Yükseköğretim kurumlarındaki toplam kalite yönetimi uygulamalarının müşteri memnuniyeti kapsamında incelenmesi

Yükseköğretim kurumları ülkelerin kültürel, ekonomik ve sosyal kalkınmasına olumlu yönde destektir. Aynı zamanda üniversiteler sürekli kendilerini geliştirmek zorundadır. Bu bağlamda her ülke kendisine bağlı bulunan yükseköğretim kurumlarını bir üst seviyeye çıkarmaya çalışır. Söz konusu bu çalışmalar yükseköğretim kurumlarının dünya genelindeki kalitesini belirleyebilir. Bu nedenle ülkeler, yükseköğretim kurumlarının sayı ve kalitesini artırmak için çalışmaktadır. Kalite çalışmalarının uygulanmasında öne çıkan en önemli anlayış Toplam Kalite Yönetimi (TKY) olarak görülmektedir. Bu sebeple çoğu üniversiteler TKY anlayışını kendi bünyelerine yerleştirip bu anlayış doğrultusunda daha da ilerlemeyi amaçlamışlardır. Dünya geneli birçok üniversite kalite artırma çalışmalarına odaklanmış ve bu çalışmalar için ayrı kurumlar oluşturmuştur. Avrupa Birliği ülkeleri, ABD, Rusya, Japonya gibi birçok ülke yükseköğretim kurumlarında Toplam Kalite Yönetimi'ne yönelik kurumsallaşma çalışmalarına devam etmektedir. Araştırmanın problemi şu kapsamda ele alınabilir; Yükseköğretim kurumlarında Fırat Üniversitesi bünyesinde Toplam Kalite Yönetimi uygulamalarının öğrenciler üzerinde ne derece etkili olduğunu ve yapılan uygulamalardan memnun olup olmadığını ölçmek araştırmanın temel problemini oluşturmaktadır. Ayrıca uygulanan TKY uygulamalarında zayıf veya eksik yönlerin tespit edilerek bu tespite yönelik sürekli iyileştirme yaparak Kalite uygulamalarını üst seviyelere çıkarma konusunda katkı sağlayacaktır. Çalışmanın amacı; Fırat Üniversitesinde yer alan öğrencilerin bağlı bulunduğu fakülte veya yüksekokulun kendilerine sunduğu kalite hizmetlerinden yararlanması konusunda memnuniyetlerini ölçen bir anket ölçeği oluşturmaktır. Bu sayede Yükseköğretim kurumlarında TKY hizmetlerinde yer alan ilgili sorunlara çözümler bulup Üniversitelerde TKY hizmetlerini iyileştirmek için yapılması gereken çalışmalarda önerilerde bulunmak amaçlanmıştır. Araştırmanın yöntemi olarak; Yükseköğretim Kurumlarında TKY hizmetlerinden memnuniyet durumunu belirlemek üzere Fırat Üniversitesinde çeşitli alanlarda öğrenim gören öğrencilerle yüz yüze anket yöntemi kullanılarak belirlenmeye çalışılmıştır. Araştırma öncesinde ilgili yazınlar incelenmiş ve buna bağlı olarak ilgili araştırmalar da dikkate alınmıştır.