Perceived quality
54 theses under this subject heading
A study on the impact of translators' intercultural competence on customer-perceived quality
The objective that culture may be included in the translation process was introduced with the 'cultural turn' in translation studies, highlighting the notion of "translation as intercultural communication". Knowledge of culturally specific textual and discourse conventions and applying this knowledge in the process of translation is the essence of intercultural competence. The identification of translation competence of EMT Competence Framework integrates intercultural competence with the essential skills of a translator by its approach emphasizing that a translator knows how to "translate and mediate in specific intercultural contexts". Researching the concrete results of Intercultural competence with interdisciplinary approaches is significant to highlight the role of the translator in perception of products and services. In this study, it is aimed to investigate the impact and outcomes of the translator's intercultural competence in the means of customer-perceived quality. Among the people living in Turkey who do not speak Turkish, 26 individuals who were determined by convenience sampling method were interviewed. The data collected through the face-to-face interviews revealed that the intercultural competence of a translator significantly affects the customer-perceived quality, and in the lack of intercultural competence, the consumer has negative impressions and avoids purchasing products or services.
The effect of service quality on student satisfaction in higher education service (Comparing between public universities and private universities in Turkey)
The purpose of this paper is to evaluating and analyze the strategies and influence of Perceived service quality, perceived value, Image on foreign student satisfaction, and how to increase it and determine the consequences of foreign student satisfaction in private universities and public universities, The effect of the private Universities strategy plays an important role in the satisfaction of the foreign students and there is a strong relationship between satisfaction and behavioral consequences that Private Universities should consider about it ,The objectives of this research are evaluating the Universities Strategies and Showing the impact of service quality on the students' satisfaction, and Discuss the impact of universities image on the students' loyalty and satisfaction, In this research, university image, service quality, perceived value, student satisfaction, and student loyalty concepts are examined. In practice, the survey method was used. Area of research is composed of students of Gelisim university (private university) and Istanbul university (Public university) which composed a sample group of 205 surveys, The hypotheses test results show that, There is no positive significant effect of service quality on student satisfaction in higher educational institutions, There is a positive significant effect of university image on student satisfaction in higher educational institutions ,There is a positive significant effect of the perceived value on student satisfaction in higher educational institutions , There is a positive significant effect of student satisfaction on student loyalty in higher educational institutions, Also I found that Private university students affected by the Service Quality, University Image, Perceived Value, Customer Satisfaction and Customer loyalty more than Public university students.
Algılanan romantik ilişki kalitesi, bilişsel üçlü ve psikolojik sağlamlık arasındaki ilişkinin incelenmesi
Bu araştırmanın amacı; romantik ilişki kalitesi ile psikolojik sağlamlık ve bilişsel üçlü arasındaki ilişkileri incelemektir. Araştırma örneklemi Google forumda gönüllü katılımcı olmayı kabul eden 204 katılımcıdan oluşmaktadır. Katılımcıların romantik ilişki kalitesini ölçmek üzere Algılanan Romantik İlişki Kalitesi Ölçeği (ARİKÖ) kullanılmıştır. Çalışmada katılımcıların psikolojik sağlamlık düzeylerini ölçmek üzere Kısa Psikolojik Sağlamlık Ölçeği (KPSÖ) kullanılmıştır. Katılımcıların bilişsel üçlü düzeylerini ölçmek üzere Bilişsel Üçlü Envanteri (BÜE) kullanılmıştır. Ölçek uygulamalarından elde edilen verilen SPSS 25 istatistiki analiz programı kullanılarak, t testi, Anova testi ve korealasyon analizleri yapılarak analize tabi tutulmuştur. Araştırmanın sonuçlarına göre algılanan romantik ilişki kalitesinin cinsiyete ve yaşa göre anlamlı bir şekilde farklılaştığı tespit edilmiştir. Ayrıca algılanan romantik ilişki kalitesi ile psikolojik sağlamlık arasında istatistiki olarak anlamlı bir ilişki bulunmazken, negatif bilişsel üçlü ile romantik ilişki kalitesi arasında istatistiki olarak da anlamlı negatif bir ilişki saptanmıştır. Romantik ilişki kalitesini arttırmada bilişsel üçlünün terapilerde ele alınması faydalı olabilir.
Bulanık kalite fonksiyon göçerimi ile bir üniversite hastanesinde hizmet kalitesinin geliştirilmesi
Sağlık sektöründeki büyümeye paralel olarak, dünyada ve ülkemizde hastane sayıları, bu hastanelere giden hasta sayıları her geçen gün artmaktadır. Bu durum sağlık sektöründe hizmet sunan sağlık kurumları arasında yoğun bir rekabete neden olmaktadır. Böyle bir ortamda sağlık kurumları yöneticileri başarılı olmak için kendilerine hasta tatminini sağlayacak hasta odaklı stratejileri daha çok tercih etmektedirler. Hasta odaklı Toplam Kalite Yönetimi uygulamalarından biri olan Kalite Fonksiyon Göçerimi (KFG) yöntemi ile sağlık kurumları yöneticileri istek, ihtiyaç ve beklentilerini tespit ettikleri hastalarına bu istek, ihtiyaç ve beklentileri karşılayan hatta aşan yüksek kaliteli bir hizmet sunabilirler. Bu çalışmanın amacı, hastaların sesini dinleyerek, hastaların istek ve ihtiyaçlarına uygun hizmet tasarlayabilmek için bulanık mantık ve modifiye SERVQUAL ölçeği ile bütünleşik bir KFG uygulaması gerçekleştirmektir. Bu kapsamda Denizli ilinde faaliyet gösteren bir üniversite hastanesinde yatmakta olan 417 hastanın katılımı ile bir KFG uygulaması gerçekleştirilmiştir. Hastaların sesi dinlendikten sonra, hastaların istek, ihtiyaç ve beklentilerini karşılayacak teknik gereksinimler belirlenmiştir. Çalışmanın sonunda 37 ifade ve 8 boyuttan oluşan bir modifiye SERVQUAL ölçeği geliştirilmiş ve bu ölçekten elde edilen verilerden bir kalite evi oluşturulmuştur. Buna göre araştırmanın yapıldığı hastane için en önemli yatan hasta istekleri sırasıyla refakatçilerin rahatlığıyla yatış koşullarına özen gösterilmesi, hastalara sunulan yemeklerin lezzetli olması ve hasta odalarının havalandırmasının yeterli olması olarak tespit edilmiştir. Bu hasta isteklerinden en önemlisi geliştirilen ölçeğin mahremiyet ve rahatlık boyutuna aittir. KFG takımı tarafından belirlenen teknik gereksinimlerden en önemlileri ise hastanede çalışmakta olan personel sayısının arttırılması, teknik servisin periyodik olarak bakım ve kontrol yapması ve hastanede çalışmakta olan personele iletişimle ilgili eğitimler verilmesi olarak tespit edilmiştir.
