Designing and building a customer service chatbot for student affairs office: Marmara University Faculty of Business Administration

Rehber/Sohbet robotları, internet üzerinden müşterilerle iletişimi geliştirmek, ilişkileri güçlendirmek, sorun çözmek, ve müşteri sorularına cevap vermek için kullanılan pratik yapay zekâ araçlarıdır. Son yıllarda, birçok endüstride daha fazla kullanılmaya başlamakta ve daha fazla önem verilmektedir. Raporlar yapay zekâ destekli rehber robotları müşteri hizmetlerinin geleceği olduğunu ortaya koymaktadır. Bazı başarılı rehber robot uygulamalarına rağmen, rehber robotların büyük bir kısmı başarısız olmakta ve çalışmalar olumsuz kullanıcı deneyimine sahip rehber robot kullanım sonuçlarını göstermektedir. Bizim bakış açımızdan, rehber robot başarısızlık vakaları üç faktörün sonucudur: (1) Tasarımcılar tarafından yapılan kötü tasarım, (2) Doğru yönetim eksikliği, (3) Tam otomasyon amacıyla rehber robotları güçlendirmek yerine insan çalışanların tamamen yerini alması anlayışıdır. Literatürdeki önemli sayıda çalışma, rehber robotu tasarımına çoğunlukla karşılıklı konuşma/diyalog tasarımı açısından yaklaşmıştır. Bununla birlikte, endüstriyel ve performans yönetimi perspektifleri dahil olmak üzere rehber robotlarının tasarımında bütünsel bir yaklaşım eksikliği vardır. Bu nedenle, bu literatür boşluğunu doldurma çabası olarak, bu çalışma iyi bilinen iki yöntemi bütünleştiren bütünsel bir yaklaşım önermektedir: Aksiyomatik Tasarım Yöntemi ve Dengeli Puan Kartı modeli. Aksiyomatik Tasarım, diyalog oluşturmak için resmi bir çerçeve olarak kullanılmaktadır. Öte yandan, Dengeli Puan Kartı; uygulamadan önce robotu planlamak, performansını ölçmek ve robotu uygulamadan sonraki iyileştirme alanlarını belirlemek için, bir stratejik yönetim performans metriği olarak kullanılmaktadır. Önerilen yaklaşım, tipik bir üniversite öğrenci işleri ofisine uygulanmaktadır. Öğrencilerin şikayetleri, ihtiyaçları ve önceliklendirilmiş soruları, rehber robotun diyaloğunu tasarlamak, hedeflerini ve dahili özelliklerini belirlemek için kullanılmaktadır. Sonuçlar, önerilen yaklaşımın rehber robot hizmetinin daha iyi tasarım ve yönetimine yardımcı olduğunu göstermektedir.