Spor işletmelerinde iletişim becerisi ile müşteri yönlü davranış arasındaki ilişki

Bu çalışmada, spor işletmelerinde çalışan kişilerin iletişim beceri düzeyleri ile müşteri yönlü davranış eğilimleri arasındaki ilişkinin değerlendirilmesi amaçlanmaktadır. Diğer bir amaç ise çalışanların cinsiyet, yaş, eğitim durumu, statü, mesleki tecrübe, aktif spor yapma durumu ve hizmet içi eğitim alma durumları ile iletişim becerisi ve müşteri yönlü davranış düzeyleri arasındaki farklılığın değerlendirilmesidir. Araştırmanın amacı doğrultusunda, nicel araştırma nedensel karşılaştırma ve ilişkisel tarama yöntemi uygulanacaktır. Araştırmanın popülasyonunu, İstanbul Büyükşehir Belediyesi Gençlik ve Spor Müdürlüğü, İstanbul Büyükşehir Belediyesi İstanbul Spor Etkinlikleri ve İşletmeciliği Ticaret AŞ (Spor İstanbul) ve Esenyurt Belediyesi Gençlik ve Spor Hizmetleri Müdürlüğü bünyesinde görev yapan personel oluşturmaktadır. Örneklemini ise basit tesadüfi örnekleme yöntemi ile belirlenen (n=355) gönüllü katılımcı oluşturmaktadır. Veri toplama aracı olarak tanımlayıcı form, iletişim beceri ölçeği ve müşteri yönlü davranış ölçeği kullanılmıştır. İstatistiksel analiz olarak Mann Whitney U, Kruskal Walls H ve Korelasyon analizi uygulanmıştır. Sonuç olarak, spor hizmet çalışanlarının iletişim beceri ve müşteri yönlü davranışlarının iyi düzeyde olduğu görülmektedir. Cinsiyet değişkenini ile iletişim becerisi toplamında ve alt boyutlarında, müşteri yönlü davranış düzeyi ve alt boyutlarında anlamlı farklılık olmadığı, yaş ile iletişim becerisi toplam skorunda ve bilişsel iletişim, duygusal iletişim, davranışsal iletişim boyutlarında anlamlı bir farklılık bulunduğu, yaş ile müşteri yönlü davranış, müşterilerin ihtiyaçlarını anlama ve kişisel ilişki geliştirme boyutlarında da farklılık olduğu belirlenmiştir. Eğitim değişkeni göre iletişim becerisi toplamında ve alt boyutlarında, müşteri yönlü davranış düzeyi ve alt boyutlarında anlamlı farklılık olmadığı tespit edilmiştir. Katılımcıların meslekteki tecrübe durumlarına göre iletişim beceri ölçeği alt boyutları ve toplam skorlarında anlamlı bir farklılık olmadığı tespit edilmiştir. Mesleki tecrübe ile müşterilerin ihtiyaçlarını anlama ve hizmet hazır bulunuşluğu boyutlarında anlamlı farklılık belirlenmiştir. Çalışanların kurum içi statüleri ile iletişim becerisi toplam skoru, bilişsel iletişim ve duygusal iletişim boyutlarında anlamlı farklılık görülürken, davranışsal boyutunda anlamlı bir farklılık olmadığı tespit edilmiştir. Müşteri yönlü davranış genel skoru ve alt boyutlarında kurum içi statü değişkeninde anlamlı bir farklılık görülmemektedir. Aktif spor yapma durumuna göre iletişim beceri ölçeği alt boyutları ve toplam skorlarında müşteri yönlü davranış genel skoru ve alt boyutlarında anlamlı bir farklılık olmadığı tespit edilmiştir. Hizmet içi eğitim durumlarına göre iletişim beceri ölçeği alt boyutları ve toplam skorlarında ve müşteri yönlü davranış genel skoru ve alt boyutlarında anlamlı bir farklılık olmadığı tespit edilmiştir. Duygusal iletişim ile müşteriye özel ilgi gösterme müşteri ihtiyaçlarını anlama ve gerekli hizmet sunumu arasında pozitif yönde zayıf düzeyde bir ilişki, iletişim beceri ölçeği toplam skoru ile müşteri yönlü davranış gerekli hizmet sunumu boyutu arasında pozitif yönde zayıf bir düzeyde ilişki olduğu belirlenmiştir.