Havayolu hizmet kalitesi unsurlarının kalite fonksiyon yayılımı (QFD) ve kano modellerinin birlikte kullanılması ile belirlenmesi
Çalışmanın amacı, havayolu sektöründe hizmet kalitesi unsurlarının Kalite Fonksiyon Yayılımı yöntemi ve Kano Modeli'nin birlikte kullanılarak değerlendirilmesi, eksikliklerin giderilmesine ve geliştirilmesine yönelik önerilerin sunulmasıdır. Bu bağlamda çalışmamızda, Kalite Fonksiyon Yayılımı Yöntemi içerisinde Kano Modeli'nin kullanılmasıyla Kalite Fonksiyon Yayılımı Yöntemi'nin eksiksiz ve daha etkili bir şekilde uygulanması sağlanmıştır. Çalışmanın amacı ve incelenen araştırma sorusuna uygun olarak tanımlayıcı araştırma tasarımı benimsenmiş ve odak grup görüşmesi, derinlemesine görüşme teknikleri ile kalitatif, anket tekniği ile de kantitatif araştırma yöntemi uygulanmıştır. Çalışmada kullanılan birincil veriler 402 bireysel tüketiciden elde edilmiş; destekleyici olarak 10 kişilik bir odak grup uygulaması yapılmıştır. Teknik gereksinimlerin belirlenebilmesi için 3 kalite yöneticisi ile de derinlemesine görüşme yapılmış ve ikincil verilerle desteklenmiştir. Sonuç olarak; Kalite Fonksiyon Yayılımı yöntemi ve Kano modelinin bütünleşik kullanımı sonrasında oluşturulan Kalite Evi verileri incelenmiş ve en önemli tüketici beklentileri hızlı hizmet, bireysel ilgi ve güvenilirlik olarak belirlenmiştir. Ayrıca, tüketici beklentilerine karşılık gelen ve hizmet kalitesinin arttırılmasını sağlamak için işletmeler tarafından üzerinde çalışılması gereken en önemli teknik gereksinimler ise güvenilirlik, müşteri sistemleri hizmet altyapısı ve firma web sitesi ile mobil uygulamalar olarak belirlenmiştir. Böylelikle sonuçlar tartışılmış, çalışmanın kısıtları belirlenerek gelecek çalışmalar ile yöneticiler için önerilerde bulunulmuştur.
The relationship between students' perceived service quality in educational institutions and their purchase intention
The aim of this study is to investigate the relationship between students' perceived service quality in educational institutions and their purchase intentions. In addition, it is also aimed to examine whether the perceived service quality and purchase intention differ significantly according to the demographic characteristics of the participants. The sample of the study consists of a total of 188 students studying at a local university in Istanbul, Turkey, at associate, undergraduate and graduate levels and selected by convenient sampling method. Students voluntarily participated in this study. The questionnaire form developed to collect data in the research includes sociodemographic form, perceived quality scale and purchase intention scale. SPSS software was used in the analysis of the obtained data. The findings showed that there is a highly positive relationship between service quality and purchase intention. In addition, it was determined that the perceived service quality did not differ significantly according to the demographic characteristics of the participants. On the other hand, it was determined that the intention to purchase was significantly higher in the participants who were female, over 30 years old, have a postgraduate education and have a monthly income of more than 2501 TL. Keywords: Education Service Quality, Education Institution, Purchase Intention, College Students.
Hizmet kalitesinin ölçülmesi: Bir üniversitede uygulama
Küresel ekonomide yaşanan siyasi, ekonomi, sosyal, salgın hastalıklar ve teknolojik değişimler ile hızla artan rekabet ortamı hizmet dallarını da etkilemektedir. Üniversitelerde rekabetin görüldüğü alanlardan birisidir. Üniversite sayılarında ki artışla birlikte yükseköğretim kurumları arasındaki rekabet hızla artmaktadır. Üniversiteler içinde bulunduğu bu rekabetçi ortamda maddi kaynak için değil nitelikli öğretim üyesi ve nitelikli öğrenci için yarış içerisindedir. Nitelikli öğretim üyesi ve nitelikli öğrenci kurumu tercih etmesinin nedeni üniversitenin sağladığı hizmet kalitesinden geçmektedir. Hizmet dalının küresel ekonomideki payı fazlalaştıkça, hizmet veren üniversiteler öğrenci memnuniyetin önemini dikkate alarak hizmet kalitesini artırmaya yönelik çalışmalara başlamıştır. Verilen hizmetin kalitesi müşteriden müşteriye veya öğrenciden öğrenciye değişkenlik gösterdiği için Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilen SERVQUAL ölçeği geliştirilmiştir. 1988 yılından beri hizmet kalitesinin belirlenmesi amacıyla kullanılan SERVQUAL ölçeği, öğrencinin hizmetten beklentisi ile alınan gerçek hizmetin kıyaslanmasıdır. Bu araştırmada hizmet, kalite ve hizmet kalitesi kavramları açıklanmış ve Nazilli İktisadi İdari Bilimler Fakültesinde öğrenim gören işletme bölümü öğrencilerine beklenen ve algılanan hizmet kalitesinin ölçümlenmesine yönelik anket çalışması yapılmıştır. Araştırmada güvenirlik analizi, frekans, yüzde dağılımı, aritmetik ortalama ve standart sapma gibi analizler yapılmıştır. Elde edilen analiz sonuçları açıklanarak, değerlendirme yapılarak tartışma ve analize yer verilmiştir.
