COVID 19 maskesi takmanın algılanan hizmet kalitesine etkisi

2019 yılının sonlarında Çin'de ortaya çıkarak tüm dünyaya yayılan ve bugüne kadar etkisini sürdürmeye devam eden COVID-19 pandemisi, özellikle havacılık sektörünü derinden sarsmıştır. Havacılık otoriteleri, virüsün yayılmasını önlemek için, havayollarının hem yolcular hem de personeller için birtakım önlemler almasını sağlamıştır. Bu önlemler kapsamında; yolcuların uçağa binmeden önceki süreçte havayolu tarafından sunulan hizmetleri nasıl algıladıklarını ve ilgili hizmetlerin zayıf noktalarının tespit edilmesi amaçlanmıştır. COVID-19 salgını döneminde, ulusal havayolları ile iç hat seyahat eden yolcuların; uçuş öncesi hizmet kalitesi boyutlarına yönelik algıları ölçülerek, COVID-19 salgını öncesinde yapılan benzer üç çalışma ile karşılaştırılmıştır. Araştırma, 08 Temmuz 2021-27 Temmuz 2021 tarihleri arasında ulusal havayolları ile Gazipaşa-Alanya Havalimanı'ndan yurtiçi seyahat eden ve araştırmaya katılmayı kabul eden kolayda örnekleme yöntemiyle belirlenmiş 356 yerli yolcu ile yapılmıştır. Çalışmada, 1985 yılında Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilen 5 boyutlu SERVQUAL ölçeği kullanılmıştır. Yolcuların COVID-19 sebebiyle anket yapmaktan kaçınmaları sebebiyle SERVQUAL ölçeğinin sadece algılar kısmı uygulanmıştır. Araştırma sonucu elde edilen verilere; frekans testi, bağımsız t testi analizi, tek yönlü ANOVA analizi ve tek örneklem t testi uygulanmıştır. Bu analizlerle, cinsiyet, yaş, medeni durum, gelir düzeyleri ve seyahat edilen havayolu ile hizmet kalitesinin beş boyutuna yönelik algılar arasında anlamlı bir fark olmadığı, eğitim düzeyi ile "güvenilirlik" ve "güvence" boyutunda, meslek grubu ile "güvenilirlik" ve "heveslilik" boyutuna yönelik algılar arasında anlamlı bir fark olduğu saptanmıştır. Üniversite eğitim düzeyine sahip olanların "güvenilirlik" ve "güvence" boyutuna ilişkin algılarının, yüksek lisans/doktora yapanlara göre daha yüksek olduğu ve işsizlerin "güvenilirlik" ve "heveslilik" boyutuna yönelik algılarının, ev hanımlarına göre daha yüksek olduğu tespit edilmiştir. COVID-19 salgını sırasında uygulanan tedbirlerin, hava yolcularının algılanan hizmet kalitesini arttırmadığı sonucuna ulaşılmıştır. Bu salgın döneminde, Türkiye'deki ulusal havayollarının, gerekli hizmet kalitesini yakalayabilmesi ve kurumsal imajını güçlendirebilmesi için güvenilirlik boyutuna daha fazla dikkat etmeleri gerekmektedir. Literatürde COVID-19 pandemisinde havacılık sektörü ile ilgili çok az araştırma bulunduğundan, bu araştırma literatürdeki boşlukları doldurması ve ileride yapılacak araştırmalara ışık tutması açısından önemlidir