Öğretmenevlerinde hizmet kalitesi, müşteri tatmininin ölçülmesi uygulaması ve müşteri tatminini artırmaya yönelik bir eğitim modeli

Arastırmada; ögretmenevlerinden hizmet satın alan müsterilerle, ögretmenevlerinin hizmet kalitesi ve müsteri memnuniyeti degerlendirilmistir. Arastırmanın evrenini yatak kapasitesi 100 ve üzerinde olan ögretmenevlerinden hizmet satın alan müsteriler olusturmaktadır. Türkiye'de yatak kapasitesi 100 ve üzerinde olan 35 adet ögretmenevi bulunmaktadır. Yatak kapasitelerinin toplamı ise 5136 dır. Anket uygulamasında örneklem sayısı 1067 olarak belirlenmistir. Anket dagıtımı ögretmenevlerinin yatak kapasiteleri ile dogru orantılı olarak gerçeklesmistir. Anket uygulaması iki asamada gerçeklestirilmistir. Birinci anket uygulaması, seçilen ögretmenevlerinde müsteri giris yaparken uygulanmıstır. Birinci anketler müsteri beklentilerini ölçmeye yönelik olarak hazırlanmıstır. kinci anket ise aynı müsterilere çıkıs yaparken uygulanmıs olan hizmet performansı algı düzeyi ölçmeye yönelik olarak hazırlanmıs anketlerdir. 2840 adet anket uygulama için yollanmıs olup, 2144 adet anket tam doldurulmus olarak dönüs yapmıs ve degerlendirmeye alınmıstır.Yapılan uygulamalarda SERVQUAL hizmet kalitesi modeli kullanılmıstır. iii Ögretmenevlerinde hizmet kalitesini ölçmeye yönelik yapılan anket sonuçları degerlendirilmistir. Degerlendirmede yüzde dagılımı, ortalama, frekans dagılımı, ortalamaların farkı ve t testi yöntemleri kullanılmıstır. Arastırmada anlamlılık düzeyi 0.05 olarak kabul edilmistir. Bölümler için hazırlanan kriterlerde müsteri hizmet performansı algı düzeyi, müsteri beklentilerinden düsük çıkmıstır. Arastırma sonucunda ortaya çıkan sonuçlara baglı olarak müsteri memnuniyetini artırmaya yönelik öneriler arastırmacı tarafından ortaya konmustur.