Marka bilinirliği ve algılanan kalite unsurlarının marka tercihi ve ağızdan ağıza pazarlama eğilimine etkisi
Ürünleri piyasada diğer benzerlerinden ayırabilmek için kullanan isim ya da sembol olan markalar, kendilerine atfedilen bir kişilik sayesinde tüketiciler üzerinde duygusal bir bağ oluşturmaktadır. Markaların bilinirliği, yaygınlaşması ve benimsenmesi birçok faktöre bağlıdır. Müşteriler bir ürünü satın aldıktan sonra o ürün konusunda elde ettikleri tecrübelere dayanarak algılarında olumlu ve kaliteli bir marka imajı oluşmaktadır. Daha sonraki satın alımlarda da aynı marka, müşterilerin marka tercihlerinde ilk sırada yer almaktadır. Müşteriler kullandıkları ve benimsedikleri marka ya da ürünü aile, arkadaş ve tanıdıklarına aktarmak yoluyla ağızdan ağıza pazarlama yöntemlerini kullanmaktadırlar. Ağızdan ağıza pazarlamada ürün hakkındaki düşünce memnuniyet durumuna göre olumlu ya da olumsuz olabilmektedir. Bu çalışmada, marka bilinirliği ve algılanan kalite unsurlarının marka tercihi ve ağızdan ağıza pazarlama eğilimine etkisi incelenmektedir. Anahtar Kelimeler: Marka, Marka Bilinirliği, Algılanan Kalite, Marka Tercihi, Ağızdan Ağıza Pazarlama
Tapu müdürlüklerinde hizmet kalitesinin servqual analizi ile ölçülmesi: Altındağ, Çankaya, Etimesgut, Keçiören, Mamak ve Sincan tapu müdürlüklerinde bir alan araştırması
ÖZET TAPU MÜDÜRLÜKLERİNDE HİZMET KALİTESİNİN SERVQUAL ANALİZİ İLE ÖLÇÜLMESİ: ALTINDAĞ, ÇANKAYA, ETİMESGUT, KEÇİÖREN, MAMAK VE SİNCAN TAPU MÜDÜRLÜKLERİNDE BİR ALAN ARAŞTIRMASI SAYGI, Hayati Yüksek Lisans Tezi, İşletme Ana Bilim Dalı Tez Danışmanı: Yrd. Doç. Dr. Cengiz DURAN Haziran, 2014, 125 sayfa Hizmet Sektörü uluslar arası ekonomide büyük yer tutan birçok sektörün gelişmesinde öncülük yaparak hizmet kalitesinin gelişmesi için net bir şekilde tanımlama ve değerlendirme gerekliliği ortaya çıkmıştır. Çalışmada bu bağlamda hizmet, hizmet kalitesi, hizmet kalitesinin etkileyen faktörler ve hizmet kalitesinin ölçümü konulan incelenmiştir. Çalışmanın birinci bölümünde hizmet, kalite hizmet kalitesi kavramları ve boyutları tanımlanmış. İkinci bölümünde Tapu Müdürlüklerinin teşkilat yapısı ve hizmet anlayışı anlatılmış. Üçüncü bölümde de Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilen Servqual hizmet kalitesi ölçüm modeli kullanılarak, Altındağ, Çankaya, Etimesgut, Keçiören, Mamak ve Sincan Tapu Müdürlüklerinde bir alan araştırması müşterilere ve çalışanlara uygulanan bir anket çalışması yapılarak, beklenen ve algılanan hizmet kalitesi ölçülmüştür. Daha sonra istatistiksel analizler sonucunda elde edilen bulgular değerlendirilmiştir. Anahtar Kelimeler: Hizmet, Hizmet Kalitesi, Hizmet Kalitesi Boyutları, Beklenen Kalite, Algılanan Kalite, Servqual Ölçeği.
Üniversite kütüphanelerinde algılanan hizmet kalitesi boyutlarının öğrenciler üzerindeki tatmin, değer ve sadakat oluşumları üzerine etkisi
Hizmet kalitesi, müşterilerin ihtiyaçlarını, beklentilerini karşılayan ve ne kadar örtüştüğünün seviyesine yönelik müşteriyi tatmin etme düzeyidir. Teknolojik gelişmeler ile kâr amacı gütmeyen kuruluşlardan olan üniversite kütüphanelerinde de hizmet kalitesinin önemi gün geçtikçe artmaktadır. Üniversite kütüphanelerinin ana hedefi, kullanıcılarının ihtiyaçlarını, beklentilerini memnun edecek şekilde karşılamak ve onları sunduğu hizmet hususunda tatmin etmek olmalıdır. Bu alanda yapılan çalışmaların da hizmet kalitesinin önemine paralel olarak arttığı görülmektedir. Artan önem, hizmet kalitesinin etkin şekilde ölçülmesi gerekliliğini ortaya çıkartmıştır. Enformasyon bilimi ve kütüphane aktiviteleri içerisinde hizmetlere dayalı kalitenin ölçülmesi için farklı düzeyde bakış açıları ve çeşitli çalışmalar ortaya çıkmıştır. Bu çalışmada Ankara Gazi Üniversitesi, Hacettepe Üniversitesi, Yıldırım Beyazıt Üniversitesi ve Çankırı Karatekin Üniversitesi kütüphanelerinde algılanan hizmet kalitesi boyutlarının, öğrenciler üzerindeki tatmin, değer ve sadakat oluşumları üzerine etkisi araştırılmıştır. Araştırmanın amacı, farklı üniversitelerde öğrenim gören kütüphane kullanan öğrencilerin algıladıkları hizmet kalitesinin, öğrenciler üzerindeki tatmin, değer ve sadakat oluşumlarına etkisinin LibQUAL+™ hizmet kalitesi ölçüm anketi kullanılarak ortaya konulmasıdır. Yapılan bu çalışmanın, elde edilen bulguların sonuçlarının değerlendirilmesi ve çeşitli öneriler sunulması ile üniversite kütüphanelerinin hizmet kalitesinin iyileştirilmesi çalışmalarına ve literatüre katkı sağlayacağı düşünülmektedir. Yapılan çalışma sonucunda analiz sonuçlarına göre; kütüphane hizmet kalitesi boyutlarından olan elektronik kaynaklar ve mekân boyutlarının öğrenciler üzerindeki sadakat, değer ve tatmin oluşumları üzerindeki etki değeri en yüksek hizmet kalitesi boyutları olduğu sonucuna ulaşılmıştır.
