Teknoloji kabulünün sanal organizasyonların e-hizmet kalitesine etkisi

Sanal organizasyonlarda müşteri sürekliliğinin sağlanabilmesinde tüketicilerin bilişim teknolojilerini kabul etmeleri oldukça önemlidir. Müşteriler teknolojiyi kabul ettikleri ölçüde sanal organizasyonlarla olan ilişkilerini geliştirler. Müşterilerin sürekliliğinde önemli olan bir diğer kavram ise algıladıkları hizmet kalitesidir. Algıladıkları hizmet kalitesi yükseldikçe müşteri tatmini ve sadakati yaratılabilir.Müşterilerin bilişim teknolojilerini kabul etmede ve kullanmada gösterdikleri isteksizlik, sanal organizasyonların algılanan hizmet kalitesinde beklenen kazanımların elde edilmesinde önemli engellerden biri olarak düşünülebilir. Buradan yola çıkılarak bu çalışmada, sanal ortamda faaliyet gösteren sanal organizasyon müşterilerinin Teknoloji Kabulünün, algıladıkları E-Hizmet Kalitesine bir etkisinin olup olmadığının belirlenmesi amaçlanmıştır.Bu amacı yerine getirirken psikolojik, sosyolojik ve ekonomik ihtiyaçlar gibi gizil yapıların değerlendirilmesine imkân sağlayan ve oldukça güçlü çok değişkenli analiz tekniği olan Yapısal Eşitlik Modeli(YEM) ve belirsizliğin ölçülmesinde güçlü ve anlamlı araçlar sunan, doğal dilde ifade edilen belirsiz kavramların anlamlı bir şekilde temsil edilebilmesini sağlayan Bulanık Mantık Teorisi kullanılmıştır.Türkiye yapısını temsil ettiği düşünülen beş büyük ilde (İstanbul, Ankara, İzmir, Eskişehir, Bursa) sanal organizasyonlardan en az 3 defa sanal alış veriş yapmış olan 415 adet müşterilerden alınan veriler üçgen tipinde üyelik fonksiyonu kullanılarak durulaştırılmıştır. Elde edilen durulaştırılmış verilerin 0,770 gibi istenilen güvenilirlik seviyesine ulaşılmasının ardından, LİSREL 8.80 programı kullanılarak doğrulayıcı faktör analizi yapılmıştır. Faktör analizinden sonra sanal organizasyon müşterilerinin teknoloji kullanımında gerçekleşen davranış ve sanal organizasyonların hizmetlerinin kalitesi modelleri yapısal olarak geliştirilerek konuyu etkilediği düşünülen faktörlerin etki dereceleri hesaplanmıştır.Çıkan sonuçlara göre, teknoloji kabulünde katılımcıların gerçekleştirdikleri davranışların katılımcıların kullandıkları sanal alış veriş sitelerinin sunmuş oldukları hizmetin kalitesini 0,17 ile açıkladığı bulunmuştur. Buradan sonuçla katılımcıların teknoloji ile kurdukları yakın bağın sunulan hizmetin kalitesini etkilediği söylenebilir. Sanal organizasyon müşterilerinin teknolojiyi daha çok kabul etmelerinin sağlanmasıyla, sunulan hizmetlerin kalitesinin bugünden daha iyi anlaşılacağı bu çalışma ile ortaya konulmuştur.Anahtar Kelimeler: Sanal Organizasyon, Teknoloji Kabul Modeli, Elektronik Hizmet Kalitesi, Yapısal Eşitlik Modellemesi, Bulanık Mantık