Otel işletmelerinde müşteri memnuniyet anketi sonuçlarının çalışanların performansı üzerindeki etkileri

Bu çalışmada, otel işletmelerinde müşteri memnuniyet anketlerinin çalışan performansı üzerindeki etkileri araştırılmıştır. Bu amaçla, İzmir, Manisa ve Kuşadası'nda faaliyet gösteren sekiz otelde toplam otuz yedi katılımcı ile görüşülmüştür. İnsan kaynakları, kat hizmetleri, ön büro, servis, mutfak gibi çeşitli departmanların müdürlerinden oluşan katılımcılarla, otellerde müşteri memnuniyeti anketlerinin uygulanması ve çalışanlara yansıtılması, performans değerlendirme sistemleri, çalışanların motivasyonu, işletmede uygulanan ödül/ceza sistemleri ve bunların çalışanların performansı üzerindeki etkilerini içeren görüşmeler yapılmıştır. Çalışmada, açık uçlu soruların yanı sıra sondaj soruları ile konunun derinlerine inmenin mümkün olduğu derinlemesine mülakat tekniği kullanılmıştır. Katılımcıların gözlem, deneyim, duygu ve görüşlerini anlamlandırarak belirli çıkarımlar elde edilmek istenmesi bu tekniğin tercih edilmesinde etkili olmuştur. Araştırma sonuçlarına göre, müşteri memnuniyet anketi sonuçlarının otel işletmeleri açısından önemli bir yeri olduğu görülmektedir. Anket sonuçlarının çalışanlara yansıtılması konusunda daha çok ödül sisteminin tercih edildiği saptanmıştır. Müşteri memnuniyeti anketinde yer alan, çalışanlar hakkındaki olumsuz yorumların dikkate alındığı, ancak, ceza yöntemine nadiren başvurulduğu görülmektedir. Ceza sistemi olarak genellikle; sözlü uyarı, disiplin uygulamaları, otelde çalışılmak istenmeyen bölümlerde çalıştırma, işten uzaklaştırma (misafirle kavga durumunda), bütün yollar denendikten sonra aynı hataları yapan çalışanlar için son olarak başvurulan işten çıkarma uygulanmaktadır. Çalışanların ödüllendirilmesi amacıyla, genellikle, ücret artışı, ayın elemanı olarak seçilen kişiye altın gibi maddi ödüllerin; çalışma arkadaşları önünde takdir etme, terfi gibi maddi olmayan ödüllerin kullanıldığı tespit edilmiştir. Ayrıca, bazı karşıt görüşler olsa da, genel olarak, müşteri memnuniyeti anketlerinin çalışanlara yansıtılmasının çalışanların motivasyonları üzerinde olumlu etkisinin olduğu söylenmektedir. Motivasyon artışı beraberinde performans artışını da sağlamaktadır. Araştırma sonunda, otel işletmelerinde müşteri memnuniyet anketlerinin çalışan performansı üzerinde olumlu etkileri olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Anahtar Kelimeler: Müşteri Memnuniyet Anketi, Çalışan Performansı, Motivasyon, Ödül / Ceza Sistemleri