Yenilikçiliğin hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti ile ilişkisi: Havayolu müşterileri üzerine bir uygulama

Son yıllarda teknoloji alanında yaşanan gelişmeler ve artan olanaklar, hizmet pazarlamasının da şeklini değiştirmiştir. Mallardan hizmetlere, hizmetlerden deneyimlere doğru pazarlamada bir geçiş yaşanmaktadır. Günümüzde hizmet sektöründen yararlanan bireyler, aldıkları hizmeti internet üzerinden diğer potansiyel müşterilerle paylaşmakta, yeni müşteriler ise alacakları mal ya da hizmeti çok kısa süreler içerisinde ve etkili bir şekilde kıyaslayabilme şansı bulabilmektedir. Bu nedenle günümüz piyasa koşullarında hizmet sunan firmaların daha etkili hizmet sunumunda, inovasyonun diğer rakiplere göre üstünlük sağlama da etkisi olabilmektedir. Öte yandan yenilikçilik, iyi bir şekilde yönetilerek pazarlama ile etkileşiminin kurulması ile istenilen etkiyi verecektir. Bu nedenle, hizmet sektöründe yenilikçilik ile hizmet kalitesi arasındaki ilişkinin iyi bir şekilde analiz edilmesi gerekmektedir. Yapılan bu çalışmada, havayolu işletmelerinde sunulan hizmet kalitesinden kaynaklanan müşteri memnuniyetinin, işletmelerin Yenilikçilik düzeyleri ile bir ilişkisinin olup olmadığı araştırılmıştır. Bu bağlamda İstanbul Atatürk Havalimanında faaliyet gösteren havayolu şirketlerini kullanan 423 havayolu müşterisi üzerinde anket uygulaması yapılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre havayolu müşterilerinin beklenti, algı ve yenilikçilik puanları yüksek düzeydedir. Müşterilerin toplam beklenti düzeyi meslek ve havayolu tercih nedenine göre istatistiksel olarak anlamlı farklılık göstermektedir (p<0,05). Algı düzeylerinin toplam puanları ise gelir gruplarına göre istatistiksel olarak anlamlı farklılık göstermektedir (p<0,05). Korelasyon analizi sonuçlarına göre beklenti, algı ve yenilikçilik düzeyleri arasında istatistiksel olarak anlamlı bir ilişki saptanmamıştır (p>0,05).