COVID-19 pandemisi sürecinde havayolu işletmelerinin hizmet kalitesi ve pazarlama iletişimi uygulamalarına yönelik bir araştırma

Bu araştırmanın amacı, COVID-19 Pandemisi sürecinde havayolu işletmelerinin hizmet kalitesi ve pazarlama iletişiminin nasıl etkilediğinin belirlenmesidir. Araştırmada pandemi sürecinde havayolu işletmelerinin değişen hizmet kalitesi standartları ile pazarlama iletişimlerine olan ilişkisi incelenmiştir. Araştırmada nitel analiz yöntemlerinden doküman inceleme ve derinlemesine mülakat yöntemi kullanılmıştır. Araştırmanın çalışma grubunu THY ve Pegasus havayolu işletmelerinin hizmet kalitesi ve pazarlama bölümü yöneticileri ve uzmanları ile akademisyenlerden seçilen 5'er katılımcı olmak üzere toplam 10 katılımcı oluşturmaktadır. Araştırmada kullanılacak verilerin toplanması için yarı yapılandırılmış görüşme formu kullanılmıştır. Araştırmada betimsel içerik analizi kullanılmıştır. Görüşme formlarından içerik analizi ile elde edilen verilerin kodlanması, kategorilere ayrılması ve temalarının bulunması ile bulgular tanımlanmış ve yorumlanmıştır. Araştırma sonuçlarına göre, COVID-19 pandemisi havayolu sektörünü uçuş yasakları ve sınırlandırması, yolcu talebinin azalması, finansal kayıplar ve çalışma hayatına etkileri açısından olumsuz etkilemiş, buna karşılık hava kargo taşımacılığında iyileşmeye neden olmuştur. Havayolu işletmeleri pandemi sürecinde hava operasyonları ve çalışanlara yönelik önlemler almışlardır. Bu önlemler havayolu işletmelerinin hizmet kalitesinde radikal değişimlere neden olmuştur. Bu süreçte hizmet kalitesi standartları ikinci planda kalmış ve uçuş operasyonlarının toplum sağlığı açısından emniyet ve güvenlik içinde yapılması ön plana çıkmıştır. COVID-19 pandemisi süreci ve sonrasında toplum sağlığını korumaya yönelik yeni hizmet kalitesi, kriterleri havayolu işletmelerinin pazarlama iletişimi kitle iletişim araçları, dijital medya ve sosyal medya ile bilgilendirme ve farkındalık çalışmalarına yoğunlaşmıştır. Havayolu işletmeleri yeni hizmet kalitesi standartlarına uygun olarak içsel ve dışsal pazarlama iletişiminde kriz yönetimi, halkla ilişkiler, kamuoyunun bilgilendirilmesi ve toplumsal desteğin sağlanması açısından faaliyetler yürütmüştür. Araştırma sonucunda COVID-19 pandemisi sonrasında havayolu ulaştırma sektöründe hizmet kalitesi ve pazarlama iletişimine yönelik öneriler geliştirilmiştir.