Havacılık endüstrisinde self servis uygulamaları, IATA "hızlı seyahat programı" kapsamında 3. havalimanı için öneriler

Bu araştırma hizmet sektöründe geleneksel yöntemler ile dağıtımı yapılan hizmetin biçim değiştirmesini sağlayan self servis teknolojilerinin küresel havacılık sektörüne ve Türk hava taşımacılığı endüstrisindeki hizmet süreçlerine etkisini araştırmış olup İstanbul'da yapımına başlanan Yeni Havalimanı için self servis teknolojileri konusunda birtakım öneriler içermektedir. Araştırmada endüstride kullanılan self servis teknolojileri ve müşterilerin bu teknolojilere olan yaklaşımı irdelenmiştir. Yolculara hızlı ve pürüzsüz bir seyahat vadeden, hizmet sağlayıcıları için ise verimlilik artışı, işletme performansının iyileşmesi, maliyet tasarrufu ve yolcu memnuniyeti avantajları sunan self servisin endüstrideki yükselişi devam etmektedir. İnternet ve akıllı telefonlar başta olmak üzere diğer birçok gelişme bu ivmeyi perçinlemektedir. Literatürde havacılık endüstrisinde self servis teknolojilerinin rolü ile ilgili birçok çalışma yer almasına rağmen bu çalışma Atatürk Havalimanı'ndaki hizmet süreçlerinden yola çıkılarak Yeni Havalimanı'nda yolcu deneyiminin iyileştirilmesi ve havayollarının, havaalanı otoritesinin ve diğer yetkili birimlerinin işletme yönetimine perspektif katması ve seyahat süreçleri hakkında öneriler içeriyor olması cihetiyle alanında yapılmış ilk çalışmadır. Ayrıca konu sadece seyahatine Yeni Havaliamanı'ndan başlayacak yolcular için değil bu havalimanını aktarma terminali olarak kullanacak yolcular için de incelenmiştir. Zira Körfez taşıyıcılarının merkez havalimanları ile birlikte İstanbul önemli bir havayolu aktarma merkezidir. Bugüne kadar havaalanlarındaki self servis çalışmaları uçuş kaydı, uçağa kabül, bagaj teslim ve doküman kontrolü gibi konulara değinse de literatürde bağlantılı yolcuların işlemleri, otel hizmetleri, fazla rezervasyon, uçuş aksaklıkları konularında yolcuların teknolojiyi kullanımı alanındaki çalışmalar ikinci planda kalmaktadır. Bu çalışmada bu konular teker teker ele alınmıştır. Havayolları ve havalimanları için rezervasyon ve biletleme, uçuş bilgilerini kontrol etme, uçuş kaydı yapma, bagaj etiketi üretme, bagaj teslimi, havalimanında yön bulma, pasaport kontrolü, uçağa kabül gibi hava taşımacılığı aşamalarında birçok teknoloji ve akıllı telefon uygulamaları mevcut olmasına rağmen çoğu kez bu süreçler birbirinden bağımsız kalmaktadır ve farklı bilişim merkezlerinden yönetilmektedir. Bu durum yolcunun ve seyahat dokümanının her bir süreçte farklı bir mekanizmayla doğrulanmasını gerektirmektedir. Bu husus self servisin zamandan ve işlem açısından tasarruf sağlaması olgusuyla çelişmektedir. Yolcuya getirilen seyahat dokümanını ve uçuş bilgilerini seyahat sürecinde defaatle ibraz etme zorunluluğu müşteri memnuniyetini azaltmaktadır. Sunulan çözümler her ne kadar müşteri odaklı olsa da farklı merkezlerden beslenen teknoloji sistemleri işlemler dizisinin takibini zorlaştırmaktadır. Bu sebeple Yeni Havalimanı'nda dünyanın önemli havalimanlarında uygulanmaya başlayan "Tek Jetonlu Yolcu Seyahati" önerilerimizin en başında gelmektedir. Yolcuların beklentileri çok farklıdır ve eskiden olduğu gibi yolcuları birbirinden net bir şekilde ayırmak güçtür. Ayrıca bir personelin desteği ile alınan hizmet ile self servis asla değiştirilebilir değildir. Sonuç olarak havayollarının ve havalimanı yetkililerinin hizmeti teknolojik bir kanal yerine bizzat bir personel tarafından almak isteyen yolcuların tercihini önemseyerek teknolojiyi benimseyen büyük çoğunluğun da taleplerine cevap verecek yatırımlara henüz operasyon başlamadan karar vermesi önemlidir. Yeni Havalimanı'nın yorucu formalitelerin yerine getirildiği bir yer olarak değil uçuş öncesi eğlenceli vakit geçirilecek, alış veriş yapılacak ve istirahat edilecek bir mekan olarak algılanmasında self servisin rolü büyük olacaktır.