Yıldız Teknik Üniversitesi Hazırlık Sınıfı öğrencilerinin kendilerine sağlanan öğretimin niteliğine ilişkin görüşleri
Bu araştırma, 2002-2003 öğretim yılında Yıldız Teknik Üniversitesi Yabancı Diller Yüksek Okulu Hazırlık sınıfı öğrencilerinin kendilerine sağlanan öğretimin niteliğine ilişkin görüşleri alınarak uygulanmakta olan İngilizce programının yeterlilikleri ve yetersizliklerinin saptanması amacı ile yürütülmüştür. Araştırmanın evreni, 2002-2003 öğretim yılında Yıldız Teknik Üniversitesi Hazırlık Okulu öğrencileridir. Öğretimin ikinci yarıyılındaki öğrencilerden 259 öğrenci (%16.1) araştırma örneklemini oluşturmuştur. Bu araştırmada genel tarama modeli kullanılmıştır. Veriler araştırmacı tarafından geliştirilen 47 soruluk bir anket yoluyla elde edilmiştir. Araştırmada kullanılan ankette hazırlık öğretiminin genel özelliklerine (7 soru), hedeflerine (7 soru), içeriğine (28 soru) ve ölçme değerlendirme sürecine (5 soru) ilişkin 47 soru bulunmaktadır. Anket güvenirliği için Wilcoxon ve Kappa uyum testleri ile iç güvenirlik için Cronbach-Alpha güvenirlik hesabı yapılmıştır. Bunlara göre, anket yüksek düzeyde güvenirlik ve iç tutarlılığa sahip bulunmuştur. Anketle elde edilen verilerin yüzde ve frekans hesaplamaları SPSS (Statistical Package For Social Sciences) bilgisayar programı kullanılarak yapılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre, Hazırlık sınıfı öğrencileri, öğretimin genel özelliklerine ilişkin olarak, öğretimin toplam süresini, programda yer alan 'Temel Ders' (Course Book) ve 'Yazma' (Writing) ders sayılarını yeterli bulmakta; ancak, 'Dilbilgisi' (Grammar) ve 'Okuma' (Reading) ders sayılarının yeterli olduğunu düşünmemektedirler; öğretimde devam zorunluluğu da yabancı dil öğrenimi için gerekli görmektedirler. Hazırlık öğrencileri, İngilizce okuduğunu anlama ve yazma becerisi kazandıklarını düşünmektedirler; ancak, dinlediğini anlama ve düşüncelerini anlatma konusundaki yeterliklerinden emin olmadıklarını belirtmektedirler. Öğrenciler akademik kaynakları izleyecek dil yetkinliğine ulaşmadıklarını; fakat, öğrendikleri İngilizce'nin lisans eğitimindeki ileri İngilizce dersleri için iyi bir temel oluşturacağını düşünmektedirler. Hazırlık programında 'Temel Ders' (Course Book) ve 'Okuma' (Reading) ders kitaplarının öğrenim gereksinimlerini karşılamak için yetersiz kaldığı, 'Dilbilgisi' (Grammar) ve 'Yazma' (Writing) ders kitapları ile 'Çalışma Kağıdı' (Worksheet) çalışmalarının öğrenim gereksinimlerini yeterli düzeyde karşıladığı; ancak görsel ve işitsel materyallerin kullanımının yetersiz olduğu anlaşılmaktadır. IIIHazırlık okulu öğrencileri, öğretmenlerinin ders içi etkinliklerde ve sınıf yönetiminde belirgin yetersizlikleri olduğunu düşünmektedirler. Öğrenciler, ölçme ve değerlendirme sürecine ilişkin olarak ise, sınavları içerik, puan dağılımı ve uygulama sıklığı açısından yeterli bulmakta, ancak, sınavların bilgi düzeyini ölçmedeki yeterliliği konusunda görüş birliği içinde değildirler. Araştırmanın bulgularına göre, hazırlık programında kullanılan ders kitaplarının öğrenci geri bildirimi ile yeniden gözden geçirilmesi, derslerin görsel ve işitsel materyallerle zenginleştirilmesi; öğrencilerin İngilizce dinleme ve konuşma becerilerinin geliştirilmesi için ders içerik ve işlenişinin 'öğrenen merkezli' ve 'iletişime dayalı öğretim' ilkeleri doğrultusunda yeniden düzenlenmesi; öğretmenlerin sınıf yönetimi konusunda bilgi ve becerilerinin geliştirilmesi amacı ile hizmet içi seminerlerin daha sık düzenlenmesi gerekliliği belirtilmiştir. IV
Birlikte değer yaratma ve algılanan kalitenin algılanan değer üzerine etkisi
Bu çalışmanın amacı birlikte değer yaratma ve algılanan kalitenin algılanan değer üzerindeki etkisini açıklamaktır. Teorik çerçeve kapsamında bir araştırma modeli oluşturulmuş ve test edilmiştir. Veriler anket aracılığıyla 306 kişiden toplanmıştır. Açıklayıcı faktör analizi yapıldıktan sonra birlikte değer yaratmanın algılanan kalite, algılanan kalitenin algılanan değer ve birlikte değer yaratmanın algılanan değer üzerindeki etkileri regresyon analizi aracılığıyla test edilmiştir. Gerçekleştirilen analizler neticesinde değişkenler arası etkiler istatistiksel olarak anlamlı bulunmuştur.
