Bireysel emeklilik sistemindeki katılımcıların memnuniyet ve güven algılarının incelenmesi

Bireysel Emeklilik Sistemi, ülkemizde son zamanlarda yönetmelik ve mevzuat değişiklikleri ile teşvik edilen bir sistem olmuştur. 1 Ocak 2013 tarihi itibariyle, katılımcıların katkı payı ödemeleri üzerinden, %25 devlet desteğinin verilmesi ile sistemin katılımcı sayısı her geçen gün artmıştır. Katılımcı sayısının artırılması adına yapılan bütün uygulamalar incelendiğinde, sistemin sağlam bir mevzuat yapısına sahip olduğu ve bununda güven oluşturduğu görülmektedir. Bu güven ve sistemin sağlamış olduğu karlılık ise müşteri memnuniyetini oluşturmada oldukça etkili bir unsur olarak değerlendirilebilir. Kurumların, varlığını ve karlılığını sürdürmesi için müşteri güveninin ve müşteri memnuniyetinin sağlanması adına çok daha fazla çaba harcaması gerekmektedir. Müşteri güveninin ve memnuniyetinin sağlanması durumunda, sadık bir müşteri kitlesine sahip olmak mümkün olacaktır. Günümüzde müşterilerin uzun vadede işletme bağlılığını sürdürmesi, geçmiş ile kıyaslanamayacak kadar çok zorlaşmıştır. İşletmeler arası rekabette müşteri bağlılığı belirleyici bir kriter olmaktadır. Değişken eğilimler gösteren müşteriler ise kendilerini memnun edecek mal ve hizmeti oldukça fazla alternatif arasından seçmektedir. Bu noktada, seçim kriteri de farklılaşmaktadır, kimisi için maliyet, kimisi için prestij değeri, kimisi için karlılık kimisi için güven etkili bir kriter olmaktadır. Aynı zamanda tüm bu kriterler müşteride memnuniyette oluşturmalıdır; çünkü ancak o zaman sadık müşteriler ortaya çıkacaktır. Bu noktadan hareketle bu çalışmada, Bireysel Emeklilik Sistemi katılımcılarının güven ve memnuniyet algıları incelenmiştir. Müşteri güveninin müşteri memnuniyeti sağlamadaki etkisinin de ele alındığı çalışmada, demografik özelliklere göre müşteri güveninin ve müşteri memnuniyetinin farklılık gösterip göstermeyeceği de araştırılmıştır. Nicel araştırma yönteminin kullanıldığı çalışmada, anket tekniği ile birincil veriler toplanmıştır. Türkiye'de Bireysel Emeklilik Sisteminde katılımcı olan toplam 6.908.478 kişiden kolayda örnekleme yöntemi ile toplam 384 kişilik örneklem oluşturulmuştur. Toplanan veriler SPSS 24.0 paket programı kullanılarak analiz edilmiştir. Araştırma sonucunda, katılımcıların güven ve memnuniyet algılarının ortanın biraz üzerinde olduğu görülmüştür. Ayrıca müşteri güveni müşteri memnuniyetini pozitif olarak etkilemektedir. Güvenin alt boyutu olan doğruluk ve dürüstlüğün müşteri memnuniyeti üzerinde anlamlı bir etkisi olmazken, yardımseverlik ve yeterliliğin olumlu bir etkisi vardır. Ayrıca araştırmaya katılanların demografik özelliklerine göre de memnuniyetleri ve güvenleri farklılık göstermektedir.