Farklı sigorta branşlarında müşteri memnuniyetini belirlemeye yönelik bir araştırma: Bursa il merkezi örneği

Günümüzde giderek artan müşteri portföyü ile sigortacılık, büyüyen bir pazar olarak geniş bir hizmet yelpazesine sahiptir. Müşterilerinin karşılaştıkları zararı karşılamayı taahhüt eden bu sektörde müşteri memnuniyetinin sağlanması, büyük ölçüde sunulan hizmet kalitesi ile ilişkilidir. Müşteri memnuniyetinin göstergesi olarak ise müşterilere sunulan hizmetin kalitesi ölçü olarak kullanılabilir.Yapılan bu araştırmada, sigorta şirketlerinden hizmet satın alan, Bursa ilinde ikamet eden 400 müşteri üzerinde SERVQUAL ölçeği kullanılarak, hipotezler çerçevesinde hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişki incelenmiştir.Araştırmada müşterilerin hizmet kalitesinden beklentileri ve hizmet kalitesinin algısının ölçülmesi ve beklenen hizmet kalitesi ile algılanan hizmet kalitesi arasındaki ilişki ölçülmüştür. Araştırmada hizmet kalitesi Fiziki Unsurlar, Güvenilirlik, Heveslilik, Güven ve Empati olmak üzere beş boyutta değerlendirilmiştir. Daha sonra bu alt boyutlara göre müşterilerin cinsiyet, eğitim durumu, meslek türü, sigorta branşı ve sigorta şirket türüne göre memnuniyetleri arasındaki farklılıklar incelenmiştir.Araştırma sonuçlarına göre hizmet kalitesinin tüm boyutları için müşteri memnuniyeti düzeyi, sigorta branşlarına göre farklılık göstermektedir. Fiziksel unsurlar, heveslilik ve empati boyutları cinsiyete göre farklılık gösterirken, güven ve güvenilirlik boyutları farklılık göstermemiştir. Analiz sonucunda tüm alt boyutlar şirket türüne göre farklılık göstermektedir. Güvenilirlik ve Güven boyutlarında gelir durumuna göre bir farklılık gözlemlenmemiştir. Öğrenim durumlarına göre boyutlar arasında herhangi bir farklılık gözlemlenmemiştir.Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi; Sigortacılık; Müşteri Memnuniyeti.