Sendikaların sundukları hizmetlere yönelik kalite algısı, tutum ve üye olma davranışının değerlendirilmesi
Günümüzde sendikalar gittikçe önem kazanan kuruluşlar arasında yer almaktadır. Sendikalar kuruluş amaçları doğrultusunda çalışanların çalışma koşullarını iyileştirme çabasında olmalılardır. Sendikaların bir iş yerinde söz sahibi olabilmeleri için o iş yerinde üye çoğunluğuna sahip olmaları gerekmektedir. Bir iş kolunda birden fazla sendika bulunmaktadır ve çalışanlar istedikleri sendikaya üye olma konusunda özgürdürler. Bu sebeple sendikalar gerek üyelerine gerekse diğer çalışanlara en iyi hizmeti sunmak durumundadırlar ve sundukları bu hizmetleri çalışanlara anlatarak, onları bu konuda bilgilendirmelilerdir. Bu çalışmada çalışanların, ileride çalışma ihtimali bulunan kişilerin ve önceden çalışmış kişilerin sendikaların sundukları hizmetlere yönelik kalite algıları ve bu algı neticesinde geliştirdikleri tutumları ve tutumun neticesinde sendikalara üye olma davranışını gerçekleştirip gerçekleştirmedikleri araştırılmaya çalışılmıştır. Araştırma Ankara ilinde yaşayan ve kolayda örnekleme yöntemi ile seçilen 18 yaş üstü 400 kişiye ulaşılarak gerçekleştirilmiştir. Veriler 2021 yılının şubat ayından başlayarak mayıs ayına kadar yüz yüze anket yöntemiyle ve Google docs yöntemiyle toplanılmıştır. Elde edilen veriler Statistical Package for Social Sciences (SPSS) 25.0 for Windows paket programı ile analiz edilerek sonuçlara ulaşılmıştır. Araştırmanın sonucunda kalite algısı unsurlarından güvenilirlik faktörünün tutum üzerinde istatistiksel olarak anlamlı bir etkisinin bulunduğu, kalite algısı unsurlarından isteklilik faktörünün tutum üzerinde istatistiksel olarak anlamlı bir etkisinin bulunmadığı, kalite algısı unsurlarından fiziki görünüm faktörünün tutum üzerinde istatistiksel olarak anlamlı bir etkisinin bulunmadığı, kalite algısı unsurlarından güvenilirlik faktörünün davranış üzerinde istatistiksel olarak anlamlı bir etkisinin bulunduğu, kalite algısı unsurlarından isteklilik faktörünün davranış üzerinde istatistiksel olarak anlamlı bir etkisinin bulunmadığı, kalite algısı unsurlarından fiziki görünüm faktörünün davranış üzerinde istatistiksel olarak anlamlı bir etkisinin bulunmadığı, tutumun davranış üzerinde istatistiksel olarak anlamlı bir etkisinin bulunduğu anlaşılmıştır.
Kütüphanelerde algılanan hizmet kalitesinin kullanıcı memnuniyeti etkisi: Hasan Kalyoncu Üniversitesi Kütüphanesi örneği
1990' lı yıllar ile birlikte sanayi sektörü parlamış, mal üretimleri maksimum seviyeye ulaşmıştır. Hizmet sektörünün doğası gereği, verilen hizmetin kalite düzeyi, mal üretiminin kalite düzeyi kadar kolay bir şekilde ölçülememektedir. Hizmet üreten tüm birimlerin temel amaçları kaliteli bir hizmet sunmak, kaliteli mal üretmek ve müşteriyi memnun etmek olmuştur. Kaliteli hizmet konusu bu çalışmada kütüphaneler aracılığıyla anlatılacaktır. Çalışmanın temel sorunu kütüphanelerde algılanan hizmet anlayışı ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkiyi analiz etmektir. Bundan dolayı çalışmada öncelikle araştırmanın problemi ve konusu belirlenmiş ardından hizmet ve kaliteye dair birtakım kavramsal tanımlamalar yapılmış ve kaliteyi ölçme yöntemleri üzerinde durulmuştur. Daha sonra ise, kütüphanecilik ve kütüphane hizmetleri ile ilgili birtakım kavramlara açıklık getirilmiş, yöntem ve bulgular bölümü ile çalışmanın ana metni sonlandırılmıştır.
Beklenen ve algılanan sağlık hizmet kalitesinin ayaktan hastamemnuniyetine etkisi: Üniversite hastanesi örneği
Bu araştırmanın temel amacı Beklenen ve Algılanan Sağlık Hizmet Kalitesinin Ayaktan Hasta Memnuniyetine Etkisini tespit etmektir. Nicel araştırma yönteminin kullanıldığı araştırmada veriler hastalardan yüz yüze anket yöntemi ile toplanmıştır (değerlendirmeye alınan veri sayısı 400'dür). Araştırmanın evrenini; Düzce Üniversitesi Araştırma Hastanesinde ayaktan sağlık hizmeti alan hastalar oluşturmaktadır. Araştırmada; betimleyici istatistikler, farklılık testleri, açıklayıcı faktör analizi, yol (path) analizi teknikleri kullanılmıştır. Verilerin analizinde SPSS 21 ve AMOS 22 paket programları kullanılmıştır. Araştırma sonuçları Düzce Üniversitesinde ayaktan sağlık hizmeti alan hastaların düşüncelerini yansıtmaktadır. Araştırmada kullanılan hasta memnuniyeti ölçeğine yönelik açıklayıcı faktör analizi yapılmış ve ölçek Klinik Süreçlerden Memnuniyet, Personel Yaklaşımından Memnuniyet, Fiziksel Unsurlardan Memnuniyet olmak üzere üç faktöre ayrılmıştır. Servqual Hizmet Kalitesi ölçeği ise literatürde fiziksel özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güvence ve empati olmak üzere beş boyut olarak ele alınmaktadır. Klinik süreçler memnuniyeti; sağlık hizmet kalitesinin boyutlarından olan beklenen güvenilirliği, beklenen hevesliliği, beklenen güvenceyi, algılanan fiziksel özellikleri, algılana güvenilirliği ve algılanan hevesliliği anlamlı düzeyde etkilediği tespit edilmiştir. Personel Yaklaşımından Memnuniyeti; beklenen hevesliliği, beklenen güvence, algılanan fiziksel özelliği, algılanan güvenirliği, algılanan hevesliliği ve algılanan hevesliliği anlamlı düzeyde etkilediği tespit edilmiştir. Fiziksel Unsurlardan Memnuniyeti; beklenen hevesliliği, beklenen güvenceyi, beklenen empati, algılanan fiziksel özelliği, algılanan güvenilirliği ve algılanan empati anlamlı düzeyde etkilediği tespit edilmiştir. Yapılan analiz sonucunda beklenen ve algılanan sağlık hizmet kalitesi hasta memnuniyetini etkilediği sonucu ortaya çıkmıştır.
