Bir hizmet işletmesinde müşteri memnuniyet sürecinin dinamik bir analizi: Karar destek sistemi uygulaması

Son yıllarda küreselleşme ile birlikte artan rekabet, artan müşteri bilinci, ürünlerin fiyatlarına, sunuş şekillerine olan duyarlılık özellikle hizmet endüstrisinde faaliyet gösteren işletmelerin değişen müşteri istek ve ihtiyaçları doğrultusunda faaliyetlerine yön vermelerini zorunlu kılmaktadır.Uzun dönemli müşteri bağlılığını sağlayarak müşteri payını artırmak amacıyla işletmeler tarafından geliştirilen stratejiler yeni yönetim yaklaşım ve tekniklerinin uygulanmasını zorunlu kılmaktadır. Müşteri İlişkileri Yönetimi(MİY) olarak adlandırılan ve müşteriler hakkında olabilecek en detaylı bilgileri elde edip, onları birey olarak tanımlamak ve ortak özelliklerine göre segmentlere ayırarak, onlara bu bilgiler ışığında ürün ve hizmet sunmak şeklindeki süreç pazarlama dünyasına damgasını vurmuştur.Bu yaklaşım bilgi ve insanı merkeze taşıyan bir yaklaşımdır. Bilgi/Bilişim Teknolojileri alanında hızlı yaşanan gelişmeler bu yaklaşımla kesişince, işletmelerin geleneksel yönetim biçimlerinin ötesinde farklı yöntemleri uygulayabilme olanağı ortaya çıkmıştır. Bu bağlamda üretim, pazarlama, satış alanında son yıllarda ortaya çıkan yeni yöntem ve yaklaşımların arkasında itici güç olarak teknolojik gelişmelerin önemli bir rol oynadığını söylemek mümkündür.Bilginin bu gelişmelere paralel etkin yönetilmesinin sağlanmasıyla birlikte işletmelerin müşteri odaklı yaklaşımı yine bilgi teknolojilerinin gücü ile rekabette kalıcı etki bırakacak yönelimlere yelken açmıştır. İşletmelerin müşterileri hakkındaki olabilecek en detaylı bilgiyi toplayarak bir veritabanı oluşturması ve faaliyetlerini bilgiyi kullanarak sürdürmesi müşteri merkezli yönetim anlayışının odağı haline gelmiştir.Bu çalışmada servis sektöründe faaliyetini sürdüren bir işletmenin müşteri memnuniyet anketi uygulaması ile elde edilen verilerinin raporlanması aşaması yeniden incelenmiştir. Sonuçların karar vericiler tarafından daha etkin değerlendirilmesini sağlayacak bir süreç iyileştirmesi karar destek sistemi anlayışıyla yeniden tasarlanmıştır.