Sivil havacılıkta uçak içi müşteri ilişkileri yönetimi

Müşteriler ile kurulan güçlü iletişim, işletmeler açısından rekabette önemli bir avantajdır. Müşterilerin satın alma gücü ve tercih etme hakları göz önünde bulundurulduğunda, onlarla yakınlaşmak işletmelerin onları daha yakından tanımalarına yardımcı olmaktadır. Bu nedenle işletmeler, müşterilerini sadece satın alan bireyler olarak değil, aynı zamanda üretim ve satış sürecinin önemli birer parçası olarak görmektedirler. Bir başka deyişle müşteriler, işletmeler için karar alma sürecinin dolaylı birer parçasıdırlar. Sivil havacılık gibi hizmet sektörü unsuru olan alanlar için de müşteri ilişkileri son derece önemlidir. Özellikle de havayolu şirketleri bu konuda son derece hassas davranmaya çalışmaktadırlar. Yolcuların mutluluğuyla birlikte istek ve beklentilerinin öğrenilmesi havayolu şirketleri açısından önem arz etmektedir. Bu tez çalışmasında sivil havacılık sektörü temelinde müşteri ilişkileri yönetimi faaliyeti incelenmiştir. Çalışmanın birinci bölümünde genel çerçevesi ile sivil havacılık sektörü ve kabin hizmetleri; ikinci bölümünde ise müşteri ilişkileri yönetimi süreci ele alınmıştır. Çalışmanın son bölümünde ise kabin ekipleri ve yolcular üzerinde uygulanan bir derinlemesine mülakat ve sonuçları değerlendirilmiştir.