Sağlık kurumlarında iletişim sorunlarının analizi: Trabzon Ortahisar ilçesinde bir uygulama

Bu araştırmayla kamu hastanelerindeki hasta ile sağlık personeli arasındaki iletişim problemleri incelenerek önerilerde bulunulması amaçlanmıştır. Araştırma, genel tarama modeli kullanılarak yapılmıştır. Bu çalışmanın evrenini Trabzon Kanuni Eğitim ve Araştırma Hastanesi ile Fatih Devlet Hastanesine başvuran 300.000 hasta oluşturmuştur. Örneklemini ise bu hastalardan rastlantısal biçimde seçilmiş 468 hasta oluşturmuştur. Araştırmada veri toplama aracı olarak 33 sorudan oluşan "Hasta Memnuniyet Ölçeği" kullanılmıştır. Anket uygulaması 2016 Mayıs- Haziran aylarında tamamlanmıştır. Verilerin analizi SPSS 21.0 programı ile yapılmış ve sonuçlar %95 güven düzeyinde değerlendirilmiştir. Çalışma sonucunda hipotezlerin test edilmesinde kullanılacak analiz teknikleri, hasta memnuniyeti ölçeği kullanılarak hesaplanan hasta memnuniyet puanının normal dağılıma uygunluk gösterme durumuna göre belirlenmiştir. Puanın normal dağılıma uygunluk göstermediği için parametrik olmayan testlerden Kruskal- Wallis H ve Mann- Whitney U Spearman analiz tekniklerinden faydalanılmıştır. Araştırmanın sonucunda, hastaların büyük çoğunluğunun hastane çalışanları ile iletişim sorunu ve tartışma yaşamadığı ortaya çıkmıştır. Sorun yaşayan katılımcıların büyük çoğunluğunun sağlık görevlisi-hasta bakıcı ve güvenlikle ilgili sorun yaşadıkları görülmüştür. Erkek hastaların (kadın hastalara göre) muayene öncesi hizmetlerden; kişisel ihtiyaçların karşılanması, tetkik hizmetlerinden ve hasta memnuniyeti açısından daha memnun olduğu belirlenmiştir. Ayrıca muayene öncesi hizmetler ve genel görünümün yaşa göre farklılık gösterdiği tespit edilmiştir. Diğer taraftan hastane çalışanları ile iletişim sorunu/tartışması vb. durum yaşamayan hastalar yaşayan hastalara göre daha memnun olduğunu; sağlık personeli ile iletişim sorunu yaşayanların genel memnuniyetinin diğer personel ile iletişim sorunu yaşayanların genel memnuniyetine göre daha düşük olduğunu söyleyebiliriz. Genel memnuniyet düzeyinde ise genel görünüm memnuniyetinin yaşa ve sağlık güvencesine göre anlamlı farklılık gösterdiği; hasta memnuniyeti ve muayene öncesi hizmetler memnuniyetinin, hastane çalışanları ile iletişim sorunu/tartışma yaşama durumuna göre anlamlı farklılık gösterdiği; hekimlik hizmetleri memnuniyetinin hastane çalışanları ile iletişim sorunu/tartışma yaşama durumuna göre anlamlı farklılık gösterdiği ortaya çıkmıştır. Hastaneler hizmet kalitesini oluşturan tüm unsurları aynı düzeyde ön plana çıkartan stratejiler geliştirmeli ve uygulamaya koymalıdır. Hastanelerin bu çalışmalarında muayene öncesi hizmetler ve fiziksel görünüm boyutları konularında yoğunlaşması gerektiği önerilebilir. Bir başka deyişle, mevcut sağlık politikaları sağlıkta var olan eşitsizlikleri ortadan kaldıracak şekilde yeniden düzenlenmeli ve herkesi aynı seviye ve kalitedeki sağlık düzeyine ulaştırabilmelidir.