Algılanan öğretim kalitesi ve öğrenci tatmininin öğrenci sadakati üzerindeki etkisi: Düzce Üniversitesi örneği
Üniversiteler sadece bünyelerinde eğitim öğretim hizmetleri vererek öğrencilerine fayda sağlamakla kalmayıp bir ülkenin gelişmesi ve refah seviyesinin artmasında da kritik bir görev üstlenmektedir. Her geçen gün yükseköğretime artan taleple birlikte açılan devlet ve vakıf olmak üzere üniversite sayısı artmış ve öğrencilerin tercih seçenekleri bir hayli çeşitlenmiştir. Üniversiteler hem yeni öğrencilerin tercihlerinde yer almaya çalışmakta hem de mevcut öğrencilerini tatmin ederek onların ileri seviyelerde yine kendilerini tercih etmelerini sağlamaya çalışmaktadır. Bunu sağlamak için yükseköğretim kurumunun rakip üniversitelerden kendisini farklılaştırması gerekmektedir ve öğretimin kalitesine, öğrenci taleplerine önem vermelidir. Araştırmanın temel amacı, algılanan öğretim kalitesi ve öğrenci tatmininin öğrenci sadakati üzerindeki etkisini tespit etmektir. Araştırmada tabakalı örnekleme tekniği kullanılarak, Düzce Üniversitesi'nde öğrenim gören toplamda 567 ön lisans ve lisans öğrencisinden veri toplanmıştır. Araştırmada, ölçeklerin veri seti ile doğrulanması amacı ile doğrulayıcı faktör analizi yapılmıştır. Değişkenler arasındaki ilişkileri tespit etmek ve ilişkilerin anlamlılığını test etmek amacıyla korelasyon ve çoklu doğrusal regresyon analizleri gerçekleştirilmiştir. Araştırmada elde edilen bulgular doğrultusunda, öğrenci sadakatinin öğrenci tatmini ve algılanan öğrenim kalitesi olmak üzere iki öncülü bulunmaktadır. Algılanan öğrenim kalitesi iii ve öğrenci tatmini, öğrenci sadakati üzerinde pozitif yönde anlamlı bir etkiye sahiptir. Ayrıca öğrenci tatmini, algılanan öğretim kalitesi ile öğrenci sadakati arasındaki ilişkide kısmi bir aracı değişkendir. Anahtar Kelimeler: Algılanan Öğretim Kalitesi, Öğrenci Tatmini, Öğrenci Sadakati, Düzce Üniversitesi, Aracı Etki Analizi
Türk ihraç ürünlerinin İngiltere deki ithalatçı firmalar tarafından algılanma düzeyleri
Brexit sonrasında AB mevzuatının değişmesi ile birlikte Birleşik Krallık ile dış ticareti yürüten Türk firmaları için yeni bir dönem başlamıştır. 29.12.2020 tarihinde imzalanan Birleşik Krallık - Türkiye "Serbest Ticaret Anlaşması" ile bu süreç farklı bir ivme ile devam etmektedir. Bu araştırmada Türk ihraç ürünlerinin Birleşik Krallık'taki şirketler tarafından algısı incelenmiştir. Çalışma Türk ürünlerini ihraç eden 5 şirketle yapılmış olup, nitel analiz yapılarak sonuca ulaşılmıştır. Araştırmanın sonucuna göre, Türk ürünlerinin İngiltere'deki en büyük rakipleri Doğu Avrupa ve Orta Doğu ürünleridir. Türk markaları İngiliz şirketler tarafından çok tanınmamakta olup, en çok mobilya, giyim ve yiyecek sektöründe bilinmektedir. Son olarak, Türk ürünlerinin tanınmasında en çok etkiyi Türk turizmi yapmaktadır. Bilim Kodu : 117406 Anahtar Kelimeler : İhracat, Dış Ticaret, İngiltere, Brexit Ticari Politikaları Sayfa Adedi : 73 Danışman : Prof. Dr. Cemalettin AKTEPE
Marka kişiliğinin algılanan kalite, tüketici tatmini ve marka bağlılığı üzerindeki etkisi: Burdur ilinde süt ve süt ürünleri üzerine bir araştırma
Modern pazarlama anlayışının hâkim olduğu günümüz pazar koşullarında teknolojik ilerlemeler, tüketicilerin bilinçlenmesi, her geçen gün pazara giren işletme sayısının fazlalaşmasına bağlı olarak rekabetin artması ve ürün farklılığının giderek azalması pazarlama faaliyetlerini güçleştirmektedir. Dolayısıyla işletmelerin tüketicilerin dikkatlerini çekebilecek, onlara potansiyel değerlerini yansıtabilecek, memnuniyetlerini sağlayabilecek ve neticede tüketicileri kendilerine bağlayabilecek unsurlara yönelmeleri gerekmektedir. Bu noktada pazarlama için temel öneme sahip olan marka ve markayla ilişkili kavramlar adına atılacak adımlar kritik değere sahiptir. Çünkü marka ve markayla ilişkili kavramlar adına atılacak başarılı adımlar, işletmelere zorlu piyasa koşullarında rekabet avantajı kazandırarak, tercih edilme hususunda kolaylıklar sunmaktadır. Kazanılan rekabet avantajının sürdürülebilir kılınması ise tüketici merkezli pazarlama faaliyetlerine önem vermekten geçmektedir. Bu çalışmada; marka kişiliğinin algılanan kalite, tüketici tatmini ve marka bağlılığı üzerindeki