Duygusal emek, işgören performansı ve işe yabancılaşma arasındaki ilişkilerin incelenmesi: Satış danışmanları üzerine bir araştırma

Günümüzde hizmetin sunumu önemli hale gelmiştir. Bu sebeple, örgütler rekabet avantajı elde edebilmek için müşteri memnuniyetine önem vermektedir. Örgütler, müşteri memnuniyeti sağlamak ve müşterilerin kendilerini daha iyi hissedebilmeleri için birtakım duygusal davranış kuralları belirlemektedir. İşgörenler hizmet sunumu esnasında bu davranış kurallarına uymak zorundadır. Böylece fiziksel ve zihinsel olarak yapılan işlere duygular da dahil olmakta ve duygular işin bir parçası haline gelmektedir. Diğer taraftan insanların, iş esnasında gerçek duyguları ile uyumsuz olan duygusal davranış kurallarını sergilemek durumunda olmaları onları olumsuz etkileyebilmektedir. Bu açıdan duygusal emek davranışı kavramı, tez çalışması kapsamında odaklanılan temel kavram olmuştur. Bu araştırmanın amacı, satış danışmanlarının duygusal emek davranışları ve işgören performansları ile işe yabancılaşmaları arasındaki ilişkiyi incelemektir. Çalışmada veri toplama aracı olarak anket tekniğinden faydalanılmıştır. Bu kapsamda, Trabzon ilinde bulunan AVM'lerde görev yapmakta olan 255 satış danışmanı üzerinde veri toplanmıştır. Verilerin analizi sürecinde tanımlayıcı istatistiksel analizler, güvenilirlik analizi, faktör analizi, korelasyon analizi ve regresyon analizi yapılmıştır. Araştırmanın sonuçlarına göre, duygusal emek ve işe yabancılaşma arasında istatistiki olarak anlamlı ve pozitif yönlü bir ilişki belirlenmiştir. Duygusal emeğin alt boyutu olan yüzeysel davranış ve samimi davranış ile işe yabancılaşma ve alt boyutları arasında anlamlı bir ilişki olmadığı, ancak derinden davranış boyutunun, işe yabancılaşmanın alt boyutu olan kendine yabancılaşma boyutu ve özerklik boyutu ile arasında istatistiki olarak anlamlı ve pozitif yönlü bir ilişki saptanmıştır. Diğer taraftan, işgören performansı ile işe yabancılaşma ve alt boyutları arasında istatistiki olarak anlamlı ve negatif yönlü bir ilişki belirlenmiştir.