İçsel pazarlamanın çalışan tatmini ve hizmet kalitesi üzerindeki etkisi: Kütahya ve Afyon illerindeki otellerde bir uygulama

İçsel pazarlama kavramı, çalışan tatmini ve hizmet kalitesine yönelik literatür incelendiğinde, pek çok kaynak bulunmaktadır. Bu çalışmada; İçsel pazarlamanın çalışan tatmini ve hizmet kalitesi üzerinde etkisi: Kütahya- Afyon İllerinde ki Oteller de bir uygulama üzerine incelemeye çalışılmıştır. Yapılan çalışmanın evrenini Afyonkarahisar ve Kütahya illerinde bulunan oteller oluşturmaktadır. Bu kapsamda alınan izinler doğrultusunda ve gönüllülük esasına uygun olarak NG Hotels, Jura Thermal Hotel, İkbal Thermal Hotel ve Hilton Gardenn Inn çalışanları çalışmaya katılım göstermiştir. Yapılan çalışmada 109 kadın ve 141 erkek olmak üzere toplam 250 otel çalışanı yer almıştır. Analiz sonucuna göre İçsel pazarlama ile çalışan tatmini arasında olumlu, İçsel pazarlama ile hizmet kalitesi arasında olumlu ve hizmet kalitesi ile çalışan tatmini arasında olumlu ilişki olduğu bulunmuştur. Demografik özelliklere göre incelediğimizde İçsel pazarlama, çalışan tatmini ve hizmet kalitesi üzerinde anlamlı farklılıklar olduğu ortaya çıkmıştır. Bununla birlikte İçsel pazarlama ile hizmet kalitesi arasındaki ilişkide ise çalışan tatmininin aracı rolü bulunduğu tespit edilmiştir.