etkisi incelenmeye çalışılmış ve örnek marka olarak süt ve süt ürünleri üretip pazarlayan Bur-Süt markası tercih edilmiştir. Çalışmada kolayda örnekleme yöntemi ile Burdur ili merkezinde ikamet eden 500 katılımcıya anket uygulanmıştır. Çalışmada; frekans analizi, güvenilirlik analizi, betimleyici analiz, faktör analizi ve regresyon analizi yapılmıştır. Verilerin güvenilir olduğu tespit edilmiştir. Analiz sonucunda marka kişiliğinin algılanan kalite, tüketici tatmini ve marka bağlılığı üzerinde pozitif bir etkisinin olduğu ortaya çıkmıştır. Algılanan kalite marka kişiliğinin sert, coşku, samimiyet, yeterlik ve çok yönlülük boyutlarıyla; tüketici tatmini marka kişiliğinin coşku, samimiyet, yeterlik, çok yönlülük boyutlarıyla; marka bağlılığı ise marka kişiliğinin sert, coşku, samimiyet, yeterlik ve çok yönlülük boyutlarıyla açıklanmıştır. Anahtar Kelimeler: Marka Kişiliği, Algılanan Kalite, Tüketici Tatmini, Marka Bağlılığı
Uluslararası e-ticaret sitelerinde marka sadakati geliştirmede algılanan kalite, müşteri memnuniyeti ve marka benzerliğinin rolü
Gelişen teknolojiyle birlikte ticaret de boyut değiştirmiştir. Dolayısıyla insanların alışveriş yapma alışkanlıkları da değişmiştir. Gereksinimlerin zaman ve mekâna bağlı olmadan e-ticaret sitelerinden karşılanabilesi e-ticarete yönelik talebi artırmış, bu durum e-ticaret sitelerinin yaygınlaşmasında ve gelişmesinde etkili olmuştur. Tüketicilerin alternatifleri artarken diğer taraftan işletmeler zorlu bir rekabet içerisine girmektedir. Rekabet ortamında ayakta kalmak ya da öne çıkmak isteyen işletmeler, kalitelerini, bilinirliklerini ve müşteri memnuniyetini artırıp yeni müşteriler kazanma ve mevcut müşterilerini korumanın yanı sıra marka sadakatini daha da geliştirme yollarını aramaktadır. Bu bağlamda bu çalışmada uluslararası e-ticaret sitelerinde marka sadakati geliştirmede algılanan kalite, müşteri memnuniyeti ve marka benzerliğinin rolü incelenmiştir. Literatürde marka sadakati geliştirmede bu unsurların bir arada incelendiği başka bir çalışmaya rastlanmamış olması, bu çalışmanın özgünlüğünü ortaya koymaktadır. Çalışma kapsamında çevrim içi anket yoluyla uluslararası alanlarda faaliyet gösteren Amazon, Global JD (JoyBuy) ve Aliexpress sitelerinden alışveriş yapan 405 kişiye ulaşılmıştır. Araştırmada geçerlilik, güvenilirlik ve frekans analizleri için SPSS 25 programı, ölçeklerin yapısal geçerliliklerini sınamak ve doğrulayıcı faktör analizini yapmak için AMOS 21 programı kullanılmıştır. Elde edilen bulgularda müşteri memnuniyeti ve marka benzerliğinin marka sadakatini pozitif yönde etkilediği görülmüştür. Ayrıca algılanan kalitenin de müşteri memnuniyetini pozitif yönde etkilediği tespit edilmiştir. Anahtar Kelimeler: E-Ticaret, Marka Sadakati, Algılanan Kalite, Marka Benzerliği, Müşteri Memnuniyeti
Hizmet kalitesinin ölçümü ve algılanan hizmet kalitesinin yatırımcı memnuniyeti ile sadakatine etkisi: Türev ürün hizmeti sağlayan bir yatırım kuruluşu üzerine ampirik çalışma
Çalışmanın temel amacı; yatırım kuruluşunda verilen türev ürün alım satım hizmetlerinde, yatırım hizmeti alan yatırımcıların algılamış oldukları hizmet kalitesi ve söz konusu algılanan hizmet kalitesi ile memnuniyet ve sadakati arasında nasıl bir ilişki olup olmadığını araştırmaktır. Araştırmada anket yöntemi kullanılmıştır. Araştırmanın evrenini, Türkiye'de yatırım alanında hizmet veren bir yatırım kuruluşundaki yatırımcılar oluşturmuştur. Örneklemini ise bu yatırım kuruluşunun İstanbul Genel Müdürlüğüne bağlı yatırımcıları oluşturmuştur. Yatırım Kuruluşunun araştırma örneklemine dâhil, İstanbul'da kayıtlı bulunan müşteri portföyü 2.900 yatırımcıyı kapsamaktadır. Firmanın portföyünden rastgele 340 kişi seçilmiş ve anket dağıtımı gerçekleştirilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre müşteriler arasında hizmet kalitesini belirleyen en büyük etken finans kuruluşunun güvenilirliği olmuştur. Güvence ikinci sırada, yanıt verilebilirlik üçüncü, empati ve fiziksel görünüm de sırasıyla dördüncü ve beşinci önemli etkenler olarak ortaya çıkmıştır. Sonuçlar incelendiğinde, Nordic yaklaşımında ele alınan alt boyut değerlerinin korelasyon katsayılarının Amerikan yaklaşımına göre daha yüksek olduğu görülmüştür.
