilk izlenimlerini edindikleri departman önbürodur.Bu araştırmada önbüro departmanı ile ilgili bilgi verilmiş, müşteri ilişkileri yönetimi ve turizm işletmelerindeki uygulanma durumu açıklanmıştır. Turizm işletmelerindeki, önbüro elemanlarının rolleri belirlenmiş, müşteri sadakatinin sağlanmasına, müşteri şikayetlerinin önlenmesine ve işletmenin müşteri ilişkileri uygulamalarına olan katkıları araştırılmıştır. Ayrıca, elde edilen verilere göre turizm işletmelerindeki önbüro elemanlarının, müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarına olan etkileri korelasyon tablolarıyla açıklanmış ve önbüro elemanlarının müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarına önemli bir katkı sağladıkları sonucuna ulaşılmıştır.
Bankacılık sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi ve bir uygulama
172 ÖZET Artan rekabet koşulları ve gelişen teknoloji ile birlikte günümüzde yeni müşteriler elde etmek ve müşteri memnuniyeti sağlamak oldukça zorlaşmıştır. Bu şartlar altında işletmelerin ve çalışmamızın konusu olan bankacılık sektörünün ayakta kalabilmesi ve rekabet edebilmesi için yeni yöntemler geliştirmesi gerekmektedir. Bu yöntemlerden biri olan müşteri ilişkileri yönetimi de gerek bankalar gerekse işletmeler için oldukça önemli bir kavram haline gelmiştir. Ülkemizde bankacılık sektöründe CRM uygulamalarını göstermek için çeşitli bankalardaki durumlar ortaya konulmuş ve Vakıfbank çalışanlarına anket uygulanmıştır. Ankara Vakıfbank şube çalışanları ile yapılan bu araştırma sonucunda bankada müşteri ilişkileri yönetiminin uygulanıp uygulanmadığı ortaya konulmaya çalışılmıştır. Anket çalışması daha verimli olacağı düşünüldüğünden, şube çalışanları ile yüz yüze anket yapılmıştır, örneklem olarak 137 çalışan bulunmuş ve anket çalışması 137 çalışan ile yapılmıştır. Araştırmada 20 sorudan oluşan bir anket kullanılmıştır ve elde edilen veriler SPSS-11.5 (Statistical Package for Social Science) paket programı kullanılarak tasnif ve analiz edilmiştir. Verilerin analizinde Çapraz tablolar ve pie chart kullanılmıştır.