Bireysel bankacılıkta hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetinin ölçülmesi: Eskişehir'de bir uygulama

Günümüzde işletmelerin devamlılığını sağlayabilmesi için, ürün ve hizmet kalitesinin önemi büyüktür. Ürün ve hizmetlerini müşterilerine en iyi ve en kaliteli bir şekilde sunan işletmeler rakiplerine göre avantajlı konumdadır. Hizmet sektörünün gereklerinin yerine getirmek, müşteri memnuniyetinin oluşmasında çok etkilidir. Müşteri memnuniyeti hizmet alımında istikrar ve devamlılık oluşturur. Yeni bir müşterinin kazanılması, mevcut müşteriyi korumaktan daha zor ve maliyetlidir. İşletmelerin son dönemlerde büyük bir rekabet içerisinde olmaları, hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetine verdikleri önemi arttırmaktadır.Bu çalışmanın amacı, bireysel bankacılıkta hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetinin ölçülmesi hedeflenmiştir. Bunun için çalışmanın ilk bölümde, bireysel bankacılık kavramı ile ilgili bilgiler verilmiştir. İkinci bölümde, hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti kavramları incelenmiştir. Son bölümde ise, Eskişehir ilinde bir örneklem seçilerek, anket yöntemiyle banka müşterilerinin ve bankanın hizmet kalitesinin müşteriler tarafından ölçülmesine yönelik bir araştırma yapılmıştır.Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Güvenilirlik, Güven, Empati, Fiziksel Faktör, Hizmete Ulaşılabilirlik