Türkiye'de faaliyet gösteren havayolu firmaları web sitelerinin hizmet kalitesinin ölçülmesi ve algılanan hizmet kalitesinin karşılaştırmalı değerlendirilmesi
Dünya çapında internet kullanımı giderek artmakta, insanların talep ettikleri mal ve hizmetlere, internet üzerinden çok daha düşük maliyetlere ve daha pratik olarak erişebilmeleri sayesinde, web sitelerinin kullanımı her geçen gün yaygınlaşmaktadır. Son yıllarda artan müşteri potansiyeli ile birlikte, havacılık firmaları ve uçuş sayılarında büyük bir artış gözlenmekte bu da havayolu ulaştırma sektörünü daha da rekabetçi hale getirmektedir. İşletmelerin kârı ve pazarlama felsefesi açısından bakıldığında, firmaların internet web sitelerinin kalitesini etkin bir şekilde ölçebilmeleri ve bu ölçümler neticesinde ortaya çıkan ihtiyaçlar doğrultusunda gerekli düzenlemeleri ve iyileştirmeleri yapmaları önem arz etmektedir. Bu sayede işletmeler, müşteri memnuniyeti ile birlikte hizmet kalitelerini artıracak ve rekabet avantajını elde edeceklerdir. Bu çalışmada, Türkiye'de faaliyet gösteren bazı havayolu web sitelerinin hizmet kalitesinin ölçülmesini sağlamak, müşteriler/kullanıcılar tarafından algılanan hizmet kalitesinin karşılaştırmak suretiyle değerlendirmek, analiz etmek ve neticede söz konusu işletmelere web sitelerinin E-hizmet kalitesinin artırılmasına yönelik bir takım önerilerde bulunabilmek amaçlanmıştır. Bu maksatla E-S-QUAL Kalite Ölçeği kullanılarak anket uygulaması yapılmış ve veriler analiz edilmiştir. Neticede, havayolu işletmelerinin web sitelerinin hizmet kalitelerini ölçmeye ve artırmaya yönelik bir model ortaya konulmuştur. Anahtar Kelimeler: E-Hizmet Kalitesi, Havayolu Web Siteleri Hizmet Kalitesi, Algılanan Kalite, E-S-QUAL
Personel güçlendirmenin algılanan hizmet kalitesi ile marka değeri üzerindeki etkisi
Teknolojinin ilerlemesi ve rekabetin artması ile değişime ayak uydurabilmek için işletmeler, en değerli kaynak olan insan kaynağını daha etkin ve verimli kullanmaya yönelmiştir. Bu yüzden işletmeler de çalışanların güçlendirilmesi konusuna ağırlık vermiştir. Çağdaş yönetim yaklaşımlarından biri olan personel güçlendirme de birçok sektörde uygulanmaya başlanmıştır. Sağlık işletmelerinde personelin güçlendirilmesi, hizmetlerin başarısında önemli hale gelmiştir. Çalışanların daha aktif ve motive olmuş bir şekilde çalışması ile işletmenin verimliliği ve hizmet kalitesi artmıştır. Artan hizmet kalitesi sağlık işletmesinin tercih edilme sebebini oluşturmuştur. Dolayısıyla da kurumun marka değerini arttırmıştır. İşletmeler çalışanlarını kaybetmek istemiyorsa güçlendirme konusunda gereken önemin verilmesi zorunlu hale gelmiştir. Bu araştırmanın amacı sağlık sektöründe personel güçlendirmenin algılanan hizmet kalitesi ve marka değeri üzerine etkilerini araştırmak olarak belirlenmiştir. Bu amaç doğrultusunda Çanakkale ilinde ÇOMÜ Sağlık Uygulama ve Araştırma Hastanesinde çalışan 408 sağlık personeline anket çalışması uygulanmıştır. Araştırma sonucunda personel güçlendirmenin algılanan hizmet kalitesi ve marka değeri üzerinde pozitif yönde etkisi olduğu görülmüştür. Ayrıca personel güçlendirmenin algılanan hizmet kalitesi alt boyutları ve algılanan hizmet kalitesi alt boyutlarının marka değeri üzerinde pozitif etkisi olduğu sonucuna ulaşılmıştır.
Diş hekimliği hizmetlerinde hasta memnuniyetinin değerlendirilmesinde hasta hakları biriminin rolü (Bursa Ağız ve Diş Sağlığı Merkezi örneği)
Hasta memnuniyeti, hastanın aldığı hizmet kalitesi ile beklediği kalitenin etkileşimidir. Buna göre, bir hastanı hizmeti almadan önce bazı beklentileri olmakta ve hizmetin sunumundan sonra geçirdiği deneyimi dayalı olarak belli algılara sahip olmaktadır. Hasta, algıladığı kalite ile beklediği kalite arasında yaptığı kıyaslama sonucunda memnun olup olmadığına karar vermektedir. Hasta memnuniyetinin korunması ve artırılmadı için, hastanın hizmeti satın alma öncesinde hizmetten haberdar olmasından, onunla ilişki tümüyle kesilene kadar geçen süreçte, tüm beklentilerine karşılık bulması koşuludur. Hasta memnuniyeti özellikle içinde bulunduğumuz dönemde hayatımızı etkileyen önemli bir kavramdır. Günümüzde her alanda hızlı bir değişimin yaşanması söz konusudur. İnsanların beklentileri ve ihtiyaçları değişmektedir. Bu beklenti ve ihtiyaçları karşılamak için sağlık hizmetini sunarken ne gibi eksikliğimiz var ve nasıl daha fazla hasta memnuniyetini yüksek tutabiliriz veya hasta şikayetini nasıl azaltabiliriz sorularına yanıtlar arayarak sağlık kurumlarının kendilerini sürekli yenilemektedir. Ağız ve diş sağlığı ülkemizde geçen süreçte yeterince önem verilmezken son zamanlarda daha fazla önem verilmekte, hızla gelişme göstermektedir. Buna paralel hastaların memnuniyeti ve şikayetleri dikkate alınmaktadır. Sağlık Kurumları hasta memnuniyetini tespit etmek, beklentilerini karşılamak ve sorunlarını çözmek için hasta hakları birimi oluşturmaktadır. Hasta memnuniyetini yüksek tutabilmek için bireylerin ihtiyaçlarını karşılayan fiziki şartların iyileştirilmesi tüm çalışanların pozitif tavır ve tutumlar sergilemeleri, hastalar ile iyi bir iletişim kurulabilmesi önerilmektedir.
Beğenmeli ve kolayda mallarda marka kredibilitesi, marka prestiji, algılanan kalite, algılanan risk ve sadakatin rolü
Bu çalışma temel olarak marka kredibilitesi, marka prestiji, algılanan kalite, algılanan risk ve tutumsal ve davranışsal sadakatin, iki farklı tüketim ürün kategorisi olan beğenmeli ve kolayda mallardaki önem düzeyini tespit edilmesini hedeflemektedir. 432 katılımcıdan veri toplanan çalışmada çok kriterli karar verme yöntemlerinden tercih seçim indeksi (preference selection index) metodu ve özgün yöntemler uygulanmıştır. Yapılan analizler sonucunda farklı ürün kategorilerinde boyutlarının önem sıralamasının farklılaştığı saptanmıştır.